Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS

Обратные звонки клиентам после опросов стали обычной практикой, в которую вовлекается все больше сотрудников и руководителей. С 2015 года клиентам стали перезванивать сотрудники группы поддержки дилеров по поводу опроса, касающегося подключения. Теперь даже руководители регионов и филиалов совершают несколько обратных звонков в неделю и обсуждают их результаты на планерках.

Ключевые функциональные подразделения работают с НПС ежедневно, считая показатель одним из основных в своей работе. В колл-центре сотрудники по собственной инициативе создали цикл видеороликов о нашем показателе сервиса, рассказывающий о тонкостях ведения диалогов с клиентами при обслуживании, чтобы клиенты оставались довольны решением их вопросов.

С 2015 года мы запустили сбор обратной связи по методу НПС в новых линиях бизнеса – широкополосном доступе в интернет и B2B. Эти направления тоже ждет масштабная трансформация. Показатели НПС включены в корпоративную отчетность на всех уровнях иерархии и во всех функциональных подразделениях, цели по НПС ставятся перед всем руководством компании и каждым сотрудником «первой линии».

Что все это значит для «Билайн»?

Это значит, что все только начинается. Неоспоримое достоинство системы Net Promoter состоит в том, что обратная связь – это вечный двигатель улучшений. Наши клиенты всегда будут хотеть чего-то большего, и мы, узнав об этом, сможем дать им желаемое быстрее и лучше конкурентов, подарив им радость и удовлетворение и обеспечив себе их лояльность и долгосрочный рост доходов.

Мы считаем, что история клиентоориентированной трансформации «Билайн» служит лучшим примером того, как преобразования, затрагивающие каждого сотрудника, могут даже крупную компанию сделать живой и отзывчивой, разбудить чувства и эмоции, объединяющие людей и движущие компанию вперед. Мы видим, как такой подход постепенно оздоравливает рынок в нашей индустрии, и это только начало!

Главное достижение заключается в том, что с нашим опытом на российском рынке появился прецедент: сервисная компания может сделать клиента своей главной ценностью и стать успешной. Попробуйте и вы!

Источники информации

Aggreko. Компания Aggreko, штаб-квартира которой находится в Глазго (Шотландия), специализируется на аренде малогабаритных генераторов электроэнергии, компрессоров и терморегуляторов. Объем продаж компании составляет 1 млрд долларов, а ее представительства есть в 121 городе тридцати одной страны. Услуги компании по аренде оборудования помогают клиентам экономить деньги, решая при этом свои проблемы и снижая риски. Сосредоточение усилий на опыте клиентов позволило компании Aggreko стать лидером на своем рынке.

Руперт Соумс, CEO.

Саймон Лайонс, директор по маркетингу и коммуникациям.

Allianz. Будучи одной из крупнейших в мире страховых компаний, Allianz предлагает своим клиентам широкий диапазон страховых продуктов и услуг (в том числе страхование жизни, здоровья и имущества, а также физических и юридических лиц от несчастных случаев), используя для этого около сотни дочерних компаний и филиалов, действующих во всем мире.

Эндрю Клейтон, вице-президент группы компаний.

Aon. Ведущий мировой поставщик услуг в сфере управления рисками, посредничества в области страхования и перестрахования и предоставления консультаций по вопросам управления человеческими ресурсами. Компания предоставляет эти услуги через три подразделения: Aon Risk Services, Aon Re Global и Aon Consulting.

Филип Клемент, директор по глобальному маркетингу и коммуникациям.

Ascension Health. Крупнейшая католическая некоммерческая система здравоохранения в США, насчитывающая более десяти тысяч сотрудников медицинских учреждений, расположенных в двадцати штатах и Вашингтоне. Ascension Health обслуживает пациентов в сети больниц и других лечебных учреждений, предоставляющих услуги неотложной медицинской помощи, долговременного ухода за больными, общественного здравоохранения, а также психиатрическую помощь, реабилитацию и проживание в домах-интернатах.

Пегги Куруш, директор отдела научных исследований и разработок.

Мэри Эллен Гриффин, исполнительный директор службы поддержки.

BearingPoint Management and Technology Consultants. BearingPoint с объемом доходов 3 млрд долларов и численностью персонала 17 500 сотрудников – ведущая консалтинговая компания, работающая более чем в шестидесяти странах. Около 30 % объема продаж BearingPoint приходится на правительство США; в частном секторе компания предоставляет услуги многим ведущим мировым организациям в таких отраслях, как телекоммуникации, финансовые услуги и технологии.

Шерил Гутьеррес, старший менеджер по управлению клиентским опытом.

Моник Либьер, директор по продажам и предоставлению коммерческих услуг в Соединенных Штатах Америки.

Есения Мендес, менеджер по управлению клиентским опытом и повышению удовлетворенности клиентов в Северной и Латинской Америке.