Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам

– Уважаемый, ну кто верит сегодня сертификатам качества? Зайдите в Интернет, сделайте заказ, и вам пришлют сотню таких сертификатов.

Или:

– Мы получаем нашу косметику прямо с завода-изготовителя, находящегося в Швейцарии.

– Вы наивны, дорогая. Знаю я ваши прямые поставки. Все сделано в Польше или на Малой Арнаутской в Одессе. У меня знакомая то же самое возит из Пловдива и продает в пять раз дешевле, чем вы тут поставили. Не надо из покупателей делать дураков.

И чем больше продавец старается привести аргументов в защиту своего товара или своей позиции, тем больше негатива получает в ответ. Что делать?

Причин такому поведению покупателей может быть как минимум две.

Причина 1. Покупатель решает свои психологические проблемы

Иногда люди по каким-то причинам:

– не могут самоутвердиться в жизни тем способом, которым хотели бы (на работе, в бизнесе, в личных отношениях и т. д.);

– находятся в ситуации, в которой испытывают унижение, дискомфорт и т. д.

Пытаясь выйти из зоны дискомфорта, они находят для себя самый простой способ решить свои психологические проблемы. Они стараются унизить кого-то другого. Если у них это получается, то на некоторое время они успокаиваются и испытывают удовлетворение собой.

Кто чаще всего становится громоотводом для таких людей? Все, кто по возрасту или долгу службы не имеет возможности или права отвечать грубостью на грубость. И знаменитая фраза «Покупатель всегда прав!» ставит продавцов именно в такую ситуацию.

Я считаю, что покупатель может быть не прав. И некоторых действительно нужно выводить из магазина, офиса или просто терять как клиента. Но я здесь не об этом.

Уважаемые коллеги! Если вы вдруг понимаете, что ваш клиент нуждается в психологической помощи, то не стоит принимать его (ее) поведение на свой счет. Я не призываю к всепрощению. Вы такой же человек, как и все, и имеете право на уважительное отношение, особенно когда выполняете свои обязанности на рабочем месте. И вы не обязаны выслушивать оскорбления или терпеть хамство. Но и обижаться или агрессировать тоже не стоит.

Известно, что чем более демонстративно человек ведет себя в отстаивании чего-либо, тем больше шансов, что именно в этом вопросе он не уверен в себе. Человек, из кожи вон лезущий,

чтобы доказать любыми средствами (шокирующим поведением, словесной атакой и т. д.) свою состоятельность (красоту, смелость, умственный потенциал и т. д.), скорее всего, именно в этом вопросе не уверен в себе.

Поняв это, вы можете выбирать тактику общения, которая приемлема для вас и согласуется с культурой вашей организации. Вы можете, например, «подыграть» клиенту. Человеку явно не хватает уважения? Сыграйте в игру «К нам пришел самый восхитительный клиент!» Человек хочет поругаться и снять стресс? Не поддерживайте игру клиента своей обратной агрессией. Оставайтесь абсолютно спокойным и отстраненным. Со стенкой поругаться трудно. Поток агрессии быстро иссякает. Поиграйте в игру «Я – стенка!»

Вам не имеет смысла обижаться и тем более злиться на этих людей. Все, что с ними происходит, относится только к их жизненной ситуации и им самим. И никак не касается вас!

Причина 2. Встроенная стратегия принятия решения «Никогда не уверен!»

Такие люди просто так устроены, что им нужно испытать ваше предложение или ваши аргументы «на излом». Их убеждают не аргументы за, а уничтожение аргументов против.

Для продавца ситуации общения с такими людьми часто оказываются стрессовыми и выводящими из рабочего режима. Как я уже говорила выше, такие люди каждому приведенному продавцом аргументу противопоставляют свои контрпримеры и контраргументы. И чем больше продавец старается переубедить, тем больше увязает в аргументах клиента.

Что здесь можно посоветовать?

Совет 1.Эмоционально не втягиваться. Оставаться спокойным и отстраненным от происходящего.

Как и в предыдущем случае, советую понять, что к вашей личности весь этот разговор отношения не имеет.

Перед вами просто другой человексо своими проблемами (в данном случае со своим способом убеждения самого себя). Он не издевается, а просто так живет. Так устроен. Ну что делать? Не обижаемся же мы на французов или китайцев, что они говорят не на русском языке, а на своем.