СуперКонсалтинг-2: PR и маркетинг в сфере В2В-услуг

Глава V Работа с V.I.P

Чтобы эффективно работать с VIР-клиентами, важно сначала понять, кто они такие и найти к ним правильный подход. В главе «Работа с V.I.P.» вы познакомитесь с особенностями VIP-клиентов, узнаете, какие технологии нужно использовать для успешной работы с такими клиентами.

1. Кто такие VIP-клиенты?

Владимир Киселев: С моей точки зрения, VIP-клиентами можно назвать относительно небольшую долю клиентской базы, приносящей основную прибыль. Что бы понять, кто это такие, необходимо обратиться к диаграмме Парето (известный принцип 20–80, 80–20). Речь идет о том, что есть максимум 20 % клиентов, приносящих минимум 80 % дохода и наоборот. Необходимо очень четко выделить именно эту категорию клиентов и продумать механизм их удержания и привлечения. Одним словом, по моему мнению, VIP-клиенты – это клиенты, приносящие основной доход, «курочки, несущие золотые яйца».

Владимир Сизых: Деление клиентов на категории в большинстве компаний достаточно условно. Однако можно выделить следующие признаки их группировки:

1. Объём привлеченных от клиента средств.

2. Брэндовость клиента (насколько его имя хорошо известно на рынке).

3. Согласие клиента на наглядность использования опыта компании-консультанта.

4. Стабильный клиент с многолетней историей общения.

Причем именно в такой последовательности. Для любой компании важно, сколько денег приносит тот или иной клиент. Когда я приношу руководству списки на подарки клиентам, то оно меня, в первую очередь, спрашивает, сколько денег нам принес тот или иной клиент. Это главный критерий, остальные признаки стоят на втором плане.

Надежда Данилова: Это серьезные бизнес-игроки московского и общероссийского масштаба – крупные компании и организации. Аудиторские компании, как правило, ожидают от них регулярных и постоянных заказов на аудит и консалтинг, надеются на их неформальные рекомендации владельцам других компаний крупного бизнеса, рассчитывают на возможную поддержку аудиторской компании в развитии и на инвестиции в совместные проекты.

Традиционно в своей рекламе аудиторские компании перечисляют своих VIP-клиентов, заставляя имена ключевых корпоративных клиентов работать на престиж аудиторской компании, создавая ей положительный образ.

Каждая аудиторская компания в понятие VIP-клиент вкладывает свой смысл: для одной фирмы – это высокие по статусу государственные структуры, для другой – это крупная коммерческая организация. Тем не менее, для любого предприятия VIP-клиент – это стратегически важный и перспективный партнер, который, чаще всего, приносит

аудиторской компании наибольшую прибыль.

Широко известная классификация клиентов по привлекательности АВС-классификация, позволяющая разбить клиентов на три группы важности: Высокая – VIP-клиенты (класс "А") Средняя (класс "В"); Низкая (класс "С"). Эта классификация ориентирует менеджера по работе с клиентами, на кого направлять свои основные усилия на привлечение и удержание, кому предлагать дополнительные или более выгодные условия для сотрудничества.

VIP-клиент платит больше и чаще остальных клиентов. VIP-клиент платит за возможности и за отношение. Поэтому у VIP-клиента или потенциального ключевого корпоративного клиента всегда есть выбор, чьим VIP-ом стать. Не аудиторская компания его выбирает, а он выбирает аудиторскую компанию из множества подобных. Для VIP-клиента престижно обслуживаться в VIP-компании или хотя бы иметь VIP-условия обслуживания, поэтому так важно иметь «в кармане» эксклюзивные предложения, которые позволят ему выбрать вас.

Собирательный психологический и социальный портрет представителя VIP-компании, с которым работает менеджер по продажам, можно описать следующим образом. VIP-клиент четко делит весь мир на массового потребителя и VIP-ов: себя и узкий круг избранных. Знает цену себе и своим деньгам. Если говорить о VIP-персоне, которая представляет VIP-компанию, то чаще всего – это мужчина 35–45 лет (реже – бизнес-леди), с высшим образованием, бизнесмен, топ-менеджер, очень занятый и деловой человек. Этот человек уже состоялся как личность, многого добился в жизни, он легок в общении, такие люди отличаются уравновешенностью, терпением и открытостью, но при этом они требовательны и всегда готовы торговаться, добиваясь дополнительных льгот и возможностей, им нравится добиваться скидок.