Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам

Самое интересное, что во время работы на штабной сессии менеджеры отдела продаж активно защищали свою правоту и обвиняли во всех промахах отдел учета, грузчиков и сотрудников транспортного отдела. Они говорили: «Мы нашли и уговорили клиента. Мы осуществили продажу. Мы принесли деньги! А вы все портите! Это из-за вас мы теряем клиентов!» В их представлении критерием завершения процесса продажи было подписание документов купли-продажи.

Пришлось расширять их понимание «окончания процесса продажи», введя в него как точку окончания «загрузку машины клиента» или «доставку клиенту» в четко оговоренное время с подписанием акта приема-передачи.

В этой ситуации результат стал измеряться не деньгами, полученными в кассу, а реально отгруженной партией изделий. Технология усложнилась за счет введения новых этапов и включения новых людей. Прекратились нападки отделов друг на друга. В новой ситуации оплата работы и премии сотрудников всех отделов были завязаны на конечный результат, и отделам пришлось находить общий язык, договариваться о взаимодействии и дорабатывать шаги технологии.

Замечание 1

Границы определяются людьми. Если что-то не работает или если что-то работает неэффективно, то, возможно, границы процесса определены неверно.

Замечание 2

Определяя границы процесса, мы определяем возможности влияния на него и, главное, на конечный результат.

Декомпозиция процесса

Декомпозиция – это выделение внутренних этапов процесса. Для того чтобы это сделать, необходимо:

– понаблюдать за существующим процессом работы продавца в заданном контексте (магазине, офисе, ресторане и т. д.);

– выделить все, даже самые мелкие, этапы, в которых участвуют покупатель, продавец и продукт (товар, услуга);

– сформулировать цель каждого этапа и критерии входа в него и выхода из него;

– описать все на бумаге.

В литературе процесс продажи часто сводят к пяти этапам.

Этап 1. Вступление в контакт.

Этап 2. Выявление потребностей.

Этап 3. Презентация товара.

Этап 4. Работа с вопросами и возражениями.

Этап 5. Завершение сделки.

Такая упрощенно-обобщенная схема вполне пригодна к использованию. Она универсальна и подходит почти к любому контексту и любому виду продаж. И вместе с этим она малоинформативна и нуждается в раскрытии и уточнении для каждого конкретного случая или вида продаж.

Это описание похоже на описание процесса приготовления, например, салата.

Этап 1. Возьмите овощи.

Этап 2. Нарежьте их.

Этап 3. Перемешайте.

Этап 4. Добавьте соль и специи по вкусу.

Этап 5. Подайте на стол.

Этим описанием можно пользоваться, но оно слишком общее, чтобы понять, какой конкретно салат мы делаем: «цезарь», «греческий» или «оливье». Для более понятного описания кулинарного рецепта нам нужно как минимум еще:

– знать цель и условия приготовления салата (он создается для человека, сидящего на диете, или же для того, кто хочет плотно перекусить, он готовится для одного или для компании, дома или в ресторане и т. д.);

– определить временные рамки;

– ввести подготовительный этап (для принятия решения, подготовки ингредиентов и инструментов);

– расписать более подробно этапы работы с ингредиентами в зависимости от типа салата (в одних салатах что-то нужно обжарить, отварить или нарезать определенным образом);

– добавить этапы украшения, оформления и ритуал подачи на стол;

– да мало ли что еще необходимо знать при приготовлении различных салатов.