Ух ты! Сервис

Эти реальные истории лишний раз подчеркивают важность построения осознанной и профессиональной работы по управлению ожиданиями Клиентов.

В завершение разговора о том, как сделать из Разгневанного Клиента страстного поклонника, хочу поделиться небольшим, но очень ценным секретом.

Самый важный Секрет

Как только в работе с Клиентом произошла ошибка и он ощутил разочарование, его лояльность к компании падает. Если просто-напросто исправить ошибку, то лояльность сама не вернется. Она останется практически на том же уровне, как если бы ошибка не была исправлена.

Если исправить ошибку не механически, а продемонстрировать заинтересованность, доброжелательность и внимание, то лояльность удастся поднять до уровня, на котором она находилась прежде.

Если же суметь исправить ошибку и, проявив заинтересованность и внимание, предложить Клиенту в качестве Компенсации нечто большее, то его лояльность резко поднимется на качественно новый уровень.

В этом заключается основной секрет, как из Разгневанного и проклинающего все на свете Клиента сделать счастливого, страстного поклонника вашей компании, который, упоминая ее в разговоре со своими знакомыми и коллегами, будет говорить о ней не иначе как:

«ЭТО МОЯ КОМПАНИЯ!»

Краткие итоги главы

1. Стандарт обеспечивает усредненный уровень качества работы компании. Стандартизировать можно только часто повторяющиеся и потому предсказуемые ситуации.

2. Четыре причины любить Разгневанного Клиента: из него рождается фанат компании; он ваше золотое дно; он говорит правду о компании; любите его за смелость.

3. Время решения проблемы Клиента компанией обратно пропорционально его Удовлетворенности.

4. С помощью Матрицы Разгневанного Клиента можно научить Сотрудников самостоятельно определять способ Компенсации Клиенту.

5. Причина того, что Клиент становится неудовлетворенным, – в неправильной работе компании с его Ожиданиями.

6. Самый важный Секрет: удивите Разгневанного Клиента вниманием и Компенсацией, и он станет вашим горячим поклонником.

Заключение

Сначала они тебя не замечают, потом смеются над тобой, затем борются с тобой. А потом ты побеждаешь.

Махатма Ганди

До 1954 года человечество было совершенно уверено, что невозможно пробежать милю (1609 метров) быстрее, чем за 4 минуты. Несмотря на многочисленные попытки преодолеть этот рубеж, он оставался непокоренным. В результате сформировалось устойчивое убеждение: человек не способен одолеть милю за меньшее время. Наверное, и сейчас бы так считали, если бы 6 мая 1954 года Роджер Баннистер (Roger Bannister) не установил новый рекорд – 3 минуты 59 секунд. С тех пор эту дистанцию пробежали менее чем за 4 минуты уже больше 20 000 человек, включая школьников старших классов! Что же изменилось?

Трудно вообразить количество людей, считающих себя неуспешными. Еще больше людей думают о себе как о посредственностях. Может, они такие, потому что у них нет таланта, каких-то сверхъестественных навыков или им что-то не было дано природой? Вовсе не так. Подавляющее большинство людей внешне ничем не отличаются от чемпионов, знаменитых политиков, звезд искусства и т. п. Все дело в характере человека. Мы находимся там, где мы есть, именно из-за привычки поступать определенным образом. Иными словами – только от наших действий зависит результат.

Жизнь компаний и людей, которые в них работают, – стандартная последовательность событий и действий. Люди учатся, создают семью, зарабатывают на жизнь, а затем умирают. Компании рождаются, зарабатывают деньги и исчезают.

Не ставя перед собой наполненных высоким смыслом целей, и люди, и компании перестают расти. Как только они перестают подталкивать себя к росту, их кругозор сначала «замирает» в одной точке, а после начинает сужаться. Одновременно с ним «сужается» и сама жизнь: потенциальные возможности, вызовы, изменения. Все это заменяется на комфорт.

Меняться самому всегда очень трудно. В течение жизни нам приходится сталкиваться с разочарованиями, болью и неудачами. Мы любим жаловаться, но при этом не хотим что-либо менять. Большинство людей не работают над своей мечтой. Почему? Из-за страха. Одни – из страха потерпеть неудачу. Другие – из-за страха успеха. «А вдруг не справлюсь?» – думают они.

Конечно, легче всего убедить себя в предопределенности неудач законами природы и общества, экономическим кризисом, неквалифицированными и не желающими работать Сотрудниками или несправедливой судьбой. Да мало ли сколько можно найти объяснений.