The Stellenbosch Mafia

Когда Отто переманил Ле Ру для изучения бизнеса микрокредитования, он посетил филиалы кредиторов, в которых PSG имела доли, и увиденное его несказанно поразило. PSG делала большие деньги на кредитовании в основном клиентов из рабочего класса, которые часто платили 300 рандов процентов за кредит в 1 000 рандов. Но поскольку микрокредиторы знали, что их клиенты - это хороший бизнес, с ними хорошо обращались. Рабочий может сделать один или два перевода со своего банковского счета в месяц, что не так уж много значит для банка. Но микрокредиторы зарабатывали на том же рынке хорошие деньги.

Я зашел в один из этих микрозаймов и увидел, как белый менеджер-африканец пьет чай с клиентом из рабочего класса. И мы поняли: одна из причин, по которой эти предприятия, которые многие хотели закрыть, потому что они, по их мнению, эксплуатировали рабочий класс, работали так хорошо, заключается в том, что клиенты заходили, садились, пили чай с менеджером и уходили, чувствуя себя человеком... с 1 000 рандов в кармане. И ни один из этих банков, которые свысока смотрят на микрокредиторов, даже не подумал бы о том, чтобы кредитовать этот рынок", - говорит Ле Ру.

Когда через пару лет после прозрения о микрокредитовании была создана компания Capitec, отношение к людям с достоинством в условиях, которые для большинства людей являются пугающими, стало краеугольным камнем бизнеса. Это также стало их визитной карточкой и сделало для бренда Capitec гораздо больше, чем любая маркетинговая кампания. По словам Ле Ру, тот же принцип применим не только к клиентам из рабочего класса или нижнего слоя среднего класса: то же самое относится и к более высокому сегменту рынка. Однажды один крупный бизнесмен сетовал на то, что ему нужно перезаключить кредитную линию со своим банком и что из-за этого он проводит бессонные ночи, готовясь к встрече с управляющим банка. Я просто сказал ему: "Боже, приятель, ты знаешь, насколько важен твой бизнес для банка? Это позор, что именно ты чувствуешь себя под давлением! Это банкиры должны бороться со сном, боясь потерять ваш счет!" У банков такое отношение, что они делают вам одолжение, что они не очень-то вам доверяют".

Разрабатывая модель Capitec, Стассен, Ле Ру и их коллеги тщательно следили за тем, чтобы посещение одного из филиалов было как можно более приятным, особенно для потенциальных клиентов, которые в прошлом чувствовали себя в банках нежеланными гостями. Менеджеры, операционисты и персонал были обучены общаться таким образом, чтобы клиенты видели, что им рады. Динамика между операционистом и клиентом меняется, когда они садятся вместе, - объясняет он. Всех наших клиентов заставляют сесть; они не стоят, когда мы их обслуживаем. Для меня это очень важно, потому что если вы сидите, а консультант или сотрудник смотрит на вас, это значит, что вас нельзя торопить. Но если вы стоите, консультант на полпути к сделке начинает смотреть через ваше плечо на того, кто стоит за вами. И часто клиент, стоящий в кабинке и читающий документ, чувствует, что кассир хочет идти дальше, и тогда он либо не понимает суть операции, либо решает уйти и вернуться позже", - говорит Ле Ру.

В Capitec также придумали повернуть экран компьютера кассира под углом, чтобы клиент мог следить за ходом операции. Нет ничего хуже, чем кассир, гримасничающий или свистящий на экране, который вы не видите... Клиент должен иметь возможность видеть, что происходит на экране, и если, например, он хочет, чтобы его имя было написано большими или маленькими буквами, он может попросить об этом". Сотрудники Capitec обучены тому, чтобы последними вопросами были: "Вы довольны? Все ли вам понятно? Есть ли что-нибудь еще?

При создании компании Capitec, как принято считать, она не была ориентирована на не имеющих банковских счетов чернокожих представителей рабочего класса. Однако она вышла из бизнеса микрокредитования, в котором большинство клиентов были чернокожими; тем не менее, у всех были банковские счета. Моя идея заключалась в том, чтобы все упростить и сосредоточиться на этом рынке. Но Риаан сказал, что я не должен быть глупцом и что если мы хотим создать банк, то мы должны создать его для всех, а не только для определенного сегмента", - вспоминает Ле Ру.

Хотя поначалу клиентская база состояла в основном из чернорабочих, она быстро изменилась. Это по-прежнему сложный бизнес: многие клиенты берут займы в Capitec, но при этом пользуются другими банками. По словам Ле Ру, отношения людей с деньгами и процессы принятия решений в этой сфере сложны и запутанны. Решения часто эмоциональны и, как мне кажется, консервативны. Например, некоторые всегда кладут свои кошельки в один и тот же ящик или совершают операции в одном и том же банкомате; люди бережно относятся к своим деньгам. Вот почему мы считаем абсолютным триумфом то, что нам удалось заставить миллионы людей сменить банк".