Спасите заложника. Как разрешать конфликты и влиять на людей

Диалог – это сочетание умения слушать и говорить, и в этом кроются большие возможности. Многие культуры признают, что выработка общего решения предполагает эмоциональную связь сторон. Диалог начинается с установления контакта между двумя и более людьми, с взаимной расположенности, помогающей слушать и отвечать. Основной признак диалога – это форма проявления взаимного влияния. Если я не позволяю собеседнику сокращать дистанцию, оказывать на меня влияние и тем самым изменять меня, значит, я остаюсь не вовлеченным в диалог. То же самое можно сказать и об оппоненте. Если он не позволяет приблизиться к себе и отказывается меняться, диалог невозможен.

На рис. 6.1 схематически представлено, как с помощью слов люди обмениваются энергией на уровне тела, эмоций, интеллекта и духа. Как следует взаимодействовать, как можно выразить свою сущность словами? Некоторым это дается с трудом, если они не понимают своих чувств или не хотят говорить правду. Люди, не способные выразить словами переживаемые ими боль или печаль, чаще болеют, склонны к агрессии, дурным привычкам, депрессии, эмоциональному выгоранию, стрессу или провоцированию конфликтов в организации. Если коммуникация происходит только на уровне интеллекта, мы становимся излишне рациональными и утрачиваем способность к сопереживанию (или, как говорят психологи, к эмпатии). Если взаимодействие идет только на уровне эмоций, оно становится иррациональным. И лишь когда мы взаимодействуем на всех уровнях, в диалог вовлекается все наше существо, и на основе общего понимания ситуации мы приобретаем новый опыт.

.

Рис. 6.1. Полная включенность во взаимодействие

По мнению психолога Джеймса Линча, «диалог предполагает взаимовыгодную коммуникацию между двумя и более живыми существами. Это обмен мыслями, телесными ощущениями, идеями, идеалами, надеждами и чувствами. Иначе говоря, диалог – это единство всей полноты жизненного опыта»[91].

Если верить, что «знаешь все», в диалоге нет нужды. На самом деле «правды» не знает никто. Существует индивидуальное восприятие, понимание увиденного, субъективность. Всегда есть что обсудить. Нужно вступать в диалог, решать и действовать. Руководители должны уметь делать это. Но так же верно и то, что иногда диалог следует остановить. Решение должны принимать лидеры. При этом надо ответить на вопрос: прозвучали ли все точки зрения, особенно мнение оппозиции и меньшинства?

Сила диалога – в возможности обсуждения при наличии принципиальных разногласий сторон. Диалог разрешает многие споры и конфликты просто потому, что он позволяет каждому быть услышанным и высказаться. В процессе диалога собеседники приходят к тому, что их противоречия и конфликты разрешимы, и все это благодаря взаимному пониманию и «разговору по душам».

Крупная многонациональная компания решила строить свою работу, основываясь на принципе диверсификации. Вначале многие сотрудники – белые мужчины – были настроены весьма скептически. Они говорили: «Значит, теперь, чтобы получить повышение, я должен сменить пол!» Однако когда компания провела специальные занятия, посвященные знакомству с идеей диверсификации, всем стало ясно, что цель программы – это создание среды, в которой все сотрудники будут ощущать свою включенность в работу и занимать должности, соответствующие их компетентности, а не знакомствам. После этого многие перестали сопротивляться начинанию и даже поддержали его. Диалог на потенциально взрывоопасную и вызывающую разногласия тему помог сотрудникам понять, чем руководствовалась компания, выдвигая эту инициативу.

«Да, я не понял, что имелось в виду под диверсификацией. То, что я услышал, мне понравилось» – вот каким было общее мнение после собраний, проведенных в форме диалога.