СуперКонсалтинг-2: PR и маркетинг в сфере В2В-услуг

Почему вы учите именно продажам услуг, а не товаров или чего-то еще?

У нас есть различные тренинги продаж, в т. ч. и продажи товаров, однако продажи услуг – пожалуй, самая интересная область продаж. Услугу нельзя пощупать и нельзя вернуть обратно, если она вам не понравилась. Критерии выбора услуги зачастую являются более расплывчатыми, чем критерии выбора товара. Что самое интересное: вы не только не можете вернуть услугу, но в случае ее неудачного выбора можете даже понести необратимые потери. Представьте себе: вас неудачно постригли в парикмахерской. Даже если вам вернут деньги, (что само по себе, довольно маловероятно), прежнюю прическу вы вернуть себе точно не сможете. Известны и случаи, когда из-за неудачного внедрения системы автоматизации на предприятиях компании оказывались чуть ли не на грани банкротства.

В связи с этими свойствами услуги у клиента возникает очень много различного рода страхов при покупке услуги. Будет ли услуга качественной? Получу ли я тот результат, который хочу? Будет ли это стоить тех денег, которые я за это заплачу?

Поэтому специалисту по продаже услуг очень важны навыки эмоциональной компетентности, на развитии которых мы специализируемся. Прежде чем начать продавать услугу, необходимо снизить уровень беспокойства клиента. Большинство сделок по продаже услуг срывается не по причине того, что услуга плохая и даже не потому, что консультанты плохо продают, а потому что продавцы не умеют управлять эмоциональным фоном взаимодействия.

Есть две типичные ошибки консультанта, связанные с эмоциональным аспектом продажи услуги. Первая связана с тем, что хороший консультант быстро замечает ошибки и сбои в работе компании. Может быть, он просто сообщает заказчику о том, что увидел, а может быть, отчитывается ему о проведенным этапе диагностики. Давайте задумаемся: какие эмоции вызывает у человека сообщение о том, что в его работе есть сбои?.. Да, скорее всего, раздражение, а еще? На самом деле, в первую очередь… он чувствует страх: я некомпетентен, я неправильно делаю, я плохой руководитель.

Даже если на уровне логики он понимает, что все сбои отмечены правильно, даже если он и раньше о них знал, даже если он нанял консультанта именно для того, чтобы эти сбои исправить – у него все равно возникает страх. А лучшая защита, как известно, нападение. И руководитель начинает раздражаться. Смесь страха и раздражения приводит к тому, что неосознанно заказчик начинает искать сбои и неточности в работе самого консультанта. И, в конце концов, решает «притормозить» проект или отказаться от консалтинга. Именно по этой причине на этапе диагностики и заканчивается некоторое количество консалтинговых проектов.

Вторая типичная ошибка вытекает из первой. Поскольку консультант заметил достаточно много сбоев и проблем в работе организации, а кроме того, обладает огромным количеством знаний о том, как все сделать правильно, (мы ведь говорим о хорошем консультанте), то он иногда «вываливает» на клиента огромное количество информации: вам нужно сделать это, и обязательно вот это, а также желательно еще и вот это. Такие действия консультанта тоже вызывают у заказчика некоторую степень беспокойства, и иногда он начинает искать что-нибудь «попроще».

Иногда еще консультанты любят «пугать» заказчиков. Например, аудитор говорит, что если не исправить все ошибки, директора, вообще-то, и посадить могут. Некоторые специально используют этот прием, полагая, что напуганный клиент купит больше. Это не так. Страх не мотивирует что-то менять, страх мотивирует бежать подальше от источника ужаса или замереть. Последнее часто и проявляется в распространенном высказывании заказчиков: «знаете, я решил пока с этим повременить»…

Эти трудности можно отнести к продаже практически любой услуги. И дать конкретные рекомендации в каждом случае очень трудно: все зависит от конкретной ситуации и конкретного клиента. Поэтому на тренинге мы подробно разбираем эмоциональные аспекты продаж услуг, развиваем эмоциональную компетентность и гибкость продавца, чтобы он мог «почувствовать», как взаимодействовать с этим конкретным клиентом. Такой тренинг сложнее, но в то же время интереснее для тренеров.