Текст, который продает товар, услугу или бренд

Человек раздражен, он пишет вам в комментариях: «Прежде, чем рассказывать, какие у вас отличные новинки, научитесь нормально работать, как можно вообще продавать такую обувь? Вы что, вообще не проверяете товара перед отправкой покупателю? Шнурки разной длины!!! Где это видано? Мне теперь отдельно покупать нормальный комплект шнурков? Ох уж этот бизнес по-русски…»

Могу понять, если вам захочется встать в оборонительную позицию, защититься, прокричать на весь мир, что это, может быть, вообще первый подобный случай за 10 лет вашей работы! Или просто нелепая случайность! И что читать подобные комментарии крайне обидно и неприятно. И что, если бы человек поставил себя на ваше место, он уж точно сменил бы тон и написал бы повежливее. Ведь вы не отмахиваетесь от проблемы и готовы сделать для него все, что в ваших силах. И хотели бы, чтобы он отнесся к этому хотя бы немного поуважительнее!

Но вот более эффективный алгоритм действий в случае, когда клиент оставил негативный комментарий. Включаем уже знакомый нам режим «стороннего наблюдателя» и действуем по шагам:

Шаг 1. Отреагировать, выразить сожаление, что человеку пришлось столкнуться с проблемой. Показать вашу заинтересованность в том, чтобы ему помочь.

Хорошо: «Ох, очень жаль прочитать, что у вас такая проблема со шнурками! Напишите, пожалуйста, номер вашего заказа, сейчас будем разбираться в ситуации и перезвоним вам».

Плохо: «Вообще-то у нас уже триста человек купили эти ботинки, и все довольны, и ни у кого нет проблем со шнурками! Вы уверены, что не меняли шнурки после покупки?» Такой ответ плох тем, что вы сразу делаете из комментатора идиота, который не в состоянии адекватно оценить ситуацию и докучает вам какими-то глупостями.

Ошибку, которую я называю «укусить клиента», часто допускают владельцы небольших бизнесов, которые пока имеют мало опыта работы с рекламациями. Для них их бизнес – это их детище, и, когда им пишут обидный комментарий, первая реакция – встать грудью на защиту своей чести. На самом деле достаточно взглянуть на ситуацию отстраненно, как будто это случилось не с вами – и вы увидите, что никакого повода для бури эмоций тут нет. Просто человек сделал покупку, и у него проблема. Все нормально, это решаемо.

Шаг 2. Уведите человека в личную коммуникацию.

Помните, мы обсуждали, что продажи лучше делать в личной переписке после того, как человек публично заинтересовался продуктом? Так вот, проблемы тоже эффективнее решать тет-а-тет. Это может быть телефонный звонок, сообщение в мессенджер, письмо по электронной почте.

Когда покупатель раздражен и коммуникация происходит на глазах у публики, в комментариях в блоге, обе стороны могут наломать дров. «Проходящие мимо» неравнодушные читатели в таких случаях иногда лишь подливают масла в огонь комментариями типа: «Пишите на них жалобу в Роспотребнадзор!» или «Да уж, вот люди бизнес делают, уже на шнурках экономить начали!»

Уход в личное общение – лучшее решение для работы с проблемным клиентом. Только обязательно напишите об этом комментарий, чтобы окружающим было понятно, что вы не махнули на ситуацию рукой (обычно достаточно комментария «Написал вам в личные сообщения, посмотрите, пожалуйста» или «Во сколько вам будет удобно, чтобы я позвонил вам сегодня?»).

Шаг 3. Разберитесь в ситуации.

Если в проблеме есть ваша вина – извинитесь, предложите адекватную компенсацию. Полезный лайфхак: если в таких случаях предлагать компенсацию чуть больше, чем ожидает/требует покупатель, то это гораздо быстрее помогает успокоить его и настроить доброжелательно.

Например, не просто извиниться и заменить бракованный товар, а извиниться и заменить его на товар более высокой ценовой категории, не взяв с клиента доплату. Или извиниться, сделать замену и вручить дополнительный подарок.

Именно в этот момент и происходит разворот – вы превращаете взбешенного клиента в спокойного (его проблемой занимаются, вы ответственный продавец, значит, все будет улажено), а потом и в довольного («Ничего себе, я даже не ожидал такого подарка, большое спасибо, очень приятно, что вы так ответственно к этому отнеслись!»).

Конечно, иногда бывают ситуации, когда клиент зол так сильно, что, кажется, нет в мире таких подарков или бонусов, которые изменили бы его отношение. Он кричит, ругается, не успокаивается и проклинает вас. Это пройдет. Просто делайте то, что должны. Извиняйтесь, исправляйте ситуацию, делайте выводы.

Не каждого недовольного клиента можно сделать довольным, но вы все равно должны продолжать.

Шаг 4. Завершите ситуацию в публичном пространстве – там же, где она начиналась.