Сторителлинг в проектировании интерфейсов. Как создавать истории, улучшающие дизайн

Часто люди стараются отвечать кратко. Когда вам нужна дополнительная информация, начните рассказывать истории, чтобы опрашиваемые разговорились. Когда люди слышат историю, они часто в ответ рассказывают собственную. Поэтому подберите несколько коротких личных историй, которые сможете рассказать, если участник не дает вам достаточно информации:

Вы: Вы когда-нибудь пользовались онлайн-аукционами?

Участник: Да.

Вы: Как давно?

Участник: На прошлой неделе.

Вы: Что вы делали?

Участник: Что-то покупала.

Вы: Расскажите, пожалуйста.

Участник: Я купила свитер.

Вы: (ждете).

Участник: (молчит).

Вы: Я тоже недавно купила свитер. Для мужа… Голубой. На день рождения. А вы для кого купили? Это был подарок?

Участник: Себе. Я хотела что-нибудь ярко-вишневое и увидела этот красный свитер…

Цель – начать обсуждение, делясь личной информацией и тем самым уравнивая себя и собеседника. Можно обойтись и без наводящих вопросов. Нужно всего лишь сказать несколько слов. И это очень эффективный способ. Не притворяйтесь, будто любите что-то, чего не любите, и не рассказывайте об опыте, которого не имеете.

Если пользователи уже начали рассказывать, вы можете использовать все приведенные способы, чтобы они не замолкали. Если они снова начали отвечать односложно, расскажите другую историю. Помните: и вопросы, и короткие, четкие истории помогают установить контакт с пользователями. Вам ведь нравится рассказывать истории людям, с которыми вас связывают какие-то отношения, даже мимолетные.

Во второй главе мы описали отношения между рассказчиком, аудиторией и историей. Они составляют треугольник, основная связь в котором – между рассказчиком и аудиторией (в данном случае – между пользователем и вами). Поэтому постарайтесь, чтобы пользователи давали вам не только сухие факты.

Запись историй

У вас не будет историй (или даже фрагментов и цитат), если вы не будете их записывать. Очень неприятно обнаружить, что вы запомнили историю только наполовину, а никаких заметок нет. Если вы потеряли информацию, вы не сможете ее вернуть. Поэтому делайте записи с умом.

В идеальном мире у людей хватает времени на все, но на самом деле при определении графика проекта необходимо добавить дополнительное время. Хотя бы для того, чтобы прояснить некоторые детали.

Нужно использовать своеобразный «фильтр» для историй, чтобы быть готовым записывать, как только услышите что-то действительно интересное. Не обязательно фиксировать все в подробностях – достаточно краткого конспекта, который напомнил бы вам основные моменты, когда вы будете писать развернутый рассказ.

Отбраковывайте слабые заметки. Когда вы записываете истории, вы отбраковываете часть ненужного материала. Возможно, вам кажется, что вы способны просто зафиксировать описание, не внося своей интерпретации. Но даже когда вы просто устанавливаете видеокамеру, то влияете на изложение.

Полезно записывать именно те слова, которые были сказаны. Особенности словоупотребления могут быть ключом к истории. Позже при изучении заметок всплывут полезные примеры. Вот четыре заметки о человеке, который что-то случайно удаляет:

– Пользователь удаляет предложение.

– Пользователь удаляет предложение, говорит, что ошибся, печатает снова.

– Пользователь удаляет предложение (кривится). «О, я удалил то, что уже было здесь». Снова печатает.

– Пользователь удаляет предложение. «Черт побери. Почему машина не понимает, что я хотел добавить информацию, а не вырезать то, что написал раньше!» (снова набирает предложение).

В первом случае описано событие, но без эмоциональных подробностей. Во втором есть уточняющие детали. В третьем и четвертом есть цитата и описание эмоциональной реакции пользователя.

Если вы не только слушаете, но и собираете информацию, нужно записывать рассказы так, чтобы из них можно было сделать истории. Джинни Редиш, автор одной из первых книг по юзабилити, предлагает использовать несколько колонок, как в табл. 6.2.

_{ТАБЛ. 6.2}

В первом столбце нужно записывать наблюдения, во втором – свои выводы, а в третьем – цитаты и прочие замечания.

Возможно, вы используете программы вроде Morae[46] или электронные таблицы. Тогда стоит разработать систему пометок. Например, буквой «Р» можно помечать интересные реплики, а «И» – истории и образы. В этом случае вам будет проще в дальнейшем найти нужные материалы.

Возможно, у вас не будет времени, чтобы записать все в подробностях. Поэтому нужно разработать форму заметок, с помощью которой вы сможете зафиксировать самые яркие моменты.

Постарайтесь записывать те слова, которые произнес респондент. Они показывают уровень знания предметной области, например:

– «Я только что закрыл окно».