Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам

Вокруг человека есть определенное пространство, которое он подсознательно определяет как свое личное пространство безопасности. Это пространство и называется территорией человека.

Чисто физически личное пространство может занимать от 5-10 см до 1,5–2 м вокруг тела. Восприятие зависит от настроения, самочувствия, интереса, состояния и т. д.

Территорией также считаются:

– одежда, личные вещи, игрушки (автомобиль для взрослого или машинка для ребенка, например);

– квартира, предметы быта (моя чашка, мой блокнот, моя комната и т. д.);

– офис, стол, бумаги на столе и так далее (мой стол, мой кабинет, моя фирма, мои бумаги на столе, мой компьютер и т. д.);

– звуковое пространство (то шумовое сопровождение, которое устраивает человека);

– личные убеждения о мире и о том, что правильно и неправильно;

– восприятие собственного «Я» (Я – Профессионал, Я – Мужчина, Я – Женщина, Я – Хозяин и т. д.);

– вера (в Бога, удачу, дружбу и т. д.);

– родственники, друзья, члены важного для человека сообщества и т. д.

В общем, территорией можно считать все, по отношению к чему человек может сказать: «Мое!»

При нарушении территории человек начинает нервничать, перестает воспринимать информацию и неосознанно готовится к защите.

Нарушать территорию возможного клиента не рекомендуется.

Если вы нарушите территорию потенциального клиента при вступлении в контакт, то это может свести на нет все ваши дальнейшие усилия. Скорее всего, контакта нужного для вас качества может вообще не установится. А этап «Вступление в контакт» – это один из самых первых и важных этапов в процессе продажи.

1. При продажах в магазинах и офисах

Нельзя: Нельзя быстро подходить к посетителю, который только что переступил порог вашего магазина или офиса, и сразу вступать в разговор, особенно фразой: «Что вам подсказать?».

Желательно: Просто кивните или поздоровайтесь, пропуская посетителя на свою территорию, и дайте ему время оглядеться вокруг и понять «правила игры» на территории вашего магазина или офиса.

Нельзя: Нельзя

подходить к посетителю сзади, со спины. Нельзя заглядывать из-за плеча. Особенно, если человек этого не ожидает и не видит, что вы подошли. Со спины территория у человека, чаще всего, больше. Поэтому у вас больше шансов ее нарушить.

Желательно: Когда идете к посетителю, оставайтесь в поле его видимости. Подходить лучше сбоку. Сбоку территория у большинства людей гораздо меньше. Она составляет расстояние, равное согнутому локтю.

Нельзя: Нельзя размахивать руками перед лицом или в пространстве между вами, даже если вы стоите перед человеком на достаточном расстоянии (чаще всего это расстояние, равное вытянутой руке). В этом случае не вы, но ваши руки все равно нарушают территорию.

Желательно: Подходите спереди на расстояние не более вытянутой руки. Если вам необходимо что-то продемонстрировать, то лучше встаньте сбоку, под углом 90 градусов.

Нельзя: Если вы помогаете клиенту нанести макияж или крем на лицо, нельзя касаться клиента несанкционированно, по своему желанию (пользуясь правами консультанта). То же касается и всех ситуаций прикосновения к телу клиента (в парикмахерских, на приеме у врача и т. д.).

Желательно: Спросите клиентку, можете ли вы ей помочь или она справится сама. Объясните клиенту, что и как будет сейчас происходить (стоматологическая манипуляция, врачебная помощь и т. д.), чтобы он не боялся, и спросите, понятно ли ему. Это и будет косвенным вопросом о согласии.

Нельзя: Нельзя врываться, например, в примерочную (пользуясь правами продавца), где посетитель переодевается или примеряет одежду. Особенно если человек «тщательно» закрылся.

Желательно: Спросите разрешение принести посетителю в примерочную еще варианты одежды. Попросите разрешения взглянуть на него, чтобы определиться с размером или попросите его выйти к большому зеркалу. Если человек не соглашается, лучше не настаивать.

2. При посещении потенциального партнера в его офисе

Нельзя: Если у человека нет стола для посетителей, то нельзя переставлять предметы на его столе и класть без разрешения свои бумаги или вещи.