Спасите заложника. Как разрешать конфликты и влиять на людей

Интуитивно или вследствие специальной подготовки Ули применила одно из золотых правил, которому должны следовать заложники. Их жизнь зависит от умения установить эмоциональный контакт с террористом, сохранить в себе силы оказывать влияние, убеждать и вести переговоры. Заложники не должны позволять себе чувствовать свою беспомощность. После того как в самом начале Ули дважды ударили, она могла отступить, испугаться, занять пассивную позицию или покориться либо, наоборот, стать агрессивной. Но она сохранила самообладание и сумела с помощью убеждения повлиять на террористов.

Переговоры – это процесс, посредством которого заинтересованные стороны разрешают спорные вопросы, вырабатывают план действий, добиваются личной или коллективной выгоды и пытаются достичь взаимоприемлемых результатов.

Переговоры предполагают диалог, с помощью которого можно разрешить проблему, породившую конфликт. Другими словами, переговоры – это искусство говорить «нет», сохраняя при этом эмоциональный контакт, до тех пор, пока не будет достигнуто соглашение. Хороший переговорщик может сказать: «Нет, и давайте продолжать разговаривать». Во время переговоров диалог создает атмосферу, позволяющую выражать потребности обеих сторон, понимать общие интересы и находить варианты разрешения конфликта. Пытаясь понять нужды друг друга, стороны работают совместно.

Чтобы разрешить или урегулировать конфликт посредством переговоров, стороны должны сообщать о своих потребностях, желаниях, чувствах и мыслях, а также слушать, к чему стремятся, что чувствуют и о чем думают партнеры. Переговоры не означают капитуляции. Можно вести переговоры и при этом сохранять свое влияние.

Преступник приставил нож к горлу женщины и закричал:

– Я убью ее за то, что она со мной сделала! Она разбила мне жизнь!

Переговорщик, работавший с этим конфликтом, попросил Питера, бывшего служащего, которого эта женщина уволила, положить нож.

– Нет, я ее сейчас убью!

Переговорщик спокойно ответил:

– Питер, можешь поговорить со мной несколько минут? Я попробую тебе помочь.

– Ты не можешь мне помочь! Моя жизнь кончена. Сейчас я перережу ей глотку. За то, что она со мной сделала, она заслуживает смерти.

– Можешь ли ты поговорить со мной минуту? Уверен, что я смогу тебе помочь.

– Сейчас никто не может мне помочь.

– Питер, я знаю, что у тебя есть семья. Какие у них останутся воспоминания?

Уступив уговорам и рыдая, Питер сказал полицейским:

– Я люблю своих детей. Я не могу так с ними поступить.

Можно ли назвать этот быстрый обмен трансакциями удачными переговорами? Да. Почему? Женщина осталась жива. Своей жизнью она обязана переговорщику. Что он сделал? Он задавал вопросы, постоянно менял тему, говоря то о ноже, то о времени, то о детях Питера. С каждой уступкой, которую делал Питер, вероятность успешного исхода переговоров возрастала. И, как мы узнали из предыдущей главы, артериальное давление (АД) Питера снижалось всякий раз, когда он слушал вопрос и отвечал на него. Такой работой переговорщики занимаются каждый день, и это умение может освоить любой человек.

Десять шагов переговорного процесса

Переговоры – одновременно простой и сложный процесс. Переговорщики должны не забывать об этом – видеть и деревья, и лес – и не пасовать перед трудностями.

В конфликтах беседа и диалог могут решить многие проблемы. Когда их возможности исчерпываются, в дело вступают переговоры. Толчком к разработкам в этом направлении послужила бесценная работа Фишера и Юри, выполненная в рамках Гарвардского проекта, посвященного переговорному процессу[113].

Опираясь на их разработки, я могу описать переговоры как десять шагов.

1. Установление глубокой эмоциональной связи.

2. Отделение человека от проблемы.

3. Выявление собственных нужд, пожеланий и интересов.

4. Выявление нужд, пожеланий и интересов другого (других).

5. Использование целенаправленного диалога.

6. Формулирование цели и нахождение общих целей.

7. Поиск возможностей, подготовка предложений, готовность идти на уступки.

8. Заключение взаимовыгодных сделок.

9. Выработка соглашения.

10. Завершение отношений или поддержание их на позитивной ноте.