Разумное доверие

В SAS ситуация отличается тем, что слова уважения, высказываемые по отношению к работникам и к качеству продуктов и услуг, подкрепляются конкретными делами. Слова не пусты; они наполнены содержанием. Поэтому работники доверяют своим руководителям. Они не сомневаются в долгосрочном успехе своей организации и могут сосредоточиться на качестве своей работы. Они знают, что их не обидят, что их труд будет оценен по справедливости, что им предоставят все возможности для профессионального развития и самосовершенствования и что при необходимости, если у них возникнут какие-то личные проблемы, они получат всяческую поддержку. Работники знают, что их труд является критически важным фактором успеха компании SAS, поэтому активно вносят различные идеи и предложения, используют творческий подход и ответственно относятся к своей работе, к коллегам и к организации в целом.

Еще один хороший пример – клиника Мэйо, некоммерческая организация, занимающаяся медицинской практикой и научными исследованиями и специализирующаяся на заболеваниях, трудно поддающихся лечению. Эта клиника, существующая с 1889 года, отличается культурой высокого доверия, которая восходит к личным качествам ее основателей. Здесь вся атмосфера пропитана заботой о пациентах, духом сотрудничества, стремлением к постоянному профессиональному росту и максимальному использованию новейших достижений научно-технического прогресса в целях улучшения общественного здравоохранения.

Эта культура является ключом к завоеванию умов и сердец работников клиники. Философия данной организации заключается в том, что лечение каждого пациента требует усилий целой команды, поэтому важен вклад каждого члена команды. Выступая перед выпускниками юридического факультета Университета Южной Каролины, Чарли Мангер из Berkshire Hathaway закончил свою речь такой знаменательной фразой: «Наивысшая форма развития цивилизации – это когда мы можем с полным на то основанием доверять друг другу. Именно такое полное доверие можно наблюдать в операционной клиники Мэйо».

Благодаря такому доверию служащих клиника Мэйо восемь лет подряд входит в список «100 лучших компаний-работодателей». В 2010 году эта организация двадцать второй раз подряд заняла второе место в рейтинге лучших американских больниц. Она также заняла третье место в рейтинге некоммерческих брендов, составляемом организацией Harris в рамках исследовательского проекта EqiTrend, где измеряется уровень доверия по отношению более чем к тысяче брендов по 42 категориям. Когда потенциальные спонсоры решают вопрос, кому выслать очередной чек, доверие со стороны собственных работников играет огромную роль.

Если вашим служащим нравится находиться в обществе друг друга, если они доверяют друг другу, если они с гордостью говорят, где они работают, тогда и в качестве выпускаемой ими продукции можно не сомневаться. Можно сколько угодно заниматься повышением квалификации и профессионализма работников, но, пока они не поверят в тех, на кого работают, пока не начнут гордиться теми, на кого работают, и пока они не начнут доверять друг другу и начальству, толку не будет.

Джефф Смайсек, генеральный директор United Airlines

«Начните с себя», чтобы добиться доверия инвесторов