Текст, который продает товар, услугу или бренд

Разумная стратегия здесь – включить в своем сознании режим «сторонний наблюдатель» и все последующие шаги делать из этого состояния. Для этого представьте себе, что это не ваш аккаунт и комментарий оставили не вам, а, например, вы увидели эту ситуацию в блоге человека, к которому вы не имеете никакого отношения. Допустим, это произошло в аккаунте незнакомого вам дизайнера или на страничке рукодельницы.

Из роли стороннего наблюдателя вы сможете оценить ситуацию более хладнокровно и разложить ее на составляющие: проблема вот в этом, а решить ее можно вот так или вот так, и тогда конфликт был бы исчерпан. И дальше – действовать исходя из этого плана.

В таком подходе много преимуществ. Вам, как стороннему наблюдателю и потенциальному клиенту, какая реакция автора блога показалась бы более адекватной? Держу пари, что уж точно не истеричный раздраженный ответ.

Еще важно уметь отличать негативные комментарии на неконструктивные и конструктивные.

Неконструктивные чаще всего появляются от людей, которые ничего у вас не купили и никогда не купят (это обычно огульная критика – «потому что мне не нравится» или «потому что я так считаю»). Те, кто начинает взаимодействие с вами с наездов, насмешек, сарказма, троллинга, – это люди, которые вас не уважают. Нет смысла пытаться им понравиться, угодить, переубедить. Это невозможно. Человек, который вас не уважает, все равно не захочет ничему у вас обучаться или приобретать результаты вашего труда.

Наилучшая стратегия в таких случаях – предупредить человека, что вам не нравится такое поведение (если хотите увидеть его реакцию и убедиться, что вам не показалось), и заблокировать его. Или немедленно заблокировать, если нет желания тратить время на бесплодные баталии.

Иногда, правда, авторы проектов впадают в крайность, и вот она может быть довольно опасна – когда на любого, кому не понравился продукт, навешивают ярлык «не мой клиент» и закрывают ему доступ в блог. Мол, человек просто ошибся адресом.

Но это позиция страуса. На самом деле, если внимательно проанализировать негативный комментарий, он может оказаться конструктивным, и тогда с ним можно и нужно работать.

Конструктивные. По существу

Иногда негативный комментарий о вашем продукте – по сути, бесплатный аудит и рекомендации о том, как можно сделать лучше. Хотя люди, которые оставляют такие комментарии, делают это не ради вашего блага, а просто потому, что хотят высказаться. Часто это бывает спонтанная реакция, мол, эх, ну почему же вы выпустили пальто с перламутровыми пуговицами, а не с черными, ведь сейчас именно черные в моде…

Или читатели могут посетовать, что упаковка вашего продукта теперь пластиковая, потому что картонная им нравилась больше (можно уточнить у них почему). Или разочарованно отозваться о слишком большом размере ярлычка в горловине детской футболки, который, возможно, будет натирать ребенку шею.

Да, эти люди тоже пока ничего не купили, но при этом их критика конструктивна, они могут аргументировать свою точку зрения, и поэтому потенциально такие замечания могут представлять для вас интерес. Если вы читаете такие реплики из образа «сторонний наблюдатель», они не будут вас расстраивать – наоборот, довольно быстро вы научитесь выделять разумное зерно. Однако! Только при условии, что вы действительно хотите это знать и читать.

Многие творческие люди болезненно реагируют на критику и не терпят, когда получают негативные комментарии без запроса на них. Нужно понимать, что вы имеете на это полное право. Устанавливать любые правила в своем блоге и ограничивать доступ тем, кто эти правила не соблюдает.

Конструктивные. Рекламации после покупки

Это может быть обидно и неприятно, но с опытом вы поймете, что это счастье, когда так происходит – когда недовольный покупатель высказывает вам в комментариях свое мнение о покупке.

Во-первых, человек заявляет о своем недовольстве у вас на странице, а не где-то еще на просторах Интернета, за пределами зоны вашего влияния. То есть он, по сути, дает вам шанс все исправить – отреагировать, разобраться, сделать так, чтобы клиент все-таки остался доволен.

Во-вторых, реакция на негатив покупателей – это отличная возможность превратить недовольного покупателя в нейтрального или даже довольного!

В-третьих, ваши потенциальные покупатели, которые видят, как вы обращаетесь с возмущенными клиентами, волей-неволей представляют себя на их месте. И понимают – если у них возникнет какая-то сложность или проблема, вы, скорее всего, отреагируете точно так же (точно так же истерично и грубо или точно так же доброжелательно и внимательно – что вы выбираете?).

Давайте представим, что человек купил у вас ботинки, но вот беда – в них оказались шнурки разной длины.