Стратегические секреты консультанта. Часть 1

Если, к тому же, о ваших грандиозных планах вы регулярно рассказывали своим работникам, но реальных изменений после описания «земного Рая в недалеком будущем» не происходило, они перестают вам верить. «Кушать хочется сегодня», а стратегия, основанная на высоких амбициях руководства, сулит дополнительные доходы в туманном будущем. Жена руководителя, который планирует грандиозные свершения, может его элементарно не поддержать в новых начинаниях. Может лучше все-таки оставаться занудным прагматиком – так всем понятнее и привычнее.

…А в это время никому неизвестная туристическая фирма начинает реализовывать то, о чем вы всегда только мечтали.

Мой блог. Стратегия фирмы и не только.

Люб. гендир — А у тебя интересная история на тему стратегии есть?

Автор – Конечно. С удовольствием расскажу.

Начало ее связано с кризисом 1998 года.

Наши цены (за консультационные и тренинговые услуги) обычно указываются в долларах по курсу ЦБ, оплата в рублях. Но в кризис 1998 года рубль подорожал в 6 раз. И клиенты не захотели по таким высоким ценам с нами работать. И тогда мы… повысили цены – но стали предлагать не полный консультационный проект по разработке стратегии (в такой работе у нас задействовано 2 консультанта в течение 4—6 месяцев), а только методические рекомендации. А сам консультационный проект выполняет в таком режиме проектная группа клиента. По бухгалтерскому учету цена наших услуг для клиента упала, а для нас – за 1 день консультирования – возросла. Пропорциональна росту курса доллара.

6. Стратегия турфирмы – как эффективный инструмент улучшения качества турпродукта

Рассмотрим последнее определение стратегии, из тех шести, что мы решили представить руководству на примере небольших туристических агентств: «Стратегия – это метод изменения системы управления предприятием для достижения более качественных параметров производимых им товаров и услуг».

Известный американский специалист в области качества У. Э. Деминг утверждает, что если действующая производственная система обеспечивает нормальный разброс параметров изделий, это свидетельствует об отсутствии «вредной» постоянной составляющей. В этом случае, улучшить качество выпускаемых изделий возможно лишь изменяя саму систему.

Откуда следуют, на первый взгляд, «дикие» выводы. Так, если туристическое агентство, изучив статистику претензий, связанных с неудовлетворенностью своих клиентов, начнет применять драконовские меры в отношении к своим сотрудникам (например, материально наказывать менеджеров за каждую ошибку, которая может послужить причиной претензий туристов), количество ошибок не уменьшится, а наоборот – увеличится.

Наказанный работник начнет нервничать, переживать по поводу своего депремирования (часто незаслуженного – он мог допустить небольшую ошибку из-за того, что был перегружен работой, объем которой руководитель часто просто не представляет).

В результате испуга перед очередным наказанием он будет на всякий случай многократно, разумеется, дольше обычного, проверять заполненные документы для туриста. Однако вместо улучшения ситуации, в офисе начнет скапливаться очередь, посетители начнут дополнительно нервировать менеджеров, а те, в свою очередь, допускать еще большее количество ошибок.

А уж если говорить о количестве оригинальных идей, которые до введения материального наказания за небольшие промахи исходили от менеджеров турагентства, то их количество упадет до самого низкого уровня. Что делать?

Деминг советует – не ухудшайте существующую систему, если она работает. Лучше изучите, как она функционирует, и попытайтесь найти принципиально новые формы построения организации (в первую очередь, связанные с улучшением менеджмента), обеспечивающие снижение брака. Речь идет о стратегии, когда ее менеджмент направляет свои ограниченные ресурсы (деньги, специалистов, предпринимательские способности работников и др.) на изменение системы управления предприятием.

Для туристической фирмы это может быть:

Введение автоматизированной системы бронирования номеров в пансионате, что уменьшит накладки, связанные с ошибками рядовых менеджеров.

Найм дополнительного технического персонала, что освободит старших менеджеров от рутинной работы, позволит улучшить уровень концентрации их внимания на ответственной работе за счет своевременного восстановления их работоспособности.

Обучение менеджеров всех уровней в сфере психологии и управления, обеспечивающее снижение коммуникативных проблем в туристической фирме, чаще всего являющихся главным источником межличностных конфликтов.