Спасибо за обратную связь. Как стать неуязвимым для критики и открытым для похвалы

Начальник Дженис, Рикки, знает, что никакой несправедливости по отношению к ней нет. Ее не повышают, потому что у руководства есть серьезные сомнения. И Рикки, и многие другие сомневаются, что она способна управлять людьми. Но, боясь ее обидеть, Рикки никогда не говорил Дженис об этом достаточно откровенно. А она не может изменить то, о чем не догадывается. Добрые намерения начальника, который не хотел обижать подчиненную, обернулись против Дженис и помешали развитию ее карьеры. И вот это как раз и есть несправедливость.

Рикки напоминает нам, почему начальники боятся разговоров обратной связи так же сильно, как и подчиненные. Им приходится иметь дело с собственными проблемами идентичности.

«Я не большой мастер обратной связи. И все это видят, когда я пытаюсь».

«Если они со мной не соглашаются или спорят, значит, я плохой начальник».

«Я им не нравлюсь».

«Я не хочу, чтобы они считали, что я их контролирую или «учу делать их работу» (несмотря на то, что кое-кого неплохо было бы поучить)».

«Я хороший человек. Я не хочу никого обидеть или отказать в поддержке».

Последняя тревога – самая распространенная. Обида, несмотря на лучшие намерения, порождает конфликт с представлением о себе, как о хорошем человеке и позитивном руководителе. Но собеседнику нужна обратная связь: он не сдает работу в срок, не реагирует на замечания, излучает негатив – или от него дурно пахнет. Поднимать такие вопросы всем нам нелегко. Даже если замечания входят в наши обязанности, неприятно причинять боль или обижать других. И мы всеми силами стараемся от подобных разговоров уклониться.

Мы советуем вам задуматься над тем, что обида в краткосрочной перспективе может оказаться благом в долгосрочной. А нежелание посылать важную обратную связь из страха, что она может обидеть человека, серьезно вредит обеим сторонам. Всем нужно сочувствие и поддержка – мы нуждаемся в зеркалах поддержки. Но в то же время нам нужна точная и четкая информация – то есть честные зеркала. Когда мы совершаем промах или оказываем себе медвежью услугу, кто-то должен об этом сказать. Мы хотим этого, но в то же время сами не спешим говорить об этом другим. Думая о том, стоит ли посылать обратную связь и как это сделать, помните о долгосрочных последствиях для собеседника, а не только о своем краткосрочном дискомфорте идентичности.

3. Следите за тем, как в организации сталкиваются индивидуальные различия

Серьезную проблему для обратной связи в организациях представляют различия характеров и внутренней организации. У всех нас разная «база», «амплитуда» и «поддержание/ восстановление». Упростим задачу. Предположим, что в штате половина сотрудников – оптимисты, которые быстро восстанавливаются типа Кристы из главы 7, а половина похожа на Алиту, то есть имеют большую «амплитуду» реакций на негативную обратную связь и восстанавливаются гораздо дольше.

А теперь, просто для примера, предложим всем им посылать обратную связь друг другу. Чувствительность к обратной связи может повлиять не только на восприятие обратной связи, но и на посыл. Если начальник очень чувствителен к обратной связи, ему будет неприятно посылать негативную обратную связь подчиненным, Ему кажется, что они реагируют на подобное так же болезненно, как и он.

Возможно, так. А, может быть, и нет. Если в паре один из собеседников похож на Алиту и терпеть не может критической обратной связи, а другой похож на Кристу и вообще не слышит критики, пока она не будет высказана в лоб, из такой коммуникации ничего не выйдет. Алита боится обидеть Кристу, поэтому говорит намеками. Эти намеки не успокаивают Кристу, а раздражают ее. Криста любит ясность. Бывший начальник решал проблемы просто. Он говорил ей: «Никогда больше так не делай». И Кристе это нравилось. Она это понимала. Никаких обид, сплошная польза.

А теперь представьте, что будет, когда Криста станет посылать критическую обратную связь Алите. Криста не представляет, насколько чувствительна Алита. Ее жесткая, прямая обратная связь не поможет Алите лучше работать. Она поступит так же, как ее бывший начальник: «Никогда больше так не делай!». Но эти слова могут буквально убить Алиту. Она расстроится и обидится. Ни о каком развитии и речи быть не может. По мнению Кристы, прямолинейный подход – это совершенно нормально. Она всего лишь дала полезный совет. Но Алиту такой подход пугает. Никакой пользы, сплошной вред.