Разрешение конфликтов

Пример. Вы – поставщик оборудования для ресторанов. Однажды с вами на связь выходит директор крупного ресторанного холдинга по имени Евгений. Вы изначально убедили себя в том, что во время переговоров он будет пытаться снизить стоимость, чтобы таким образом заключить контракт на максимально выгодных для себя условиях. В итоге вы сформировали негативное отношение к Евгению и невзлюбили его задолго до вашей встречи. В конце концов, когда вы пришли на переговоры, первое, что начал делать Евгений, это обсуждать с вами ценовую политику, причем делал он это в максимально жесткой форме. Вы же начали настаивать на своей позиции, что и привело к конфликту.

Конечно, бывает и так, что конфликт возникает и без негативного отношения оппонентов друг к другу. Но для этого у вас должны возникнуть крайне серьезные противоречия или кто-то должен подорвать доверие противоположной стороны. Такие ситуации случаются гораздо реже.

В конфликте можно выделить следующие стадии:

1) конфликтная ситуация;

2) апогей конфликта (столкновение, война);

3) разрешение конфликта;

4) нормализация отношений.

Конфликтная ситуация возникает, когда сталкиваются определенные противоречия, способствующие нарастанию напряженности между двумя сторонами. Не все противоречия перерастают в конфликтную ситуацию, а только те, которые воспринимаются как несовместимость интересов, целей и ценностей, подпитанная негативными эмоциями.

Если возникшие между оппонентами противоречия будут также подкреплены негативным отношением, то конфликта избежать будет практически невозможно.

Необходимо понимать, что попытка проигнорировать возникшие противоречия, сделать вид, что они никак не отразятся на исходе переговоров, приведет к полному провалу. Как только складывается конфликтная ситуация, необходимо полностью в нее погрузиться. Только так можно избежать ее повторения.

Критической точкой возникновения конфликтной ситуации является инцидент – конкретное действие, вызывающее неудовлетворенность сторон существующим положением дел. Инцидент – это формальный повод проявления конфликтной ситуации, возникающий спонтанно на фоне длительной вялотекущей напряженной ситуации или подготовленный намеренно для провоцирования конфликта заинтересованной в нем третьей стороной.

Например, убийство в г. Сараево наследника австро-венгерского престола Франца Фердинанда и его жены, осуществленное группой боснийских террористов 28 августа 1914 г., послужило формальным поводом для начала Первой мировой войны, хотя напряженность между Антантой и Германским военным блоком существовала уже много лет.

А критической точкой Боснийского конфликта 1991–1995 гг. стал расстрел сербской свадьбы в Сараево 1 марта 1992 г., а 6 апреля началась осада Сараево.

Собственно конфликт – это столкновение, проявляющееся открытым противоборством сторон, дальнейшей эскалацией напряженности, способной перерасти в настоящую войну.

Пиковой точкой в любом конфликте является столкновение интересов. Это самая сложная и определяющая стадия. Если вы совершите попытку ее обойти и сразу же решите перепрыгнуть на стадию разрешения конфликта, скорее всего, вы только усугубите ситуацию. Очень важно максимально подробно и досконально обсудить любые противоречия, которые только могут возникнуть в процессе общения с оппонентом. И конечно, ключевым моментом в данной ситуации является сохранение эмоционального спокойствия. Чем меньше эмоций вы будете проявлять на всех стадиях конфликта, тем быстрее сможете его разрешить.

В самом начале возникновения конфликта всегда есть возможность уладить противоречия, найти компромиссные решения и избежать открытой конфронтации, так как дальнейшее развитие ситуации может привести к неуправляемым и необратимым последствиям.