«Upgrade». Записки отельера

Оказалось, что трое приятелей зашли накануне вечером через прямой вход с улицы в один из ресторанов «Гельвеции». Мужчины сели за столик. И принялись обильно есть, крепко пить. И выходить – то поодиночке, то вместе – во внутренний дворик отеля на перекур.

Секьюрити по видеокамерам установили, что мужчина, выйдя на очередной перекур, зажег сигарету и сел на землю. А заботливый молодой портье рванул к нему, помог подняться с ледяной плитки и посадил на скамейку. Юноша ненадолго оставил гостя одного, отправился на ресепшен. А вернувшись, помог ему подняться. И направился с ним в двести пятый номер.

Портье был срочно вызван к секьюрити.

«Вы проживаете в нашем отеле?» – поинтересовался молодой сотрудник, подойдя к сидящему на ледяной земле пьяному мужчине. Получив короткий утвердительный ответ, менеджер попытался выяснить, в каком номере проживал гость. Но безрезультатно – гость не помнил ничего. А на вопрос, как его зовут, уверенно ответил: «Андрей Алексеевич». Вернувшись на ресепшен, администратор обнаружил гостя с похожими инициалами. И повел незнакомца в номер, открыв дверь его комнаты своим ключом.

Несмотря на то, что портье действовал из благих побуждений, желая помочь гостю, он грубо нарушил действующие стандарты отеля. И был за это немедленно отстранен от обязанностей.

К слову, процедура обязывает сотрудников стойки ресепшен – при отсутствии ключа у гостей – требовать их документы, сверять данные в операционной системе отеля, чтобы восстановить утерянный электронный ключ. Ведь доступ в комнату постоялец получает исключительно по индивидуальному электронному ключу. И никогда по мастер-ключам персонала. Даже по иронии судьбы.

Миллионер из трущоб

«В четыреста десятом ночью бушевали настоящие индийские страсти, – слышу ранним утром по мобильному телефону голос дежурного менеджера. – Решаем, что делать с последствиями».

А дело было так.

Семейная пара с сыном приехала в Петербург из Индии на двое суток. И арендовала в «Гельвеции» два стандартных «коннекта» (смежных номера). Семнадцатилетний отпрыск поселился отдельно от родителей. Воспитанный и интеллигентный юноша, он везде сопровождал старших, долго беседовал с отцом за ужином. И в деталях расспрашивал менеджеров по работе с гостями о главных достопримечательностях северной столицы.

К слову, в разгар летнего туристического сезона стоимость аренды двух номеров в «Гельвеции» достаточно высока. Позволить себе проживание в отелях этого ценового сегмента может лишь обеспеченные индивидуальные туристы.

Так, состоятельные жители этой части света, армия которых в ближайшие годы вплотную приблизится к двумстам миллионам путешественников, совершают около одного миллиарда внутренних и международных поездок в год, давая мировой гостиничной отрасли астрономическую выручку в размере не менее четырехсот пятидесяти миллиардов долларов.

Они не экономят и бронируют номера в высокобюджетных и премиальных отелях, опустошают прилавки люксовых бутиков и торговых центров, штурмуют модные «мишленовские» рестораны. И активно летают бизнес- и первым классом лучших авиакомпаний.

Такие гости, как правило, путешествуют семьями, небольшими группами друзей или родственников. И зачастую самостоятельно организуют свои поездки – через онлайн-агентства или знакомых турагентов. Они давно привыкли к западной культуре потребления. И никак своими поведением и привычками не отличаются от основной массы западных потребителей. За таких гостей в наши дни принято жестко конкурировать.

Напротив, организованные туристские группы из Индии, Китая и стран Ближнего Востока, основу которых составляют «челноки», начинающие предприниматели и малобюджетные туристы, обходят стороной высокобюджетные и премиальные гостиницы. О них российские СМИ слагают легенды. Совсем недавно, к примеру, один из китайских туристов, ошалевших на июльской жаре в многочасовой очереди в Екатерининский дворец в Царском Селе, покусал гида-соотечественника, которого сама группа нелегально привезла на работу из Китая.

«Индийское кино началось в два часа ночи», – тем временем докладывала мне по телефону дежурный менеджер. За бурным выяснением отношений последовали полноценные боевые действия. В ход пошли предметы интерьера, мебели и личные вещи. Вскоре начали поступать первые жалобы других постояльцев.

В номер вмиг отправились сотрудники службы безопасности. И неожиданно обнаружили вполне спокойного хозяина семейства, открывшего им дверь. Мужчина приветливо улыбался на пороге комнаты, на фоне полного хаоса внутри.

Ущерб делит гостей отеля на «своих» и «чужих». Первые – лояльные гостиницам, ответственные постояльцы, попавшие в неприятную жизненную ситуацию, они искренне сожалеют о своих действиях и соглашаются полностью возместить убытки – в соответствии с оценкой отеля. После оплаты ущерба, отели, как правило, считают конфликт полностью исчерпанным. И продолжают считать гостя своим.