Спасите заложника. Как разрешать конфликты и влиять на людей

Переговоры есть дальнейшее развитие диалога, когда для преодоления различий прибегают к сделке. Но переговорщики используют эту тактику не сразу. Вначале они просто задают террористу вопросы и выслушивают ответы, чтобы таким образом вовлечь его в диалог. На этом этапе между переговорщиком и захватчиком заложников возникает позитивная связь, закладывается основа для доверительных отношений и превращения переговорщика в психологическую опору террориста. Переговорщик работает сразу на двух уровнях: в плане содержания он обсуждает пожелания террориста, а на невербальном уровне устанавливает с ним эмоциональный контакт. Многим людям бывает сложно выразить себя в диалоге. Слова человека, не способного к контакту, выражают страх, гнев или печаль. Как следует с ним говорить? О чувствах можно судить по действиям и словам. В речи людей, не склонных к контакту, слышатся угроза насилия, агрессия, тревога, слабость и отчужденность. Такие люди любят спорить, не слушают собеседника, перебивают, обороняются, забегают вперед, и в результате диалог прекращается. Но слова не всегда означают действие. Переговорщики профессионально работают со словами, трансакциями и диалогом, помогая людям отступить от психологической защиты и войти в контакт.

Для многих разговоры превращаются в привычку, становятся ритуалом, не предполагающим обмена мнениями. Это как вести машину: садишься за руль и едешь. Кого-то встречаешь, открываешь рот и начинаешь говорить, не думая о том, какой эффект произведут твои слова или какое воздействие они окажут на тебя и на собеседника.

Но если мы осознаем происходящее и относимся к процессу беседы вдумчиво, то вместо отчета о прошедших событиях случается нечто иное. Мы начинаем обдумывать то новое, что удалось увидеть, обнаруживаем скрытые возможности. Мышление требует осознания себя: каково мое эмоциональное состояние, когда я о чем-то думаю? Переставая думать, люди превращаются в заложников, ведь они не понимают себя и не взаимодействуют с собеседником. Разговор становится болтовней, а мы редко «болтаем» о чужих достоинствах. В большинстве случаев люди так и разговаривают – не думая и не осознавая сказанного. Процесс подлинного мышления не может происходить «на автомате». Он медлительнее, его отличают «свежесть», яркость восприятия. Он течет плавно, подобно водам спокойной реки. Тело, эмоции, интеллект и дух образуют поток сознания, который идет от «Я» к «Другому» и возвращается к нам обогащенным. Мы можем выбирать, позволять ли потоку взаимодействия развиваться или блокировать его, и то же самое может делать наш собеседник.

Внутренний и внешний диалог

Диалог, подобный тому, что «показан» на рис. 6.1, может разворачиваться и внутри каждого человека – в его чувствах, мыслях и душе. Если мы не чувствуем связи с какой-то частью «Я», отчуждены от нее или, как говорят психологи, находимся в состоянии «диссоциации», нам будет трудно поддерживать искренний диалог.

Внутренний и внешний диалог разворачиваются одновременно, когда мы точно и правильно выражаем с их помощью свое внутреннее состояние. Первый шаг в установлении контакта – это способность управлять собой даже в состоянии гнева или испуга. Когда в неожиданной ситуации переговорщик испытывает страх, это естественно и не означает, что теперь он станет заложником этого чувства. Работая психологом в полиции, я больше трехсот раз участвовал в аттестации офицеров, оказавшихся в ситуации, которая представляла угрозу для их жизни, и применивших оружие на поражение. Я был одним из тех, кто должен в таких случаях решать: можно ли вновь доверить этому офицеру ношение оружия и готов ли он вернуться к патрулированию на улицах. Надо сказать, что труднее всего было вынести вердикт в отношении тех полицейских, которые утверждали, что они не испытывали страха. Отсутствие страха у них объяснялось не так называемыми пиковыми переживаниями, которые характерны для сверхстрессовых ситуаций, а отчужденностью какой-то части их «Я», которая интуитивно заслоняла от них мир опасности. Эти офицеры, которым не разрешали вернуться к исполнению прежних обязанностей, были «за чертой» страха и часто преподносили себя как людей очень агрессивных. Не заслоняться от своего страха, а «быть в контакте» с ним необходимо, чтобы использовать его в диалоге с собой и другими. Но, как выяснилось, страх – это эмоция, которую полицейские осознают с трудом, и им сложно говорить о ней.

Если вы можете рассказать о своих чувствах и мыслях, вы способны к диалогу. Вы можете выразить свое состояние словами и действительно «услышать» другого человека. Настоящий диалог порождает чувство единения: вы говорите и вас понимают, а вы слышите и понимаете другого. Взаимодействуя таким образом, вы влияете друг на друга.