SAP Business One. Строим эффективный бизнес

«В плане возможностей настроек информации о клиенте SAP нас не разочаровал. Такого количества и удобства настроек не найти в других продуктах».

[ Продавец, «Эксперт Системс» ]

В целом вся структура и возможные последовательности действий сотрудников компании достаточно сложны для представления в книге. Думаю, что полная спецификация на эту систему в бумажном виде составила бы несколько томов, а некоторые схемы и диаграммы потребовали бы специальных вкладышей — листов большого формата. Поэтому попробуем просто ограничиться некоторыми ее отдельными направлениями. На на рис. 12 представлена блок-схема работы SAP Business One, подготовленная специалистами «Эксперт Системс» в процессе внедрения системы. По сравнению с главой 5, где мы рассматривали методику TPC и блок-схемы, эта схема очень упрощена. Мало того, что она описывает только один бизнес-процесс — реакцию на входящий звонок в компанию, но она также не детализирует некоторые операции, например ввод заказа. Кроме того, для простоты картины эта схема не использует те формальные обозначения, которые мы рассматривали. Тем не менее даже такая упрощенная схема способна дать представление об особенностях реализации системы.

Рис. 12. Блок-схема SAP Business One CRM в компании «Эксперт Системе»

Рассмотрим ситуацию и действия сотрудников двух подразделений (продажи и технической поддержки) при поступлении телефонного звонка на входной телефон компании. Первым делом выясняется цель звонка. Это может быть консультация по уже приобретенным продуктам или желание приобрести программу или поддержку. В зависимости от цели звонка — интерес к покупке или поддержка купленного продукта — звонок передается соответствующему менеджеру, и задействованной соответственно оказывается та или иная ветка блок-схемы (рис. 13).

Рис. 13. Идентификация входящего звонка

Вся информация по бизнес-партнерам хранится в базе, куда постоянно вносятся дополнения и изменения по существующим контактам, а также создаются новые компании из различных источников информации (рис. 14 — Поиск данных по бизнес-партнерам).

Поэтому при звонке клиента не составляет большого труда найти его по каким-либо реквизитам будь то название или часть названия компании, контактное лицо, менеджер, телефон или любая другая информация. Если поиск не дал результатов и выясняется, что позвонивший представляет компанию не существующую в базе данных, вносится новая компания со всей сопутствующей информацией.

Кстати, обратите внимание на то, как различается поведение сотрудника компании, блок-схемы и реализация процедур в SAP Business One в зависимости от того, по какой ветке блок-схемы пойдет ситуация. На рис. 15 приведены действия консультанта по продукту.

Рис. 15. Действия консультанта по определению контактной информации

Это связано с тем, что функции и бизнес-менеджера по продажам и консультанта в случае поступления звонка различаются. Консультант должен обслуживать только легальных пользователей продуктов и сделать все, чтобы помочь легальному покупателю. Причем возможны различные ситуации, начиная с того, что у клиента просто истек срок действия поддержки, и заканчивая ситуацией, когда утеряны документы, подтверждающие легальность использованного программного обеспечения (в этом случае поиск и идентификация может идти по множеству косвенных признаков). Наконец, в случае, если нелегальный пользователь готов купить нужный ему продукт, консультант передает его продавцу.

Однако вначале мы сосредоточимся на действиях отдела продаж. При желании приобрести продукт клиент вступает в контакт с менеджером по продажам Последний выясняет, что хочет приобрести клиент, при необходимости проводит презентации и объясняет преимущество того или иного продукта. Все контакты с клиентом заносятся в систему в виде активностей, таким образом, в любой момент можно узнать, как ведется работа (рис. 16 — Регистрация активностей при контакте с клиентом).

Важным достоинством этой модели продаж является возможность разделить продажу по отдельным логическим этапам, что позволяет четко определять границу работы и спрогнозировать будущий доход от той или иной сделки (рис. 17 — Логические этапы продаж).