Ух ты! Сервис

Мы можем слышать об ограничениях человеческого мозга. Якобы ученые доказали, что «Богу Богово, а кесарю кесарево» и у нас нет шансов что-то изменить. К счастью для нас, ученые еще мало знают про мозг и их представления о его работе постоянно меняются. Всемирно известный специалист в области изучения мозга Н. П. Бехтерева говорит: «Нельзя сказать, что какая-то часть мозга изучена, а какая-то нет. Весь мозг изучен, но только не очень хорошо изучен, еще очень много свойств мозга нам предстоит изучить. Что мы знаем о мозге, а чего не знаем? Мы знаем многое об организации движений. Мы знаем уже некоторые общие принципы организации мышления, эмоций, не говоря уже о том, что достаточно хорошо изучена такая функция головного мозга, как руководство всей внутренней сферой организма, но вот чего мы пока не знаем и даже не видим пути к тому, чтобы это узнать, – можно ли когда-нибудь будет на основе объективных данных понять, о чем думает человек»[52].

Так что же изменилось для 20 000 людей, которые смогли пробежать милю менее чем за 4 минуты? Они увидели и поверили в то, что это возможно. Каждый из нас может на своем месте, в своей профессии, в своей семье быть тем самым Роджером Баннистером, который собственным примером изменил представление всего мира о невозможном, сделав это реальностью.

Не верьте в мифы о невозможности чего-либо, не опускайте руки и идите к своей мечте. Даже если дойти до нее не хватит времени, все равно удастся преодолеть значительное расстояние от того места, которое вам «указали знатоки». Если у кого-то получилось сделать свою мечту реальностью, значит, каждый из нас может добиться того же.

Так почему же, зная, как мало времени отпущено человеку на жизнь, мы будем ее тратить бездарно, слушая сдавшихся людей о том, что мы должны последовать их примеру?

Если тебе когда-нибудь захочется найти человека, который сможет преодолеть любую, самую невероятную беду и сделать тебя счастливым, когда этого не может больше никто, – просто посмотри в зеркало и скажи: «Привет!»

Ричард Бах

Сервис-словарь

Видение – визуализация, «картинка» идеального состояния и деятельности компании в будущем. Максимально детализированное и захватывающее представление о том, как компания работает и за счет чего делает людей счастливыми.

Внешний Клиент – человек, обращающийся в компанию с целью приобретения ее товаров или услуг.

Внутренний Клиент – любой сотрудник компании.

Клиентоориентированность

 – цель существования компании, как минимум, соответствие, а как максимум, предвосхищение ожиданий ключевого клиента.

Ключевой (целевой) Клиент – клиент, потребности которого компания может удовлетворить на максимальном уровне, поскольку они больше всего сочетаются с ее основной деятельностью.

Компенсация – действия компании после конфликтной ситуации с клиентом, направленные, как минимум, на выравнивание Ожиданий клиента и его Восприятия, а как максимум, на превышение его Восприятия над 

Ожиданиями.

Конкурент – любая организация или предприниматель, предлагающие схожие с вашими товары или услуги и ведущие борьбу за целевых клиентов вашей компании.

Корпоративная культура – «характер» компании, совокупность доминирующих в ней норм, правил, традиций, способов восприятия внешнего мира и отношения к себе, которые автоматически определяют любой совершаемый выбор в ходе деятельности организации.

Культура Сервиса – образ жизни компании, комплекс действий, главной целью которого является принести максимальную пользу другим людям.

Наделение полномочиями – инструмент управления, позволяющий распределить принятие решений и ответственность на все уровни компании с целью исключить потери времени для решения задач клиента.

Обратная связь

 – выражение реакции (положительная, отрицательная, индифферентная) одного сотрудника компании на какое-либо событие или действие другого сотрудника.

Полный продукт – структура любого товара или услуги, включающая в себя Продукт-основу, Систему доставки и Отношения между компанией и клиентом.

Руководитель – в контексте данной книги любой сотрудник компании, независимо от его должности и доли в собственности, принимающий участие в оперативном управлении (руководитель предприятия, отдела, проекта, рабочей группы и т. п.).

Сервис – совершаемое компанией действие, создающее пользу другому человеку.