Свод знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 4.0

Как и изучение документации, этот способ обычно используется в ходе первоначального сбора информации.

Преимущества

Анкетирование требует минимального отвлечения сотрудников.

Ограничения

Анкетирование часто подвержено тем же проблемам, что и интервью один на один, в том числе:

● большие затраты времени;

● упущенная информация;

● дополнительное время, потраченное на сведение информации воедино;

● расхождения во взглядах;

● разные описания одной и той же работы разными людьми;

● необходимость дальнейшего изучения обнаруженных расхождений.

5.6.3. Интервьюирование

Важным способом получения информации и подготовки к анализу является опрос тех, кто участвует в процессе или каким-либо образом связан с ним. Среди опрашиваемых могут быть владельцы процессов, внутренние или внешние заинтересованные стороны (поставщики, клиенты или партнеры), исполнители процесса и те, кто обеспечивает его входами и получает его выходы. Интервью могут проводиться лично, по телефону или по электронной почте, но, как правило, разговор лицом к лицу более эффективен, так как способствует более открытому обсуждению реального положения дел.

Преимущества

Интервью помогает создать чувство ответственности за результат и причастности к документированию бизнес-процессов. Плюсом является также минимальное отвлечение участника от его обычных обязанностей.

Ограничения

Планирование интервью и его проведение занимает больше времени, чем другие способы. Впоследствии может оказаться сложно свести все взгляды в единую систему. Этот метод, как правило, предполагает повторные вопросы исполнителям, и иногда с его помощью не удается выявить все выполняемые в процессе действия.

5.6.4. Модерируемые совещания

Эффективным методом сбора информации о процессе является групповое обсуждение с участием модератора. Критическая масса экспертов предметной области и заинтересованных лиц собирается вместе, чтобы под руководством опытного модератора в интерактивном режиме разработать модель процесса.

Преимущества

Такой формат позволяет сэкономить календарное время проекта и создать у участников более сильное чувство сопричастности, чем другие способы. Совещания могут проводиться модераторами, владеющими методами моделирования, которые обычно неизвестны участникам процесса. Как правило, спроектированные таким способом модели требуют меньшего числа итераций, разрабатываются быстрее и с более высоким качеством по сравнению с другими форматами.

Ограничения

Из-за командировочных расходов и затрат на проведение мероприятия совещания могут быть более дорогостоящими по сравнению с другими методами.

5.6.5. Веб-конференции

Преимущества

Веб-конференции дают те же преимущества, что и модерируемые совещания. Они особенно удобны и экономичны, когда участники территориально распределены.

Ограничения

Использование веб-конференций требует наличия модераторов, обладающих навыками эффективного проведения удаленных мероприятий. В ходе веб-конференций бывает сложно вовлекать участников в групповую работу и контролировать их участие, поэтому они более эффективны в формате небольших групп.

5.6.6. Непосредственное наблюдение

Непосредственное наблюдение – это наблюдение за людьми, выполняющими процесс. Можно многое понять, просто наблюдая за действиями исполнителей. Они мастера в своем деле, и можно ожидать, что они нашли эффективный способ выполнения порученной им работы в рамках тех ограничений, которые им были заданы. После наблюдения за основными действиями исполнителей аналитики должны задавать вопросы о действиях, которые остались непонятными.

Из непосредственного наблюдения можно узнать следующее:

● Знает ли исполнитель, как его работа сказывается на общем результате процесса и на заказчике процесса?

● Знает ли исполнитель, что представляет собой общий процесс, или он просто выполняет определенный регламент в рамках определенной роли?

● По каким критериям исполнитель определяет, что очередная работа выполнена им удовлетворительно?

Люди выполняют частично рутинную работу, а частично – умственную. Выявление и документирование умственной работы может потребовать больше вопросов.

Преимущества

Прямое наблюдение – это хороший способ задокументировать подробности существующего процесса, поскольку это актуальная информация из первых рук. Наблюдение способно выявить действия и задачи, которые иначе остались бы неизвестными, и оно способно обнаружить вариации и отклонения в работе.

Ограничения