СуперКонсалтинг-2: PR и маркетинг в сфере В2В-услуг

Порекомендуйте, пожалуйста, учебные пособия, книги, видеокурсы, тренинги, семинары, или что-то из искусства (художественная литература, фильмы), где можно познакомиться с мастерством продаж вообще и продаж услуг в частности? Источников сейчас много, как печатных, так и видео и аудио курсов по продажам. Можно, например, посоветовать книги Нила Рекхэма по технологии СПИН.

Какие личные качества стоит развивать в себе профессионалу в продажах услуг? Настойчивость, стрессоустойчивость, обучаемость, общительность, нацеленность на результат.

Алексей Слободянюк: «Практика без анализа своих действий и их корректировки не приведет к значительным изменениям»

На вопросы отвечает Алексей Викторович Слободянюк (бизнес-тренер по продажам с 2004 года)*:

Почему вы учите именно продажам услуг, а не товаров или чего-то еще? Сказать, что я обучаю только продажам услуг, нельзя. Как продавать осязаемые вещи – товары, я тоже обучаю. Однако продажа услуг интересна тем, что она требует от продавца больше ораторских навыков и лидерских качеств. Ведь, клиент, покупая услугу, должен поверить в то, что она будет оказана «как следует». А эта вера рождается благодаря действиям продавца. И в этом случае недостаточно просто рассказать о том, что ты продаешь. О характеристиках или выгодах своего продукта. Необходимо так «зажечь» словом клиента, чтобы он, не раздумывая, пошел за продавцом. Работа по формированию таких навыков у продавцов не простая, зато, как я уже говорил, интересная.

Как совершенствоваться в продажах услуг самому? Практика – лучший инструмент для совершенствования. Но здесь стоит сделать одну поправку. Практика без анализа своих действий и их корректировки не приведет к значительным изменениям. Очень важна обратная связь. Так называемый «Фид Бэк». В условиях саморазвития помогает диктофон. Рекомендую делать анализ записей встреч и отмечать те моменты, которые требуют доработки. Делать это следует до тех пор, пока запись не начнет вам нравиться.

Как учить продажам услуг других – сотрудников, коллег, начальника? Несмотря на то, что навыки продаж не представляют собой сложного знания подобного дифференциальному уравнению в высшей математике, обучить этому других – дело не простое. Во-первых: чтобы учить других, следует самому для начала стать успешным в продажах. Взрослые люди очень восприимчивы к тому, какой у вас опыт. Знание возьмут только у авторитетного и опытного практика. Во-вторых, следует обладать тренерскими навыками. Без должной тренерской подготовки, объяснять другим простые вещи на доступном языке, будет непросто. Как говориться, одно дело знать и делать, другое дело объяснить, как ты это знаешь и делаешь. Потренируйтесь на вот такой ситуации. Попробуйте объяснить ребенку 3–4 летнего возраста, как ездить на двухколесном велосипеде. Постарайтесь это сделать за меньшее количество повторений. В обучении продажам ситуация та же.

Как создать в компании атмосферу поощрения продаж и продаж услуг в частности, чтобы сама обстановка располагала к деятельности и помогала расти и добиваться результатов? Это зависит от большого количества факторов. Это целая система, где важен каждый элемент, начиная с личности продавцов, которых компания нанимает, до миссии и корпоративных принципов, которые придумываются и прописываются топ-менеджментом. И чтобы эта система начала работать, потребуется достаточно сил и ресурсов. Многие это понимают, но часто по разным причинам останавливаются на полпути. И тогда пытаются заменить недостающие элементы материальной мотивацией. Дадим больше денег, продавцы будут больше продавать. Не работает! Проверено многократно. Такую систему легко сравнить с автомобилем, который тоже, по сути своей, является системой. Представьте, что автопроизводитель решил остановиться в создании автомобиля на полпути, и прикрутил только половину деталей. То есть два колеса вместо четырех, наполовину работающий мотор, половина дверей и прочее. Представили ее себе? А теперь внимание вопрос. Сколько в такую машину надо залить бензина, чтобы она ехала быстрее машины собранной на 100 %? И купите ли вы себе такую?

Кого вы можете назвать Мастером в продажах услуг, в российской или зарубежной практике? Почему? Любой человек, умеющий вызвать своей речью сильные эмоции, может по праву считаться Мастером в продажах. Почти все покупки совершаются именно под воздействием эмоций. Товаров (продуктов, услуг), рациональным подходом приобретается гораздо меньше. Мы чаще принимаем решение сердцем, нежели умом. Поэтому оглянитесь вокруг, те, кто вызывает в вас эмоции, часто являются мастерами продаж, хотя в трудовой книжке у них и нет записи «менеджер по продажам».