Технологии продаж юридических услуг

• Вы представляете свои интересы?

– Да – Следующий вопрос.

– Нет – А чьи?

Аргумент: часто клиенты приходят по вопросам родственников, детей.

Вы уполномочены самостоятельно принимать решение по данному

вопросу?

– Да – Следующий вопрос.

– Нет – Кто принимает решение? – Почему сам не пришел? – Можно ли

позвонить ему сейчас или немного позже в случае необходимости? (Если группа лиц: кто представитель/уполномочен принимать решение за группу?)

Аргумент: нам надо четко понимать, что человек, чьи интересы вы представляете, получит достоверную информацию. Тем более у него могут появиться вопросы, на которые Вы не сможете ответить. Поэтому давайте по телефону я еще раз обозначу основные моменты и отвечу на вопросы…

• Как давно возник вопрос?

– Недавно – Следующий вопрос.

– Давно – Почему именно сейчас принялись за решение?

Аргумент: для установления процессуальных сроков, в зависимости от отрасли права.

• Какие действия вы принимали уже? Обращались к юристам? Искали в

интернете? Какие результаты получили?

– Никаких – Следующий вопрос.

– Обращался – Сам или с юристом? —Если с юристом, то почему не

продолжаете работать с ним? —Какую информацию нашел в интернете? —Куда

обращался? —Устно/Письменно? —Результат?

Аргумент: нужно установить, что вы уже успели сделать, а что еще необходимо и установить причину отрицательного результата.

• Как к Вашей проблеме относятся Ваши родные/семья/близкие?

– Готовы ли они будут помочь Вам в решении данного вопроса?

Выяснение потребности клиента и Установление контакта.

Через установление контакта лежит путь к дальнейшему сотрудничеству с клиентом. Среди современного антуража юридических услуг и высокой конкуренции люди находятся в состоянии неопределённости и некоего беспокойства, вывести из которого можно путём правильного понимания потребностей человека и соотнесения их с юридическими путями решения проблем. Но это возможно только если человек вам поверит, осознает, что вы специалист. То есть доверие строится на эмоциональном и логическом уровне. Эмоциональное зависит от того, насколько эффективно вы устанавливаете личный контакт, а логический уровень прямо пропорционален той картине мира, которую вы строите перед клиентом путём аргументации. Уже давно прошли те времена, когда клиент хотел узнать, как найти услугу юриста или адвоката. Современный клиент в условиях большого выбора задаётся вопросом: «Почему я должен работать именно с вами?». Этот же вопрос и вы, как специалист, должны задать себе. Чем вы отличаетесь от конкурентов. Убеждением. Как говорили в древнем Риме: «Не победить, а убедить». Но это в настоящее время конгруэнтные понятия. То есть в условиях того, что услуга юриста является нематериальной, то немногие люди изначально понимают, что они получат. И задача юриста в том, чтобы оматериализовать услугу и придать ей ценность, что и повлияет в результате на цену. Но овеществление услуги лежит через доверие, которое является дверьми, открыв которые, можно убедить в необходимом.

Основных потребностей по общеизвестной пирамиде несколько:

1 уровень – физиологические потребности. Это низший, но самый значимый для человека уровень потребностей (пища, вода, отдых). Если эти потребности актуализированы (т.е возникли), но не удовлетворяются, то и все остальные потребности не имеют значения, поскольку нарушается регуляция работы организма человека.

2 уровень – потребность в безопасности. Сюда входят потребности в защите от лишений, физических угроз и психологических опасностей. Если эти потребности актуализированы, но не удовлетворяются, то нарушается регуляция психики человека.

3 уровень – социальные потребности. К ним относятся потребности в общении и принадлежности к группе, в теплых взаимоотношениях с людьми, во взаимной помощи и поддержке, в любви и дружбе.

4 уровень – личностные потребности. Они носят двойственный характер и чрезвычайно сложны. Во-первых, человек нуждается в самоуважении, которое часто является следствием совершенного овладения какой-либо деятельностью. Так формируется потребность в уверенности в своих силах, возможностях, способностях, знаниях, в независимости от других людей, в успехах и достижениях в работе. Во-вторых, человек нуждается в уважении со стороны других людей, в высокой оценке ими его деятельности, в признании другими его репутации, авторитета, статуса, заслуг.

5 уровень – потребность в самореализации. Это, по выражению Маслоу, «потребность стать тем, кем данный человек способен стать». Это выражается в потребности реализовать свои собственные потенциалы, продолжать саморазвитие, заниматься творчеством.

Также существуют самые разнообразные мишени манипулятивного воздействия, которые берут своё начало в тех или иных потребностях, привычках, обычаях.

И поэтому, умело выявляя потребности и грамотно соотнося их с результатами и путём достижения выгоды, можно правильно подводить клиента к необходимым решениям, которые можно воссоздавать в процессе консультации. давать ему их осознавать путём проговаривания, но принимать решения он должен сам.