Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS

Orange Business Services. Orange Business Services, обладающая развитой сетевой инфраструктурой, помогает организациям во всем мире устанавливать связь друг с другом. Компания предлагает клиентам такие услуги, как подключение к глобальной IP-сети, создание частных виртуальных сетей и другие услуги в области информационных технологий. У Orange есть целый список корпоративных клиентов, которые работают в разных странах и успешно используют инновационные технологии компании и другие профессиональные услуги, в том числе в области консалтинга и управления проектами.

Аксель Хентдженс, вице-президент по маркетингу, бренду и внешним коммуникациям.

Sage Software. Подразделение британской компании Sage Group plc в Северной Америке, предоставляющее программные продукты для малого и среднего бизнеса. Sage Software, годовой доход которой составляет 650 млн долларов, а численность персонала – восемь тысяч сотрудников, предлагает продукты по всем вопросам управления бизнесом, в том числе бухгалтерскому учету, управлению взаимоотношениями с клиентами и персоналом.

Хэл Блум, вице-президент по маркетинговым исследованиям.

Лори Шульц, старший вице-президент и главный менеджер подразделения Sage Accpac and Simply Accounting.

San Francisco Fire Credit Union. Компания San Francisco Fire Credit Union из Сан-Франциско (США) обслуживает 20 947 членов кредитного союза и владеет активами на сумму 429 млн долларов. В организации, созданной в 1959 году, работают пятьдесят семь сотрудников на условиях полной занятости и три на условиях частичной. Таким образом, на каждого работника приходится 361 член кредитного союза (иными словами, клиент), тогда как средний показатель по стране – 462.

Диана Дайкстра, президент и CEO.

Symantec. В компании Symantec Corporation, штаб-квартира которой находится в Купертино (США), объем продаж составляет 5,2 млн долларов, а персонал насчитывает более семнадцати тысяч профессиональных специалистов, работающих в сорока странах. Будучи ведущим поставщиком ПО для защиты информации и сетевой безопасности, Symantec ставит своей целью «обеспечение сохранности и свободного перемещения информации во всем мире».

Джон Томпсон, председатель совета директоров и СЕО.

Эшлинг Хассел, вице-президент по управлению клиентским опытом.

Энрике Салем, операционный директор.

TD Canada Trust. Банк Toronto-Dominion Bank и его филиалы известны под общим названием TD Bank Financial Group. TD Bank Financial Group занимает семнадцатое место в Северной Америке по количеству отделений и обслуживает около 17 миллионов клиентов в рамках четырех ключевых подразделений, работающих в крупных финансовых центрах во всем мире.

Ларри Хайетт, президент по розничным продажам и управлению клиентским опытом.

Virgin Media. Компания Virgin Media образована в 2007 году в результате слияния двух кабельных компаний Telewest и NTL с чрезвычайно успешным брендом Virgin Mobile. Эта группа компаний предоставляет четыре самые популярные услуги в области телекоммуникаций: телевидение, широкополосный доступ, стационарная телефонная и мобильная связь.

Нил Беркетт, CEO.

Шон Райзброу, директор по управлению клиентским опытом.

Библиография

1. Anderson, N. H. Averaging Versus Adding as a Stimulus – Combination Rule in Impression Formation. Journal of Personality and Social Psychology, 1965, 2, 1–9.

2. Arndt, J. Role of Product-Related Conversations in the Diffusion of a New Product. Journal of Marketing Research, 1967, 4(29), 1–295.

3. Dillman, D. A., Phelps, G., Tortora, R. D., Swift, K., Kohrell, J., and Berck, J. Response Rate and Measurement Differences in Mixed Mode Surveys Using Mail, Telephone, Interactive Voice Response and the Internet, The American Association for Public Opinion Research (AAPOR) 56th Annual Conference, 2001.

4. Dillon, W. R., and Weinberger, M. G. The Effects of Unfavorable Product Rating. Advances in Consumer Research, 1980, 7, 528–532.

5. Forrester Research. 2004. http://www.forrester.com/rb/research.

6. Fowler, F. J., Jr. Improving Survey Questions: Design and Evaluation. Thousand Oaks, Calif.: Sage, 1995.

7. Friedman, H. Understanding and Assessing Nonverbal Expressiveness: Affective Communication Test. Journal of Personality and Social Psychology, 1980, 39, 333–351.

8. GfK Roper Consulting. 2006. http://www.gfk.com/north_america/index.en.html.

9. Gladwell, M. The Tipping Point. New York: Little, Brown, 2000. Гладуэлл М. Переломный момент. Как незначительные изменения приводят к глобальным переменам. М.: Альпина Паблишер, 2014.

10. Hayes, B. Measuring Customer Satisfaction: Survey Design, Use, and Statistical Analysis Methods. Milwaukee, Wis.: American Society for Quality, 1998.

11. Herr, P. M., Kardes, F. R., and Kim, J. Effects of Word of Mouth and Product-Attribute Information on Persuasion: An Accessibility-Diagnosticity Perspective. Journal of Consumer Research, 1991, 17, 454–462.