Секреты общения. Магия слов

«Здравствуйте, я недавно переехал в этот район. Я стригу изгороди. По вполне разумной цене. Я проходил мимо вашего дома по дороге из школы и заметил, что скоро вам может понадобиться помощь. Я могу предложить свои услуги?»

Он выслушал ответ и продолжил:

«Ах, у вас уже есть… Правда? Вы довольны его работой… Конечно, он прекрасно справляется. Я заметил, что он очень аккуратный. Не беспокойтесь, все нормально. Спасибо, что уделили мне время. До свидания».

Я был так впечатлен его инициативой и умением говорить по телефону, и в то же время мне стало его жаль.

«Мюррей, – сказал я, – надеюсь, ты не очень расстроился. Уверен, для тебя найдется работа. Ты прекрасно говорил».

Повернувшись ко мне с улыбкой до ушей, он ответил: «На самом деле, я уже работаю у него. Просто хотел проверить – как я справляюсь!»

Глава 47. Не забудьте о позитиве на работе

На работе, да и вообще в жизни, мы слишком часто указываем другим на их ошибки – а не на их достижения. Люди жалуются, что менеджеры никогда не выражают признательности или благодарности за хорошо выполненную работу.

Общеизвестное выражение гласит: «Хвалите на публике, ругайте наедине». Конечно, для некоторых людей придется сделать исключение. К примеру, интроверты порадуются, даже если вы похвалите их частным образом, за закрытыми дверьми. Кроме того, по какой-либо причине, возможно, вы захотите отметить негативные аспекты поведения человека перед всеми – если это уместно.

Почему же мы испытываем дискомфорт, когда нужно сформулировать позитивный комментарий?

Позитивная обратная связь намного проще, чем негативная. Родители не скупятся на похвалы своим детям, но когда речь идет о взрослых

, особенно на работе, желание сразу же пропадает – и мы упускаем возможность.

Для позитивной обратной связи лучше всего:

• отметить, в чем заключалось положительное поведение;

• подчеркнуть причину, по которой это поведение принесло положительные результаты;

• а затем поблагодарить человека.

Приведем пример позитивной обратной связи:

«Меня впечатлило, как вы ловко успокоили клиентку, которая пришла жаловаться на сломавшийся кофе-аппарат. Вы уделили ей столько внимания и посочувствовали.

Вы не перебивали ее, и она наверняка почувствовала, что вам не безразлична ситуация, и вы действительно хотите узнать, какие проблемы у нее возникли из-за бракованного кофе-аппарата, когда она пригласила гостей. И, конечно же, она была рада получить усовершенствованную модель без доплаты.

Думаю, мы не утратили ее расположения. Спасибо большое за ваш труд».

Каждому нужны эмоциональная поддержка и одобрение время от времени. Нам хочется знать, как люди воспринимают наши сильные стороны, это повышает самооценку.

Поэтому менеджерам необходимо понимать, насколько важно периодическое признание заслуг и одобрение.

Опрос Gallup 2009 показал, что менеджеры должны использовать позитивную обратную связь чаще, чем негативную. Если менеджер взял за привычку «раздавать» позитивные комментарии в течение всей недели, то это намного сильнее мотивирует сотрудников.

• Согласно результатам опроса:

• сотрудники, получающие позитивную обратную связь, чувствовали вовлеченность в работу в 30 раз больше, чем те, кто не получал никакой обратной связи;

• те, кто получал негативную обратную связь, чувствовали вовлеченность в 20 раз больше, чем те, кто не получал никакой обратной связи.

Если человек сделал что-то правильно, ваш позитивный комментарий повлияет на то, чтобы эти действия повторились. Мы так привыкли выискивать ошибки и критиковать, что это превратилось в привычку. Стремитесь показывать, что цените работу своих сотрудников, чтобы они работали еще лучше.

Менеджер (члену команды): «Я заметил, что в прошлом месяце вы составляли все планы и графики заранее. Это очень хорошо, спасибо вам».

Человек, получающий позитивный отклик, мотивирован продолжать в том же духе и повторять свои действия. Если принимать хорошую работу как нечто само собой разумеющееся и придираться ко всем недостаткам, это никому не пойдет на пользу.

Ниже приводится разговор между Дианой (секретарь) и ее начальницей миссис Пил (после ее возвращения с конференции):