Спасите заложника. Как разрешать конфликты и влиять на людей

Первый важный шаг – это установление глубокой эмоциональной связи с другим человеком (или с другими людьми). Она представляет собой нечто большее, чем простой разговор. Глубокий контакт лежит в основе согласованности чувств, эмоциональной синергии, позволяющей собеседникам оказывать друг на друга влияние. Вспомните: мы говорили, что для установления контакта не обязательно любить человека. Эмоциональный контакт – это способ обмена энергией, включенность собеседников в процесс, позволяющая совместно преодолевать трудные моменты в беседе. Неудача многих переговоров вызвана неспособностью установить контакт. Глубокая эмоциональная связь создает основу вербальной коммуникации; оценить ее можно по степени включенности сторон во взаимодействие.

Второй шаг предполагает отделение человека от проблемы или от выдвигаемых им требований

. Помните, что сами по себе люди проблемой не являются. Предлагаю вам обдумать мое утверждение. В ситуации захвата заложников проблему могут представлять еда, требования дать машину, агрессивные установки или угроза жизни заложников. Лучший подход – это не сосредоточиваться на человеке, а выстроить иерархию проблем. Обычно для установления эмоционального контакта начинают с самого простого. Например, можно начать с требований еды. Какую еду хотят террористы? Важно помнить, что, отнеся человека к категории «сумасшедших» или «тупых», мы перестаем видеть его индивидуальные особенности. Задача состоит в том, чтобы сохранить контакт и позитивное отношение к человеку.

Нужно фокусироваться на проблеме, а не судить человека. Руководители бизнеса, которые научатся действовать именно таким образом, могут стать действительно успешными переговорщиками.

В-третьих, необходимо уяснить собственные нужды, пожелания и интересы

. Тщательно продумайте, чего вы хотите от переговоров, в которые вступаете. Для поддержания позитивного фокуса «Я» необходимы самосознание, ясность ума и способность управлять своими эмоциями. Также нужно представлять границы своих возможностей и твердо знать, чего вы не хотите. Только уяснив, чего вы хотите и каковы ваши интересы, вы можете двигаться дальше. Переговоры – это путь к достижению того, что вы и ваш партнер считаете важным: выяснение намерений, постановка цели, формулирование миссии или решение задачи. Вспомним «Алису в Стране чудес» Льюиса Кэрролла. Оказавшись на развилке дорог, она увидела на дереве Чеширского кота. «Какую дорогу мне выбрать?» – спросила Алиса.

«А куда ты хочешь прийти?» – спросил в ответ кот. Алиса сказала, что не знает. «Тогда, – сказал кот, – твой выбор не имеет значения».

Не зная, куда вы хотите прийти, легко заблудиться. Все действия по ходу переговоров должны направляться заранее сформулированными ожиданиями.

Иногда я задаюсь вопросом, почему о своих интересах следует думать прежде, чем об интересах партнера по общению. Мне кажется, это необходимо, чтобы переговорщик мог выступить для террориста психологической опорой. Чтобы видеть свои интересы, необходимы ясный ум и четкое представление о цели, и это гарантия нашей устойчивости в неожиданных обстоятельствах. Если фокус «Я» замутнен, мы введем в заблуждение и другого человека. Ясность нашего разума позволяет оппоненту также мыслить яснее.

Четвертый шаг – это уяснение в процессе слушания нужд, пожеланий и интересов другого человека.

Укреплять эмоциональный контакт помогает эмпатия. Необходимо проявить искренний и подлинный интерес к чужим желаниям. Если вы не знаете желаний и интересов другой стороны или не осознаете их достаточно ясно, вы не готовы к переговорам. Демонстрируя понимание чувств собеседника, вы укрепляете контакт. Желая понять чужие нужды, показываете свою сосредоточенность на проблеме, а не стремление судить людей. Такая позиция демонстрирует вашу заинтересованность в том, чтобы другая сторона получила желаемое.

Пятый шаг – это вступление в целенаправленный диалог. Развитие переговорного процесса происходит в непрерывном диалоге. Как было сказано в главе 6, диалог помогает сторонам прояснить их интересы, потребности и желания. Другой человек может хотеть совсем не того, чего хочется вам, или вы оба можете заблуждаться относительно собственных пожеланий. Диалог помогает создать некое общее знание. Таким образом появляется возможность двигаться от исходного понимания к взаимовыгодным сделкам. Успех следующих пяти шагов зависит от того, насколько диалог важен для каждой из сторон.