Разгневанный клиент, я люблю тебя

Офис обеспечивает достойную деятельность «на передовой». Например, финансовый директор отеля из Истории 33 могла быть против того, чтобы людей переселяли в дорогие номера, и тогда бы администратор просто посоветовала мне немного потерпеть или погулять, пока устраняется авария. В результате отель потерял бы много денег, потеряв меня. Офисные работники не поняли бы, что их коллеги «с передовой», давая двухэтажный номер, не разбазаривают деньги компании, а совершают героический подвиг – создают Страстного Поклонника.

История 34. Крупная сибирская сеть по продаже косметики, парфюмерии и бытовой химии давно делает ставку на Клиентоориентированность, являясь лидером в своем сегменте. Именно поэтому среди сотрудников «первой линии» много подлинно заинтересованных в том, чтобы создавать позитивные эмоции у Клиентов.

Покупательницы, рассматривая флакончики с лаком для ногтей, не всегда делают это аккуратно. Один такой флакончик выпал из рук девушки и разбился. Лак разбрызгался по полу. Значительная его часть оказалась на сапогах покупательницы.

На лице девушки, увидевшей свои безвозвратно испорченные сапоги, был ужас. Сотрудница магазина поспешила к ней. Высказав слова поддержки, она попросила ее никуда не уходить и не волноваться. Сама же побежала к коллеге – директору магазина. Через мгновение они приняли решение, как действовать.

Покупательнице выдали 5000 рублей на новые сапоги, извинились за инцидент и сказали, что будут рады видеть ее снова.

Отличная ответственная, доверительная, командная работа по созданию счастливого Клиента!

В компании из Истории 34 действует внутренняя информационная система, где разбираются самые важные дела. Отдельный ее раздел посвящен работе с Клиентами. Конечно, история с лаком тоже активно обсуждалась. Комментарии от сотрудников других подразделений были различны: «Такое чувство, что покупатели стали пользоваться добротой нашей компании», «А вот мне интересно, почему компания должна возмещать ущерб покупателю, который сам уронил на себя лак?», «Я так подозреваю, что скоро люди будут специально приходить за халявой».

Несмотря на то что в обсуждении высказывались мнения и в пользу действий коллег, однозначной уверенности в их героизме не было. А ведь без общей поддержки даже герои могут дрогнуть и отступить.

Щедрая

В одной из серий фильма про Джеймса Бонда есть фраза, отлично передающая идею требования к Системе компенсации. Агент американской разведки говорит Бонду: «Мы не жадные и не бедные». Именно так нужно подходить к недовольному Клиенту.

На практике же при формировании бюджета деньги для компенсации за ошибки могут не найтись вовсе.

Вспомните о том, что вложение в Систему компенсации является более эффективной инвестицией, чем в нового Клиента. Самое время еще раз напомнить и про более высокий процент вероятности повторной покупки, и про внушительные затраты для получения нового Клиента, и про устойчивую прибыль от покупателя, остающегося с компанией много лет.

Познакомьтесь с основными параметрами использования такой важной черты корпоративного характера, как щедрость, при создании Системы компенсации.

• Ориентироваться на свой размер бизнеса и на покупателей.

Не существует универсального понятия щедрости. Согласитесь, что возможности по ее проявлению у индивидуального предпринимателя, ремонтирующего обувь, и у крупной международной корпорации разные. Более того, в одной и той же компании тоже по-разному представляют, что будет для их организации щедрым поступком.

Для того чтобы прийти к общему мнению, нужно организовать обсуждение среди сотрудников. Оно станет эффективнее, если включить в него информацию от финансового подразделения и портрет целевого покупателя.