Секреты общения. Магия слов

Когда речь идет о негативном отзыве – дома или на работе, совершенно естественно мы противимся этой необходимости или откладываем ее, потому что придется критиковать, а не воодушевлять и поднимать настроение.

Более того, мы знаем, что во многих случаях придется столкнуться с защитной реакцией. Обратная связь должна быть конструктивной; иначе вы не добьетесь цели, а после общения останется неприятный осадок.

В идеале вы сравниваете вклад и поведение человека с ожидаемой нормой – с определенным стандартом. То есть обратная связь не имеет личностного элемента. Напротив, если вы критикуете самого человека, то это уже нападки на личность.

Конструктивная обратная связь акцентирует внимание на поведении человека – не на его личных качествах и убеждениях, а на поступках.

Посмотрим, чем отличаются эти два подхода:

«Карла, не бывать тебе шеф-поваром. Спасибо, конечно, что приготовила ужин для нас с папой, но мясо на вкус, как резина, овощи утонули в этой вязкой подливе, а на тарелку вообще страшно смотреть».

«Карла, сложно управляться на кухне с непривычки. Может, в следующий раз проверишь готовность мяса с помощью термометра; а подливу можно подавать в отдельной соуснице. В любом случае, спасибо большое, что приготовила нам ужин».

И эти:

«Джон, мне сообщили, что ты совершенно неверно рассчитал бюджет прошлой конференции. Нужно быть аккуратнее. Понимаю, было нелегко из-за неопределенности с числом участников. Но некоторые участники с трудом получили бейджи со своими именами, им пришлось ждать в очереди, а это неприятно».

«Джон, нужно поговорить о конференции. Было нелегко, понимаю, мы никак не могли определиться с числом участников из иностранных офисов. Подсчеты оказались неверны. В следующий раз можно, к примеру, составить две колонки в расчетах, чтобы обозначить дополнительные расходы, если приедет больше людей, чем ожидалось. Кроме того, следует предусмотреть возможность писать бейджи от руки, это точно не помешает. Что думаешь?»

Как вы видите, первые заявления в обоих примерах нацелены только на то, чтобы дать негативный отзыв. Они никоим образом не помогают человеку усовершенствоваться и, конечно же, не улучшают ему настроение. Более того, эти заявления стимулируют защитную

реакцию.

Вторые заявления исключают открытую критику и сосредоточены на поведении, которое хотелось бы увидеть в будущем – а не то, которое уже продемонстрировано. Вместо «Мне/нам не нравится Х» вы говорите «Было бы лучше, если бы ты сделал… так как это привело бы к…» Конструктивная обратная связь призвана сформулировать принципы поведения, которое принесет более плодотворный результат.

Например:

«Николас, я не хочу, чтобы ты клал лэптоп на обеденный стол, пока мы едим».

«Николас, не мог бы ты оставить лэптоп у себя в комнате, пока мы обедаем, потому что папа хотел обсудить с тобой занятия в театральной студии, которые будут на следующей неделе».

Тон голоса тоже играет не последнюю роль. Параязык крайне важен. Мы склонны инстинктивно считывать манеру речи, еще до того как осмыслим ее содержание.

Это напомнило мне случай, когда я навещал своего клиента в США и пришел к нему домой на ужин.

У нас шел оживленный разговор, а его сын, Мюррей (12 лет), вошел в комнату, взял телефон и сделал несколько звонков. Краем уха я уловил его односложное мычанье и короткие ответы. Он, кажется, предлагал кому-то свои услуги по стрижке живой изгороди.

Его отец (мой клиент) удивился, почему сын говорит не своим голосом, и покачал головой, а потом, ухмыльнувшись, пошел на кухню за льдом для наших напитков. Я воспользовался возможностью и подслушал очередной телефонный разговор Мюррея: