Свод знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 4.0

Ниже рассмотрены несколько ключевых для анализа процессов ролей. Определение перечня ролей и их исполнителей является одним из первых шагов анализа процессов. Особенно тщательно владелец процесса должен отнестись к выбору руководителя команды. Он будет отвечать за полноту и точность отображения процесса и за успех проекта в целом.

5.4.1. Характеристики оптимальной команды

Хотя анализ процесса может выполнять и один человек, предпочтительно сформировать кросс-функциональную команду. Она будет обладать широким спектром компетенций и взглядов на существующие процессы, что обеспечит лучшее понимание как самого процесса, так и организации в целом. В команду должны входить эксперт предметной области, заинтересованные стороны, функциональные руководители и владелец процесса, и все они должны быть мотивированы на максимальный результат. Члены команды должны иметь полномочия принимать решения о процессе и любых необходимых изменениях. Дополнительное преимущество командной работы заключается в том, что она увеличивает число сторонников предстоящих изменений.

Необходимо убедиться, что перечисленные лица зарезервировали достаточно времени для участия в проекте. Как и любые другие проекты, проекты оптимизации процессов часто проваливаются из-за выделения недостаточного времени и назначения им низкого приоритета. Когда люди, ответственные за проект оптимизации процесса, оказываются зажатыми между конкурирующими приоритетами своих основных обязанностей и проекта оптимизации, то, как правило, страдает последний. С другой стороны, одна из самых распространенных ошибок сложных проектов – слишком много времени тратится на этап анализа. Баланс между перечнем рассматриваемых процессов и подпроцессов, с одной стороны, и временем, выделяемым бизнес-подразделениями на участие в проекте, с другой стороны, является ответственностью руководителя проектной группы. В некоторых случаях руководитель проектной группы должен обратиться к тому, кто имеет полномочия добиться, чтобы соответствующие обязательства были приняты и выполнены.

Аналитик или член процессной команды должен разбираться в процессных методологиях, рассмотренных в главе 9. Если собственной компетенции в процессной методологии и опыта управления процессами не хватает, компания может компенсировать нехватку привлечением внешних консультантов.

После того как команда сформирована, руководитель должен довести до каждого общий план действий и его роль. Каждый член команды должен понимать, чего от него ждут, и быть готовым тратить время и силы ради успеха проекта.

5.4.2. Роли и обязанности в ходе анализа

У каждого сотрудника группы анализа процессов есть своя роль с определенными набором обязанностей. В следующей таблице перечислены ключевые роли в команде анализа процессов.

5.5. Подготовка к анализу

Практики BPM, участвовавшие в перепроектировании крупномасштабных процессов, знают, что погружение в подробности единичного процесса обычно не обеспечивает достаточно широкого понимания процесса и его роли в организации. Рассмотрение только действий и потока работ процесса не может служить основой для его оптимизации.

Необходимо также выяснить, как изменение одного процесса влияет на другие процессы, составляющие сквозной процесс. Например, новая система ввода заказов может инициировать транзакцию, а поступление платежей при этом контролироваться другой системой. Такой процесс может работать хорошо с точки зрения клиента, но не достигать поставленных целей, поскольку не охватывает финансовый аспект.

Чтобы правильно выбрать рамки проекта и инструментарий, аналитик должен принимать во внимание контекст процесса, его ценность для заказчиков и влияние на другие процессы. Эти аспекты рассматриваются ниже.

5.5.1. Анализ бизнес-среды

Полное понимание процесса невозможно без понимания бизнеса и бизнес-среды. Анализ бизнес-среды должен дать понимание рынка, на котором работает организация, и влияющих на него внешних факторов, демографии и потребностей клиентов, бизнес-стратегии, поставщиков и того, как вслед за изменением потребностей клиентов меняется бизнес.

Как бизнес-среда меняется с течением времени, так должны меняться и процессы организации. Информация об изменениях среды, произошедших с момента создания процесса, поможет разобраться в причинах неудовлетворительной работы процесса и понять, как его надо изменить. Понимание этих взаимосвязей важно для определения изменений, которые нужно внести в процессы.

Анализ цепочки создания ценности Портера

Цепочка создания ценности Портера дает возможность процессному аналитику взглянуть на процесс более широко, охватив поставщиков, партнеров, клиентов и т. д. Такой взгляд помогает выявлять возможные проблемы выше или ниже по потоку относительно рассматриваемого процесса. Более подробно см. раздел 3.3.2 выше.

SWOT-анализ