«Upgrade». Записки отельера

К слову, по статистике, ежедневно не менее пяти процентов постояльцев не обнаруживают свой багаж на ленте в аэропорту. Прибыв налегке в гостиницу, каждый «безбагажный» гость реагирует по-своему. Одни – с иронией, считая эту неприятность неотъемлемой частью путешествий. «Лучше бы потеряли мою жену», – пошутил недавно один из гостей, войдя на ресепшн без багажа. – Без чистых носков и трусов – никак. А без нее пару дней – одно удовольствие». Дама громко засмеялась, похлопала мужа по спине: «Приберегла одну пару стрингов в ручной клади. Поделюсь с тобой».

Другие путешественники взволнованы, часто агрессивны, срываются друг на друга и на персонал. «Засунь свое “добро пожаловать” в одно место. Лучше карауль звонок из аэропорта. И сообщи мне немедленно, как привезут чемодан», – пару дней назад услышал я на стойке от недовольного российского гостя – в ответ на приветствие и предложение портье помочь. Третьи, напротив, беспомощны, растеряны и бесконечно благодарны любому сочувствующему. Однажды молодой администратор моего отеля «Гельвеция» почти двое суток занимался поиском багажа иностранной туристки. Дама вскоре получила свой чемодан и уехала. А портье передали конверт с благодарственным письмом и купюрой в сто долларов.

К счастью, багаж в большинстве случаев быстро находят. И бесплатно доставляют в отель.

Но с этими пожилыми туристами все вышло иначе.

«Я вынуждена просить владельцев багажа лично прибыть в аэропорт для получения чемодана», – раздался на утро звонок представителя службы аэропорта. – В данном случае мы не можем выдать чемодан для доставки в отель. И лучше бы с ними приехал сопровождающий, говорящий по-английски».

«Мы готовы немедленно ехать в аэропорт, отменить запланированную экскурсию, – вмиг отреагировал пожилой гость. – В чемодане наши личные вещи, подарки детям и внукам. Но самое ценное – личные вещи моей покойной мамы. Она всю жизнь прожила в Италии, недавно умерла. В память о ней мы с женой решили отправиться в Милан. И перевезти в США некоторые ее личные вещи».

«Это не наш чемодан!» – с ужасом в голосе воскликнул гость в аэропорту, как только ему указали на большой помятый черный чемодан, одиноко стоявший в углу комнаты хранения багажа.

«Его мы только что получили миланским рейсом, – объяснила сотрудница. – Если это не ваш чемодан, мы отправим его назад и продолжим поиски».

«В чем дело? Где наш чемодан?» – на глазах дамы были слезы. – Мы приехали в Петербург всего на несколько дней. И вынуждены вместо экскурсий пропадать в аэропорту. Еще и без вещей».

«К сожалению, ситуация с вашим багажом очень сложная, – гости услышали неприятную новость на родном языке через сопровождающего их сотрудника “Гельвеции”, – «Коллеги в миланском аэропорту сообщили нам, что ваш чемодан исчез».

«Как исчез?» – хором воскликнули все присутствующие.

«В итальянском аэропорту ваш чемодан “потерял” багажную бирку – она либо слетела, не приклеившись, либо сотрудник на стойке выдал вам отрывную часть вместе с документами. А основную бирку по ошибке не наклеил на чемодан. И ваш багаж уплыл в грузовой отсек без маркировки. Кроме того, вы сообщили нам вчера, что на чемодане отсутствовал индивидуальный бейдж – с вашими инициалами и адресом доставки. А это большое упущение».

По словам сотрудницы, в аэропортах по всему миру оседают миллионы «потеряшек». Куда занесет неопознанный багаж, не знает никто. «Ваш чемодан мог вчера улететь в любую точку мира, осесть там в ожидании запроса. И снова отправиться в путь – на опознание. Ведь потерянный багаж, согласно международным правилам, любая авиакомпания мира доставляет бесплатно в любую точку мира».

«И что нам делать?» – сквозь слезы интересовалась пожилая дама.

«Искать дальше и надеяться. Составим подробный перечень содержимого чемодана. В течение двадцати дней наши службы в любом аэропорту мира будут доставлять вам любой чемодан, имеющий схожие признаки с вашим – как внешние, так и по содержанию».

«А если службы не найдут багаж за этот период?» – спрашивал расстроенный гость.

Сотрудница сообщила обескураженным супругам, что через двадцать один день поиски прекращаются, багаж считается утраченным. А пассажир получает право требовать с перевозчика компенсацию – в среднем не более двадцати – двадцати пяти долларов за килограмм. Остальные выплаты осуществляют страховые компании – при наличии страховки от потери багажа.

Расстроенные пассажиры вместе с сотрудником аэропорта составили подробный перечень содержимого чемодана, внесли всю информацию в систему. И отправились с водителем отеля обратно в город – в магазин за покупками самой необходимой одежды и предметов личной гигиены.

Оставшиеся три дня в перерывах между экскурсиями постояльцы созванивались со службой Пулково. Но безрезультатно.

Гости улетели в Прагу с рюкзаком и небольшой сумкой с личными вещами.