Техника продаж «Человек»

Как выяснилось позже, половина техники у клиентов была на гарантии, часть они обслуживали в Скандинавии и там же покупали запчасти, другая техника вообще была не наш профиль, и оставалось всего несколько единиц техники, на которые у них была потребность в запчастях – потребность абсолютно неинтересная для нашей компании, и такой клиент обычно сразу заносился в группу C.

Но в ходе той встречи я не выяснил практически ничего этого, я просто узнал, что у них есть парк машин, который мы можем обслуживать, и примерное количество всего парка.

Спустя какое-то время клиенту убрали все привилегированные условия, потому что это было невыгодно, и он вообще «отвалился». Все усилия были зря – именно из-за неправильной квалификации.

Еще один пример. Была одна компания, серьезный игрок на рынке автобизнеса, сеть автомагазинов по всей России. Естественно, данная компания как клиент была нам интересна. Но, конечно же, у них, как у любой крупной компании, поставки автозапчастей были напрямую с заводов. Нашей стратегией, с которой мы зашли в переговоры с данным клиентом, было обеспечение ее автозапчастями, чтобы компенсировать все провалы их ассортимента, который у них состоял только из плановых больших закупок – а провалы в ассортименте бывают практически везде, где номенклатура товара измеряется десятками тысяч единиц.

И клиент действительно был профильный.

Естественно, его потенциал измерялся большими объемами закупок, и клиент был очень интересен для нас. Мы заключили договор с клиентом. Клиент запросил для себя самые нереальные условия, которых никогда до этого не получал ни один клиент в нашей компании. И мы выполнили его просьбу. Мы пустили под него отдельную доставку и дали ему самого грамотного менеджера и технического специалиста, проинструктировав его перед этим, чтобы им уделял внимание в первую очередь. Про цены – этот клиент продавливал нас по ценам не щадя, если мы не могли дать какую-то цену, то эту позицию он просто не покупал. Мы все-таки старались максимально, какие возможно, цены двигать ему, под его запросы.

Прошло несколько месяцев, и оборот действительно был, а вот прибыли, если вычесть, какое огромное внимание уделялось клиенту и тратились дополнительные ресурсы на работу с ним, почти не было. Точнее, она была очень маленькая, примерно как от среднего клиента компании (у которого не было никаких спецусловий и на которого не тратилось такое количество времени даже близко). А еще по оплате у этого «крупняка» были просрочки платежа, и приходилось много времени тратить нашему менеджеру, чтобы постоянно пинать, как говорится, чтобы оплата была вовремя, и звонить в разные отделы клиента, включая бухгалтерию.

Спустя месяцы надежды не оправдались, клиенту были убраны все условия, и работа прекратилась – нерентабельно, так и написали в отчете. Если учесть все факторы по клиенту, то даже этой маленькой прибыли не было (как у среднего клиента). Работа была ради работы, а вот прибыли не было.

Был у меня обратный случай. Приехал я как-то в один грузовой автосервис, он находился далеко за городом. Я сразу начал удивляться. Потому что сделан он был практически весь из дерева, и у него были деревянные ворота, нечасто встретишь в современном мире такое, обычно это или железные ангары, или «цивильные» здания. Меня также шокировало, как одето там было руководство – спортивные штаны, фуфайки, и, естественно, не первой свежести и чистоты, шлепанцы и майки в офисе. Офис, где были переговоры, это флигель, на который забираешься по деревянной лестнице. Там стоял допотопный компьютер, большой советский телевизор, и был он весь в клубах сигаретного дыма. Отопление было печное. Увидев все это, я квалифицировал клиента как неинтересного. Но из уважения к нему и к себе я не мог не презентовать нашу компанию. Руководство их еще тогда задавало разные вопросы и даже проявило интерес, но я после увиденной картины уже не воспринимал их всерьез. Клиенту не было уделено должного внимания и соответствующая обратная связь.

Как оказалось позже, через этого клиента проходил оборот несколько миллионов в месяц именно по нашему ассортименту, и закупал он все это у наших конкурентов. А поток техники, которая там становилась на ремонт, был огромный, и как выяснилось, автосервис их все делает качественно и дешево.