«Upgrade». Записки отельера

Те магнитные ключи, в свою очередь, когда-то совершили революцию в гостиничной отрасли, избавив гостиницы и их постояльцев от металлических ключей с тяжелыми массивными брелоками. Которые были такими совсем неспроста – они заставляли постояльцев оставлять неудобные ключи на стойке портье, а не в карманах и сумках. С ключом в виде пластиковой карты все просто – его не страшно увезти с собой или потерять. И совершенно не опасно – ни для отеля, ни для его гостей.

Вместо «спасибо»

«Ты обычно оставляешь горничным чаевые?» – интересовалась весьма респектабельная гостья у своей молодой приятельницы. Дамы только что сдали портье ключи от своих номеров, оплатили счета за проживание. И в ожидании такси присели на диван с бокалами шампанского.

На стойке ресепшен в то раннее утро было весьма немноголюдно. И непринужденную беседу двух приятельниц было хорошо слышно всем вокруг.

«Чаще даю. Но не всегда, – молодая гостья задумалась. – В зависимости от качества уборки и от моего настроения. Иногда, честно говоря, не оставляю ничего».

«А вот напрасно! Оставлять нужно всегда – хотя бы мелочь, – принялась убеждать собеседница. – Уверена, что ничего не оставлять, просто опасно. Я вот не рискую – всегда оставляю», – рассуждала старшая коллега.

«Опасно? – удивилась молодая подруга. – Думаешь, будут мстить? И как, интересно? Перестанут плести адских лебедей из полотенец?»

«Плести не перестанут. Но уже не лебедей, – всерьез предположила взрослая подруга. – Одной моей знакомой в Доминикане в знак протеста против отсутствия чаевых на третий день горничная сплела из красного пляжного полотенца огромный х… И поставила его в ванной – как статую – прямо на крышку унитаза!»

Сотрудники отеля на стойке ресепшен захихикали. Дама, заметив живую реакцию, охотно пустилась в объяснения. Махровая «статуя», по ее словам, была весьма искусно сплетена. И вызывала сначала любопытство и даже некоторое восхищение. Но сходство деталей фаллоса было устрашающе чрезмерным, заставляя постояльцев срочно оставлять долгожданные чаевые. «А лебеди при этом, как ни в чем не бывало, продолжали ежедневно “плавать” на кровати», – резюмировала собеседница.

Молодая коллега внимательно слушала подругу, попивая шампанское.

«Тем, кто упорно не понимает намеков, грозят более суровые испытания», – всерьез предположила ее собеседница.

«И какие?» – с нескрываемым удивлением поинтересовалась ее молодая подруга. Весь персонал ресепшен, забыв о делах, ловил каждое слово.

«В ход идет целая артиллерия мер, – дама повернулась спиной к подруге и принялась общаться со стоящим неподалеку подносчиком багажа. – Говорят, горничные наряжаются в одежду непослушных постояльцев. И надевают даже нижнее белье, перекладывают мужские и женские вещи в чемоданах супругов, намеренно трогают грязными руками парфюмерию, косметику и предметы личной гигиены постояльцев, ходят в туалет в номере, занимаются сексом с другими коллегами на кроватях “плохих” гостей. И даже чистят унитазы их зубными щетками!»

Молодая подруга, отложив мобильный телефон, в ужасе уставилась на подругу. «Это правда?» – дама повернулась к менеджеру по работе с гостями.

«Смею вас заверить, что это – полный вымысел!» – вполне искренне ответила менеджер. «За пятнадцать лет работы в разных гостиницах я ни разу не слышала о таких действиях горничных – даже в приватных беседах персонала».

«Ваш автомобиль подъехал, ожидает перед главным входом в отель», – прервал живую беседу секьюрити, вошедший на стойку.

Дамы оставили на столике пустые бокалы, вежливо попрощались и в сопровождении подносчика багажа направились к выходу.

Горничные, как и другие сотрудники индустрии гостеприимства, всегда рады чаевым. Чаевые не только важная статья дохода обслуживающего персонала гостиниц – горничных, подносчиков багажа, официантов и водителей. Но и объективная оценка работы конкретного сотрудника, благодарность и признание его нелегкого труда.

Горничные, безусловно, никогда не получают чаевые от всех постояльцев. И даже не рассчитывают на это. Опыт подсказывает им, что вычислить того, кто все же оставит чаевые, невозможно. Единого портрета «козырного» постояльца не существует. В этом и особенность работы горничных, азарт и загадка: обслуживать всех гостей одинаково хорошо – в надежде на то, что любой постоялец может оказаться тем самым «козырным» гостем.

Мстить и отыгрываться на гостях бессмысленно. И дело не в моральных качествах персонала. Во-первых, у горничных никогда нет свободной минуты. Уборка номера жестко регламентирована по времени – тридцать-сорок минут на каждую комнату. И четко стандартизирована – за этим строго следят супервайзеры. Несоблюдение временного регламента и стандартов грозит срывом дневной нормы уборки каждой горничной. В результате часть номеров в отеле останутся неубранными. И прибывающие постояльцы не получат вовремя ключи от комнат. А это – ЧП для любой гостиницы.