СуперКонсалтинг: PR и маркетинг в сфере аудита и консалтинга

Прежде всего, продавать и грамотно анализировать процесс продажи. Во многих источниках по продажам можно встретить рекомендацию: чтобы научиться продавать, нужно продавать-продавать-продавать. Это верно, невозможно чему-либо научиться, не делая это. И в то же время столь же важно уметь грамотно анализировать свои продажи. Для этого имеет смысл использовать форму конструктивной обратной связи: сначала проанализировать, что было эффективно и удачно – и, следовательно, что стоит продолжать делать. После этого задумайтесь, что в следующий раз можно сделать по-другому. Обратите внимание: не найдите свои ошибки, а определите, что стоит изменить. Информация об ошибках, вопреки распространенному мнению, не помогает совершенствоваться. В первую очередь, потому что содержит информацию о том, чего делать не надо. А частица «не», как известно, нашим подсознанием не воспринимается, и мы продолжаем делать то, что и делали раньше. Поэтому вместо того, чтобы сказать себе: «Черт, не надо было ему так много рассказывать», скажите: «В следующий раз стоит задавать больше вопросов, чтобы говорил клиент». И продумайте эти вопросы.

Конструктивная обратная связь также предполагает максимально конкретный анализ своих действий. Часто менеджеры говорят: «О, вот с этим клиентом я хорошо поговорил». Что такое «хорошо»? Из каких конкретно действий менеджера оно сложилось? «Хорошо» может заключаться в том, что менеджер задавал много вопросов, или что он изучил сайт компании и удачно ввернул в разговор полученную информацию, или что он говорил низким сексуальным голосом, или отлично рассказал про услуги компании. Все что угодно! Важно разложить свой успех на набор конкретных действий и проанализировать, какие из этих действий были эффективны, а какие можно в следующий раз изменить.

Составьте список тревог, которые могут возникать у вашего клиента в связи с вашей услугой. Например, при заказе тренинга заказчиков часто беспокоит следующее: «Участникам может не понравиться тренинг или его ведущие», «Вдруг в тренинге не окажется никакой новой информации?», «Непонятно, как измерять эффективность обучения», «Хорошо обученные сотрудники могут начать искать другое место работы» и т. д. Продумайте, каким образом можно развеять каждый из страхов клиента, что можно добавить в текст презентации или в рекламные материалы компании.

Учитесь выяснять у заказчика, что его тревожит больше всего. Разговоры об эмоциях – процесс очень тонкий. Представляете, как отреагирует ваш клиент, если вы спросите его: «Чего вы боитесь при заказе нашей услуги?». Важно, чтобы вопрос был сформулирован очень тактично. Можно говорить об эмоциях косвенно: «Вы знаете, часто наших заказчиков беспокоит такая вещь:… Что вы об этом думаете?» или «Наш опыт показывает, что покупка услуги – процесс очень ответственный, и часто заказчикам бывает не очень легко сделать выбор. Что для вас наиболее важно при выборе услуги?».

Наблюдайте за другими продавцами. Когда вам звонят по телефону, когда вы находитесь в магазине, когда смотрите фильмы. Отмечайте, что эти люди делают хорошо и что можно делать по-другому. Мы периодически просим секретаря соединять нас с менеджерами по продажам, которые хотят нам что-то предложить, и активно с ними общаемся: так гораздо лучше понимаешь, что действительно работает, а в каких ситуациях надо бы действовать по-другому. Задумывайтесь о том, что вы можете что-то перенять для своей работы.

Ну и наконец, периодически читайте хорошие книги по продажам и участвуйте в хороших тренингах по продажам. Старые добрые методы никто не отменял, а хорошие книга или тренинг дают к тому же положительный настрой и повышают мотивацию на работу.

Как учить продажам услуг других – сотрудников, коллег, начальника?

Способы обучения могут быть совершенно различными, все зависит от наличия у вас необходимых навыков и от корпоративной культуры в компании. Как мы уже говорили, продавец услуг просто обязан быть гибким, и поэтому шаблонные формы обучения типа «делай раз, делай два, делай три» к этой области продаж не подходят. Лучше всего в обучении продажам услуг работают индивидуальные формы обучения, то есть коучинг или наставничество.

Вводите культуру конструктивной обратной связи. Поскольку мы – тренеры, мы много внимания уделяем обучению сотрудников. Но главное, благодаря чему менеджеры растут и развиваются – это конструктивная обратная связь. Менеджеры умеют давать ее себе и периодически просят обратной связи от коллег или тренеров. Поскольку в нашей компании все владеют этим инструментом, все знают, что получат качественную обратную связь на свой запрос. Таким образом и происходит основная часть обучения на рабочем месте.

Организуйте процедуры по обмену опытом между продажниками: совещания, планерки, мозговые штурмы. Научите более опытных продавцов делиться своими «фишками» (именно научите, поскольку не каждый умеет хорошо передать свой опыт другому).