Сторителлинг в проектировании интерфейсов. Как создавать истории, улучшающие дизайн

Эта история рассказана от лица команды, занимающейся исследованиями пользовательского опыта. Сотрудники пытаются обеспечить взаимопонимание между клиентами и своими коллегами. Этот способ использования опыта исследователей Джон ван Маанен[66] в пособии по этнографии «Сказки с полей»[67] (см. главу 15) называет «исповедальными сказками».

Зеркальные истории – о нас самих

Проблема непонимания контекста проявляется, в частности, в зеркальной истории – истории о нас самих. Кевин придумал такое название для историй, которые мы хотим рассказать, когда просыпаемся утром, смотрим в зеркало и думаем: «Мне нравится этот парень! Я хотел бы на него работать. Он должен стать героем моих историй, потому что он отличный парень».

Нельзя сказать, что эти истории плохи. Проблема в том, что один персонаж не может олицетворять всех людей. Поэтому, если все герои ваших историй одинаковы и напоминают разработчиков – пора что-то менять:

• Если вы рассказываете зеркальные истории, то можете перегнуть палку в попытке помочь аудитории примерить историю на себя. Вы же хотите, чтобы аудитория отождествляла себя с персонажами, а не просто узнавала себя в героях.

• Если члены вашей команды рассказывают такие истории, нужно узнать, в чем причина. Может быть, они недостаточно знают о клиентах или пользователях? Или искренне верят, что клиенты похожи на них самих?

Иногда можно прямо указать на эту проблему. Но обычно требуется более тонкий подход. Попытайтесь отразить характеристики аудитории в своей истории другим способом. Например, пусть ее типичный представитель станет помощником главного героя. Расскажите историю от его лица, даже если главный герой не он.

Дэн Декер[68], специалист по написанию сценариев, в своей книге «Анатомия сценария» называет такого героя «персонажем-окном»: именно его глазами мы видим все события:

• Вместо того чтобы говорить о том, как сложно пожилым людям освоить незнакомую технику, расскажите о ком-то, кто отлично работает с компьютером и помогает в этом своим родителям.

• Расскажите историю о человеке, ухаживающем за тяжело больным членом семьи. Передайте мнения больного и того, кто за ним ухаживает, в одной истории.

• Создайте персонажа, который может объяснить происходящее с точки зрения аудитории (он выполняет ту же функцию, что и хор в греческом театре, комментирующий действия главных героев).

• Пусть действие происходит в вероятном будущем и все преимущества персонажа будут сведены на нет (например, из-за того, что появятся новые технологии или новое законодательство).

Истории в проектировании пользовательского опыта помогают вывести команду из «зоны комфорта». Ее участники должны будут представить себя в малознакомых ситуациях. Зеркальные истории здесь неэффективны: они ограничивают перспективу и возможности получения нового опыта.

Эта проблема возникает не только в исследованиях пользовательского опыта. Непросто постоянно напоминать себе, что вы не центр Вселенной. Американский врач и писатель Джон Эндрю Холмс утверждает: «Нужно помнить, что вся Вселенная, за одним незначительным исключением, состоит из других людей».

Отношения с аудиторией

Рассмотрим следующий тип отношений – между вами и аудиторией. Вы можете играть одну из ролей:

• Член сообщества равных, например команды.

• Внешний консультант – из другой компании или отрасли.

• Тот, кто хвалит менеджеров, клиентов или других людей с более высоким статусом, чем ваш.

• Эксперт или менеджер, рассказывающий об экспертизе.

В зависимости от ваших роли и опыта меняются и ожидания аудитории. Ваши взаимоотношения с ней зависят не только от выбора истории, но и от способа ее подачи.

И, разумеется, в каждом случае вы вступаете в несколько типов взаимоотношений с аудиторией, причем одновременно. Приходится регулярно и быстро менять модель взаимодействия, например рассматривать вопрос с разных точек зрения. Одной аудитории нужен профессиональный взгляд, чтобы понять историю. Но если вы слишком долго объясняете технические детали, вы не можете предоставить контекст и удовлетворить потребности слушателей. Другой аудитории нужны мельчайшие подробности, чтобы понять общую картину.

В деталях легко увязнуть. Это самый сложный момент. Но если вы будете готовы к выступлению перед разнородной аудиторией, то вам проще будет переключаться с одного стиля изложения на другой по ходу повествования.

Взаимоотношения между вами и аудиторией и взаимосвязь аудитории с историей влияют на коммуникацию при разработке пользовательского опыта, особенно на объяснение идей или отчетов. В 2005 г. на семинаре по написанию отчетов о юзабилити-тестировании выступающие объявили аудиторию главным элементом процесса, заявив: «На содержание, представление и стиль написания, уровень детализации влияют различия в контексте, методе оценки и взаимоотношения автора и аудитории».

Не забывайте об аудитории, когда изучаете разные элементы истории, определяете стиль презентации и структуру речи. Пусть ваша история отражает ваши взаимоотношения с ней.