Розничный магазин

База покупателей

Многие магазины собирают информацию о своих клиентах, но не все в дальнейшем пользуются этой «сокровищницей». В лучшем случае все ограничивается выдачей дисконтных карт.

Существует понятие анкеты постоянного покупателя (табл. 2.1). Давайте рассмотрим, как она должна составляться.

Таблица 2.1. Пример анкеты постоянного покупателя[4]

Бланк анкеты не должен быть помят, на нем не должно быть пятен или разводов. Желательно заказать бланки для сбора информации в типографии, чтобы они были выдержаны в едином стиле с интерьером и логотипом магазина.

После того как клиент заполнит анкету, продавец-консультант может на оборотной стороне сделать пометки о том, какой товар купил клиент, об особенностях его предпочтений или сразу занести данные в базу покупателей, например:

• обувь 42-го размера, только классический дизайн;

• велосипед для горной езды, дополнительная гарантия;

• корм для кошки по самой высокой цене (!);

• комплект мягкой мебели для семьи молодоженов, зеленая обивка, переезжают в новую квартиру в сентябре.

Такая информация должна храниться и использоваться в целях постоянного предложения покупателям именно тех товаров, которые они и покупают чаще всего. Не обязательно покупать систему управления клиентской базой, для магазина достаточно вести учет в таблицах MS Excel.

В табл. 2.2 приведен пример того, как систематизируется информация о покупателях, полученная с помощью анкет и наблюдений консультантов торгового зала.

Как видите, заполнить такую базу несложно, а вот пользы от ее ведения много. Вы можете информировать своих постоянных покупателей о том, что именно им нужно. Любой человек оценит, что его слова и пожелания были услышаны и исполнены. Таким образом, лояльность к магазину среди клиентов увеличится.

Таблица 2.2. Пример организации базы клиентов в розничном магазине одежды

Какие категории покупателей и данные из базы наиболее важны для магазина:

• клиенты, которые стали реже делать покупки или вовсе прекратили посещать ваш магазин; с ними необходимо провести телефонную беседу, пригласить ознакомиться с действующим ассортиментом;

• покупатели, которые стали покупать на меньшие суммы; необходимо выяснить их мнение о товаре, о том, какие магазины они предпочитают вашему;

• клиенты, ранее обращавшиеся с жалобами или пожеланиями; они нуждаются в том, чтобы им засвидетельствовали почтение и готовность продолжить сотрудничество;

• клиенты, в жизни которых планировались важные события; например, вы узнали, что молодая пара планирует купить квартиру. Тогда к предполагаемой дате приобретения вы как представитель магазина строительных и отделочных материалов можете направить информацию о новой коллекции плитки или декоративной штукатурки, пригласить на мастер-класс или лекцию от известного дизайнера;

• круглые даты от момента прошлых крупных приобретений, например год с момента покупки машины, три года с момента ремонта; такие данные используются для того, что напомнить покупателю о магазине и пригласить за новыми покупками;

• дни рождения клиентов; их нужно поздравить и пригласить зайти за небольшим подарком.

Доставка товара и гарантийные обязательства

Мне не представляется интересным описывать гарантийные обязательства, предоставление услуг сервиса и доставки с точки зрения их обычного функционала – тут все просто. Для их грамотной и минимально затратной организации достаточно обычного здравого смысла и вдумчивого предпринимательского подхода.

А вот использование доставки, гарантийных обязательств и различных сервисов (установки, ремонта, подшива, перестановки пуговиц и т. д.) в качестве инструмента изучения покупателя и увеличения продаж потребует от вдумчивого собственника или управленца неких нестандартных усилий.

Доставка товара покупателю, которая обычно является обязательной расходной статьей розничных продаж крупногабаритного товара (мебели, крупной бытовой техники, сантехники и т. д.), предоставляет возможность лучше понять прежде всего локализацию проживания покупателей торговой точки. Когда в разделе о рекламе торговой точки я писала, что покупатели большинства магазинов проживают в радиусе 1–1,5 километра от него (см. раздел «Реклама и маркетинг торговой точки: законы привлекательности»), я цитировала моих клиентов, которые использовали данные их службы доставки, необходимые в том числе и для вычисления возможной плотности расположения магазинов своей розничной сети относительно друг друга и аналогичных магазинов конкурентов.