Секреты идеального магазина. Мемуары создателя розничной империи

Мнение моих наставниц ценилось очень высоко, и они всегда оправдывали доверие клиентов. К примеру, в самый разгар сезонных закупок из Далласа мог поступить специальный индивидуальный заказ на одежду для взыскательной клиентки. Или же особо важная клиентка, приехав в Нью-Йорк, просила, чтобы мы сопровождали ее в путешествии по фешенебельному миру нью-йоркских дизайнеров, помогая сделать правильный выбор. И тогда мисс Каллен или тетя Кэрри прерывали свою работу, чтобы выполнить подобную просьбу, потому что именно на этом строился наш бизнес. «Как вы можете уделять столько времени и сил одной клиентке, закупая при этом одежду для тысяч?» – спрашивал я. Тетя Кэрри отвечала: «Мы не можем позволить себе поступать иначе, если не хотим отдать конкурентам навсегда таких замечательных и важных клиентов». Многие считали вкус тети Кэрри идеальным, но она не соглашалась: «Ничье мнение не может быть безошибочным». Сама она почти всегда носила одежду черного цвета в сочетании с ниткой жемчуга на шее и двумя красивыми золотыми браслетами на одном запястье. Она имела четкие убеждения относительно своих симпатий и была, пожалуй, одной из самых скромных женщин, которых я встречал. Вскоре я узнал, что успех розничного магазина состоит из множества важных мелочей и знаков внимания. Как завоевать и удержать покупателя? Элементарно! Надо помнить новую фамилию клиентки, трижды выходившей замуж, детали ее жизни и здоровья, все годовщины и дни рождения ее семейства. Покупатель обязательно оценит твою способность достать конкретную вечернюю сумочку к определенному событию; запомнит выполненное обещание не выставлять счет за покупку до следующего месяца или записать расходы на платье, приобретенное для любовницы, на имя мистера N, а не его супруги. Ничто в этой работе не является пустяком.

В 1928 году к нашему бизнесу присоединился мой брат Эдвард. До этого он провел полгода в Гарварде, сдав вступительные экзамены, на которых я в свое время провалился, но большую часть времени посвящал игре в бридж. Эдвард ошибочно полагал, что бридж является более важным предметом, чем английский и прочие академические курсы. Руководство Гарварда имело противоположное мнение, и Эдвард был исключен. Затем он пытался учиться в Университете штата Техас, где ярко продемонстрировал свои таланты игрока в бридж за Лигу плюща, к несчастью местного факультета. Раздосадованный отец сказал ему: «Если ты не хочешь получать образование в колледже, иди работать». Конечно, предполагалось, что работать мой брат должен в Neiman-Marcus. Мой отец и помыслить не мог, что кто-либо из его сыновей может иметь другие планы. Итак, Эдди, в качестве своего рода наказания, без споров присоединился к семейному бизнесу.

Эдди был очень умным парнем, что подтверждалось его талантливой игрой в бридж. Но оказался совершенно не готов принять жизнь в колледже, фундаментом которой была самодисциплина. У него был блестящий математический склад ума: пока я силился понять смысл какой-нибудь математической головоломки, брат решал ее за секунды. Он был высоким и стройным молодым человеком, чье обаяние располагало к нему всех коллег, партнеров и друзей. И моему старому мистеру Гриффиту из отдела женской обуви пришлось готовить второго Маркуса к работе в розничной торговле.

Стремительный уход Эла Неймана из бизнеса дал мне уникальную возможность для роста в компании. Я имел явное преимущество перед братьями, поскольку первым оказался в бизнесе, сразу стал уделять много внимания магазину, имел природную склонность к торговле и внутренний стимул к развитию. Я был первым в семье, что уже само по себе давало мне пальму первенства по отношению к братьям. Сознательно или нет, но я был образцом, с которым их постоянно сравнивали. В юности между нами не было сложностей, но некоторое время спустя стало возникать напряжение. Росло самомнение каждого из нас; братья женились, и разговоры на подушке оказывали свое влияние.

1928 год стал годом кризиса и инноваций. На первом этаже магазина находился небольшой отдел, который был отдан в аренду неудачливому предпринимателю, поэтому мы решили отдать это место под магазин мужской одежды. Наша репутация создавалась на женской одежде, и теперь нам предстояло стать знатоками мужской одежды и завоевать доверие недоверчивой мужской аудитории. Мы стали применять свою традиционную стратегию привлечения и удержания покупателя, получая клиента за клиентом. Мы чувствовали, что покупатель-мужчина расскажет о нас другим, если он будет удовлетворен превосходным обслуживанием и товарами. Многие влиятельные бизнесмены, к примеру, специально ездили в нью-йоркский Sulka, потому что в Далласе невозможно было купить французские фильдеперсовые носки, импортную ткань для рубашек, английские галстуки. Когда мы доказали, что можем предоставить такой же ассортимент, клиентов у американских железных дорог и Sulka явно поубавилось. Жители Техаса были только рады совершать покупки дома.