Техника продаж «Человек»

Представим, что клиент целевой и настроен к вам лояльно, но в процессе выясняются какие-то моменты, которые не интересны уже вам. Простой пример. Я работаю на рынке, где обязательное условие практически у всех клиентов – отсрочка платежа. Я нахожу целевого клиента, он расположен ко мне лояльно, уже просит договор и хочет купить. Но выясняется, что этот клиент жесткий дебиторщик и он уже половине города должен денег. Интересен будет такой клиент, чтобы ему в отсрочку отгрузить? А в предоплату все равно не купит и денег нет. Неплатежеспособный клиент неинтересен (я не говорю про единичные примеры, где они интересны). Пришел я в турфирму, договорились мы про скидку на тур, и потом я начал платить кредитной картой, а они говорят: оплата по кредитке и еще со скидкой на тур нам не интересна – мы ничего не заработаем, а налички не было возможности снять у меня. И правильно сделали, работа ради работы никому практически никогда не нужна.

Глава 2. Холодный звонок

В последнее время для многих тема холодных звонков уже неактуальна. Я знаю немало компаний, где работают исключительно на входящем потоке и организовывают маркетинг и рекламу так, что поток клиентов становится такой, что с ним не всегда удается справиться.

Также у многих сейчас разграничены отделы продаж, и холодными звонками занимаются отдельные люди и их задача – заинтересовать клиента, сделать из «холодного» клиента – «теплого», если он говорит, что ему интересно, его переключают уже на продажников.

Если честно, это так раздражает, когда тебе сначала звонит один человек, ты ему что-то начинаешь рассказывать и говоришь, что тебе интересно, и вдруг он прерывает с тобой разговор и переключает на других, которые единственное что знают – это твое имя. И вроде ты меняешься местами, не тебе уже предлагают, а ты вроде как заинтересован в товаре или услуге. Про раздражение – это, конечно, мое личное мнение.

Все же поговорим про продажников с расширенными обязанностями, про хантеров и других, кому надо звонить «в холодную».

Был как-то случай давным-давно в моей практике. Я работал хантером и одновременно представителем официального дилера Volvo, и меня попросили обучить нового менеджера по продажам, так сказать, основам общения с клиентами и взять с собой на несколько встреч. И я сказал ему: запомни одно правило – не бывает плохих клиентов, бывают плохие менеджеры по продажам! Как же я тогда ошибался, это была одна из моих тотальных ошибок. Всегда винил себя, если что-то не получалось. С одной стороны, это правильно, с другой стороны – нет. Плохие клиенты бывают, так же как и плохие люди, к большому сожалению, – непорядочные и с набором отрицательных качеств, и ничего с ними сделать нельзя!

Конечно, наша задача не исправить качества этих людей, а продать им наш товар. Но продать таким людям по ряду причин часто невозможно. И даже не стоит тратить время на них, но это уже надо смотреть главу про квалификацию клиента.

Многих раздражают холодные звонки – если, конечно, вы случайно не попали в цель. Как, например, я искал, где сделать страховку Каско, и мне именно в этот момент позвонили из одной страховой «в холодную». Но вероятность попадания в цель при холодных звонках оставляет желать лучшего. Если, конечно, вы звоните по целевой подготовленной базе, то вероятность увеличивается. Но далеко не все зависит от вас.

Представьте, вы попадете на человека, который любит вымещать весь свой негатив как раз на таких незнакомых людях, которые звонят ему с предложениями, или просто любит поиздеваться над такими людьми, ему не будет интересен ни ваш товар, ни ваша компания – у него уже будет совсем другая цель. И он уже заранее настроился идти в отказ, и любые ваши доводы будут его только раззадоривать, что бы вы ни сказали, вы, скорее всего, ничего не добьетесь, только испортите себе весь настрой для нормальных клиентов и звонков и потратите впустую энергию. Как только вы заметили подобное, с такими людьми надо заканчивать разговор сразу. Если человек захочет вылить свой негатив, он будет это делать, и вряд ли вы что-то измените – тем более вы для него никто и он с вами не знаком.

Или представьте себе секретаря, которому дали жесткий приказ – не соединять никого с директором и ЛПР, а всех с любыми просьбами или предложениями отправлять, чтобы слали коммерческое предложение на почту, если она сделает по-другому или соединит с кем-нибудь, то ей выписывают денежный штраф, причем позиция руководства в этом вопросе бескомпромиссная. Вы считаете, какое бы ни было у вас хорошее предложение, вы пройдете секретаря? Тут не помогут никакие фишки обхода секретаря, даже не поможет вранье типа мы работали с вами или мы знакомы лично с директором и ЛПР и т.д. Я не буду описывать тут множественные приемы обхода секретарей, про которые написано и так немало. Я раньше изобретал свои приемы обхода секретарей и улучшал их, но самый действенный прием – это человеческим языком попросить. Во всяком случае, у меня он работал эффективнее всего.