Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам

Встречаются два продавца.

– Привет! Как у тебя сегодня дела?

– Замечательно! Сегодня мой день. С утра я сделал 30 звонков, отправил 20 факсов, ответил на 10 входящих звонков. Потом отвез рекламные материалы еще 5 клиентам…

– М-да… Я тоже ничего сегодня не продал…

Важен результат

При постановке целей описывайте конечный результат

. Если вы ориентируетесь только на процесс («ознакомить», «звонить», «продавать» и т. д.), то результат непредсказуем. То есть вы как бы говорите: «Я буду работать, действовать. А результат какой-нибудь да получится».

Конечно, получится. Но какой?

Вместо формулировки «Я буду звонить клиентам, чтобы назначить встречи» лучше использовать: «Я назначу и проведу пять встреч с клиентами в четверг и заключу контракты на общую сумму 125 тысяч».

Если первый вариант формулировки направляет внимание на процесс прозвона и фиксирует только один вариант развития событий, то во втором случае процесс не задан. Задан только результат. И вы можете быть гибкими в подборе средств достижения этого результата (звонить, отсылать факсы, приходить к клиенту в гости, посылать приглашения и так далее).

Между процессом ирезультатом, между процессной постановкой цели и постановкой цели, ориентированной на результат, есть большая разница. В первом случае целью является сам процесс. Во втором случае нас интересует не как что-то делалось, а что получилось в конце, какими результатами мы можем воспользоваться.

Согласитесь, цель «Я хочу продать сегодня автомобиль за 40 тысяч долларов» отличается от цели «Я хочу сегодня показывать клиентам автомобили нового модельного ряда». Эти цели отличаются друг от друга по внутренней энергетике, силе и направленности.

Вопрос 2. Что хочет клиент?

Это один из главных вопросов! Очень часто продавцы знают, что хотят они. Они знают, что им самим нравится в продукте. Они знают все технические характеристики и все возможные преимущества своего продукта. Но не все продавцы умеют становиться на место клиента, смотреть на продукт его глазами, с его точки зрения. Мало кто из продавцов думает о том, в какой ситуации сейчас находится клиент и разбирается с тем, как продукт может решить стоящие перед клиентом задачи или проблемы.

А ведь именно от того, насколько аргументы в презентации продавца совпадут с ожиданиями клиента, зависит результат процесса продажи.

Как узнать, чего хочет клиент? Есть несколько способов сбора подобного рода информации.

Способ 1. Спросить у него самого

Самый простой способ. Если, конечно, клиент «есть в наличии» и согласен отвечать на ваши вопросы.

Задайте ряд открытых и уточняющих вопросов, используйте «Технику оценки» или какую-то другую технологию выявления потребностей. А дальше только слушайте внимательно и запоминайте. Но это, повторюсь, если клиент есть в наличии (пришел в ваш бутик, магазин, агентство, в ваш офис и так далее).

А если клиента нет рядом? Или если он до конца не осознал своих потребностей, которые может удовлетворить ваш продукт? А может, он сейчас не готов с вами общаться? Или готов, но внятно не может ответить на вопросы, которые вы ему задаете. Что тогда?

Если опросить клиента не представляется возможным, то можно использовать другие способы сбора информации.

Способ 2. Исследовать клиента и его ситуацию

Этот способ применим в том случае, когда вам необходимо осуществить продажу типа b2b (business to business). To есть осуществить продажу на встрече с владельцем или руководителем предприятия. В этом случае для сбора информации можно:

– применить технологию типа «Mystery Shopper»

(«Тайный покупатель»), когда вы под видом покупателя приходите или звоните в фирму, которая вас интересует и, играя роль клиента, внимательно исследуете то, что вас интересует;

– ознакомиться с открытыми источниками информации (сайтом компании, статьями о компании в СМИ, сплетнями о компании и т. д.);

– пообщаться с представителями компании в обычной обстановке;

Продавцы, например, часто рассказывают всю подноготную компании, если задать вопрос типа: «А что это у вас продукта ZZ nem?».

«Та-а-а-а… Торговать нечем. Руководство не чешется. У соседей и ZZ, и РР, и YY есть. А у нас…» А дальше просто слушайте обо всех проблемах данного предприятия.

– провести анализ ситуации в отрасли потенциального клиента, исследовать конкурентную среду и проанализировать возможные затруднения.

История