Спасите заложника. Как разрешать конфликты и влиять на людей

Как-то раз я проводил в одной из швейцарских больниц тренинг по психотерапевтическому вмешательству в кризисных ситуациях. Спустя некоторое время после тренинга одна из медсестер, Моника, рассказала мне, как ей довелось применить освоенные техники в реальной ситуации.

Полиция остановила на дороге мотоциклиста. Жак, член группировки «Ангелы ада», путешествовал в одиночестве. Он отказался предъявить документы, полицейские решили арестовать его и при задержании сломали Жаку руку. Мотоцикл полиция конфисковала.

Жака доставили в пункт неотложной помощи при больнице. Когда Моника собралась заняться его рукой, Жак внезапно выхватил нож и закричал: «Я здесь не останусь. Если ты попробуешь мне помешать, я тебя убью!»

Памятуя о необходимости поддерживать глубокую эмоциональную связь, Моника сразу же подняла руки и сказала: «Жак, не думаю, что это хорошая идея. Ведь за дверью стоят полицейские. Я знаю, ты расстроен из-за мотоцикла».

Моника вспомнила, что она узнала о переживании утраты, и поняла символическое значение мотоцикла: для Жака он служил психологической опорой. Поэтому она сказала: «Смотри, я просто хочу сделать перевязку. Если ты поможешь мне выполнить мою работу, я постараюсь помочь тебе вернуть мотоцикл».

«Ты все врешь!» – ответил Жак.

Вспомним, что эти слова надо воспринимать как маленькую уступку и шаг в позитивном направлении, хотя звучали они негативно. Как любой хороший переговорщик, Моника продолжала говорить о своем желании помочь Жаку. За десять минут она вовлекла его в диалог и склонила к сотрудничеству. Наконец он согласился убрать нож.

Используя эмоциональный контакт, Моника смогла установить отношения, названные ею «глубоким диалогом», и таким образом дальнейшее насилие было предотвращено. В итоге Моника помогла Жаку договориться с полицией и вернуть мотоцикл.

Через полгода Жак заехал в больницу, чтобы поприветствовать медсестер и всю бригаду неотложной помощи. Благодаря позиции, занятой Моникой, и ее действиям потенциально опасная ситуация приобрела позитивный характер, и Жак проникся теплыми чувствами к больнице, врачам и сестрам.

К счастью, не многим доводилось оказаться в подобной ситуации. История Моники демонстрирует возможности диалога, а необходимые навыки может освоить каждый. Чтобы не оказаться в заложниках, лучшего инструмента, чем диалог, не найти. Вы можете спросить, чем диалог отличается от беседы? Почему ему уделяется столько внимания? Разве это не просто разговор? Нет, диалог – это такая беседа, которой человек должен отдаваться полностью, всей душой.