Шестое чувство. Незаменимое руководство по навыкам общения

Конечно, вы можете попросить о помощи и надеяться, что другой человек имеет достаточно эмпатии, чтобы помочь вам, но лучше, если вы сможете сделать проблему общей:

«Если вы не даете клиентам возможность сделать заказ, как вы получите прибыль?»

«Понимаю, что поездка на машине не входит в твои планы. Но если ты не сможешь меня отвезти, единственная альтернатива для меня – переночевать у твоей сестры».

Даже если обнаруженная вами проблема имеет измеримые последствия, например, предприятие теряет деньги, определяет проблему ваше толкование[48] происходящего. Вы можете быть убеждены в том, что ваше толкование верно, и так действительно может быть. Однако, есть вероятность, что оно ошибочно.

Мы часто исходим из позиции «я прав, а ты ошибаешься». Она может казаться разумной точкой отсчета, но такая позиция имеет только плохие последствия. К тому же это неправда. Вы не правы. Потому что разговор вообще не об этом. Сложный разговор почти никогда не связан с тем, чьи факты правдивее. Он связан с разными конфликтующими между собой представлениями, толкованиями и ценностями. Или как говорит юрист и эксперт по переговорам Дуглас Стоун: «Сложный разговор – не о том, что написано

в контракте, он о том, что контракт значит». Напряженная беседа – не о том, что истинно, она о том, что важно.

Важно осознавать, что вы всегда причастны к проблеме, и что она касается представлений каждого участника. Это поможет избавиться от любимого занятия в разгар конфликта – обвинять другого. Когда вы знаете, что тоже несете ответственность, то не станете перекладывать вину на собеседника. Я не говорю, что теперь нужно винить вас обоих; вы в принципе не должны говорить о том, чья вина. Приятно обвинять кого-то. Это может принести облегчение. И многие дискуссии вертятся вокруг этого. Кто совершил ошибку, у кого есть право чувствовать себя оскорбленным и на ком лежит ответственность? В таких разговорах кипят сильные эмоции, а участники перебивают друг друга. Но они никогда не бывают конструктивными.

Наказывать и ругать кого-то – плохая альтернатива тому, чтобы разобраться, что на самом деле произошло. Если вы не осознаете причину, вы все равно продолжите ругаться. Когда вы заняты обвинениями, это мешает вам узнать, в чем истинная причина проблемы, и не дает вам ее исправить. Вина мешает разбираться, почему что-то пошло не так, и как вам обоим улучшить ситуацию.

Небольшой вклад

Обвинение связано с осуждением. Попытка разобраться в том, как вы и собеседник повлияли на возникновение конфликтной ситуации, значит, что вы хотите понять, как все исправить. Вместо того чтобы спрашивать, кто виноват, более конструктивно спросить, как вы все поспособствовали возникновению сложной ситуации. Потому что, как уже говорилось, вы всегда причастны. Возможно, ваш вклад не был таким большим, как у других, он даже мог быть совсем скромным. Может быть он был не в том, что вы сделали, а в том, что не сделали. Или ваше участие «меньше» с какой-то моральной точки зрения. Но оно есть. Возможно, это прозвучит очень несправедливо, но и человек, которого обворовали на улице, причастен к случившемуся, поскольку находился в том месте. Это никоим образом не извиняет грабителя, но при поиске решений важно понимать вклад каждого в развитие ситуации. Вклад чем большего количества участников удастся определить, тем больше решений можно найти. Одним из способов избежать нового ограбления, может, например, быть попытка изменить поведение потенциальных грабителей. Но можно принять и другое решение – не находиться в небезопасных местах в определенное время суток, если у вас есть понимание, что это внесло вклад в событие.[49]

Бывает трудно идентифицировать всех причастных. Даже если мы понимаем, что в чем-то нет исключительно вашей вины, а к событию причастны оба участника, возможно, есть и другие причастные, о которых мы не подумали.

Если вам трудно определить собственный вклад в конфликт, представьте себя на месте собеседницы. Что бы она сказала о том, что вы сделали? По-настоящему сыграйте, что вы – это другой человек и ответьте, как бы ответила она: «Мне не кажется, что у Саны есть…» Это может показаться немного глупым. Но разговор о себе с точки зрения другого человека часто помогает разобраться.

В приведенном выше примере таким скрытым участником может быть городской комитет по благоустройству, который пренебрег заменой старых ламп в уличных фонарях, из-за чего появился темный участок улицы, подходящий для ограблений.