Самое главное в PR

Intel усугубила свою проблему, рассматривая ошибку в конструкции Pentium как самое обычное дело и не предложив клиентам объяснений или замены. Действительно, кризис Intel в конце концов привлек общенациональное внимание, когда IBM объявила свое решение остановить продажу персональных компьютеров на базе Pentium. Это решение было принято спустя полтора месяца после того, как Intel узнала, что существует проблема, но не предприняла корректирующих действий. Альфонсо Гонсалес-Херреро и Корнелиус Б. Пратт написали о ситуации с Intel: «Возможно, Intel забыла о двух ключевых принципах современной корпоративной коммуникации: (а) имидж – это воспринимаемая реальность; (б) пассивность – это переходное состояние, которое может измениться, когда публика чувствует негодование».

Как вести коммуникацию во время кризиса

Существует много советов, что делать во время кризиса. Ниже дан сводный список хороших предложений:

• Ставьте публику на первое место.

• Принимайте на себя ответственность. Организации следует принять ответственность за решение проблем.

Связи с общественностью: пример из практики

Уэст-Пойнт предотвращает кризис

Обвинения в сексуальном домогательстве могут серьезно повредить репутации организации и уменьшить поддержку публики.

Во время ежедневной спортивной пробежки группа девушек-кадетов военной академии Уэст-Пойнт, пробегая через кордон тренирующихся футболистов из команды этой же академии, подверглась сексуальным домогательствам. Когда официальные лица Уэст-Пойнта узнали об этом, они поняли, что перед ними возникла потенциальная возможность кризиса.

После того как девушки подали жалобу, академия разработала свой план кризисной коммуникации. Он охватил четыре момента: (1) расследование академии должно быть проведено быстро, честно и открыто; (2) инцидент был исключением; (3) жалобу не следует отождествлять с печально известным скандалом Тейлхук (Tailhook); (4) Уэст-Пойнт абсолютно нетерпим к сексуальным домогательствам.

Директор академии в качестве ее официального представителя доложил об инциденте на регулярной встрече с «New York Times». Академия также пообщалась с кадетами, преподавателями, сотрудниками, выпускниками, родителями, офицерами-экзаменаторами, представителями Пентагона и конгресса. Сотрудники по связям с общественностью координировали интервью, которые давали СМИ кадеты и официальные лица академии.

Через две недели после инцидента академия выпустила пресс-релиз, объявляющий об окончательных результатах расследования и о наказании, объявленном виновным кадетам. СМИ единогласно позитивно отзывались о том, как Уэст-Пойнт справился с проблемой.

Ведя себя открыто, решительно и искренне, эффективно выражая свою политику, что с сексуальным домогательством он мириться не будет, Уэст-Пойнт распространил свои ключевые сообщения и вышел из инцидента с улучшенной репутацией. В результате количество поданных заявлений о приеме в академию от девушек увеличилось по сравнению с предыдущим годом на 50%.