Том Батлер-Боудон 50 великих книг по психологии

Учитывая то, что чувства затмевают трезвость разума и привносят в разговор еще больше неловкости, не будет ли более логичным устранить их полностью? Может, стоит попытаться просто придерживаться «фактов»? Хотя идея может показаться, на первый взгляд, неплохой, Стоун, Пэттон и Хин отмечают, что отказ от проявления чувств во время трудных разговоров схож с прослушиванием оперы без музыки: мы может понять общую картину и при этом вовсе не понять сути. Авторы подчеркивают, что «трудные разговоры не просто подразумевают под собой чувства, они по своей природе сосредотачиваются вокруг них».

Разговоры и личность

Наше представление о собственной личности оказалось под сомнением из-за того, что мы только что сказали другому человеку или услышали от него? Разговор вдруг заставил нас почувствовать страх, что, возможно, мы являемся плохим человеком, некомпетентным в своей области или предателем? Личностные разговоры связаны напрямую с нашим представлением о себе и самоуважением.

Если мы встречаемся с нашим начальником, чтобы попросить его о прибавке жалования, мы начинаем нервничать. Это происходит потому, что независимо от того, получим мы прибавку или нет, данный разговор будет затрагивать оценку нашей личности, как со стороны нашего начальника, так и с нашей собственной.

Дело вовсе не в деньгах, речь идет о нас. А если начальником являемся мы сами, и нам предстоит уволить одного из своих подчиненных, как этот поступок будет характеризовать нас как личность? Что мы бессердечны?

Увольнение человека лишь отчасти касается его личности. Если мы будем помнить о взаимосвязи между разговором и оценкой нашей личности, мы будем способны справиться с любым трудным разговором. Если мы будем знать, что это затрагивает также аспект нашего самоуважения, мы никогда не потеряем равновесие на эмоциональном уровне.

Когда мы поймем, что трудные разговоры представляют собой процесс, объединяющий в себе сразу три разных разговора, и когда мы будем знать о возможных ошибках, которые можем допустить в каждом из них, мы будем в состоянии сместить акценты в разворачивающейся конфликтной ситуации. Авторы считают, нас больше не будут волновать вопросы о том, кто прав, а кто виноват, все наше внимание будет направлено на то, чтобы узнать суть проблемы.

Большая часть трудных разговоров включает в себя такой элемент, как «тыканье пальцем» в своего собеседника. Но это лишь усугубляет конфликтную ситуацию, повышает уровень неприятия и неадекватности принимаемых решений. Обвинения могут полностью завуалировать суть проблемы, не позволить нам найти ответ на самый главный вопрос — что же все-таки происходит не так.

Альтернативой обвинения может стать совместное обсуждение. Вместо того чтобы выискивать то место, куда следует «ткнуть пальцем», следует работать над выяснением причин, поспособствовавших развитию конфликтной ситуации. Это едва уловимый переход с личности на суть проблемы. Наша основная задача, раньше походившая на стремление «поставить оппонента на место», превращается в любопытство и желание совместно решить наболевшие вопросы.

Выслушивание каждой стороны

Для того чтобы обвинения сменились желанием совместно решить конфликт, мы должны научиться слушать. Как другой человек воспринимает ситуацию, и что легло в основу его отношения?

Правило одного из авторов книги гласит: люди не начнут меняться до тех пор, пока не почувствуют, что их понимают. Требование в приказном порядке, скорее всего, не будет исполнено человеком, однако понимание способно разрушить стену его сопротивления.

К примеру, Тревора сильно раздражает то, что Карен никогда не выполняет вовремя всю бумажную работу. Но с позиции Карен она сможет прислушаться к его требованиям, только когда Тревор разберется в том, почему она так поступает. Когда они, наконец, садятся за стол, чтобы поговорить об этом, Тревор узнает, что Карен поступает так не потому, что она ленивая или зловредная, а потому что в первую очередь должна обслужить своих требовательных клиентов. Она в свою очередь узнает, что несвоевременная сдача работы приводит к возникновению у Тревора всякого рода проблем. Когда они разобрались в сути проблемы, они могут приступить к поискам вариантов ее решения — и никак наоборот. Как уверяют авторы книги: «Чтобы устранить противоречия, мы должны выслушать историю другого человека, чтобы понять его видение ситуации».