Разгневанный клиент, я люблю тебя

История 33. Несколько лет назад я остановился в одном хорватском отеле на берегу Адриатического моря. Отель представлял собой комплекс зданий разного типа. Мой стандартный номер располагался в отдельно стоящем шестиэтажном корпусе.

Буквально в первый же день рядом прорвало канализацию. Так как окна моего номера были недалеко от места аварии, запах стоял непередаваемый.

Я дошел до административного здания и посетовал на то, что в номере невозможно находиться. Сотрудница отеля, очень любезная девушка, выслушав меня, сразу извинилась, причем так, что я почувствовал, как она сама расстроилась чуть ли не больше меня. Она предложила мне переехать в другой номер.

Это оказался двухэтажный огромный люкс с двумя спальнями, двумя туалетами, гостиной, кухней и прекрасным видом из окна на фонтан. Я был поражен. Замену номера сделали без какой-либо доплаты с моей стороны. Вопрос о деньгах вообще не обсуждался. Я прожил в нем все дни до отъезда. Мысленно я был благодарен тому, что канализация сломалась и в моем первом номере стоял невыносимый смрад. Удивительно, но оказывается, человек может радоваться такому неприятному событию.

Спустя год я вернулся в тот отель. За полгода до приезда я забронировал «мой» двухэтажный номер. Как вы понимаете, его цена была в несколько раз выше первого, стандартного. Более того, я еще несколько раз приезжал туда и всегда селился именно в «свой» номер.

Если бы не произошел инцидент с канализационной трубой, я бы благополучно прожил в первом номере, выехал из него и больше никогда не вернулся в этот отель. Дело в том, что номер был так себе. Маленький, темный, неуютный. Да, я купил его сам, но это не изменило бы моего общего посредственного впечатления от проживания.

Однако благодаря тому, что администратор проявила подлинную заботу, отель смог заработать на мне еще много раз и значительные деньги, причем при полном моем удовольствии.

Принцип, в соответствии с которым создается Страстный Поклонник, основывается на Эффекте отскока. Знать его обязан каждый сотрудник. Помните, я говорил о том, что работа с Системой компенсации требует творчества? Оно невозможно, когда люди не понимают смысла происходящего. Поступки действующих только по инструкции и тех, кто знает ответ на вопрос «Зачем?», серьезно различаются.

Итак, вот как происходит чудо превращения в Страстного Поклонника

(рис. 6.1).

Рис. 6.1. Эффект отскока

В какой-то момент человеку нужно решить свою проблему, и он ищет того, кто может ему помочь. Все компании, предлагающие решения, для него выглядят одинаково. Судить он может только по формальным признакам, таким как цена, месторасположение, реклама и отзывы других покупателей.