«Upgrade». Записки отельера

«Не волнуйтесь, пожалуйста! Собирайтесь спокойно. Я подготовлю счет и закажу для вас breakfast box – завтрак навынос, – успокаивал администратор. – Что из блюд и напитков вы бы хотели взять с собой?»

«Прекрасная идея! – довольно произнесла гостья. – Я бы хотела овсяную кашу, творог со сметаной, йогурт, пару круассанов, две чашечки горячего капучино. И все – с собой».

Через десять минут опаздывающая гостья влетела на стойку ресепшен, на ходу оплатила приготовленный портье счет. И, буквально выхватив из рук официанта коробочку с завтраком и небольшой поднос с плотно закрытыми бумажными стаканчиками кофе, побежала к выходу.

«Мне – назад, место прямо за водителем. Оно самое безопасное!» – скомандовала гостья.

Подносчик погрузил багаж и, пожелав даме хорошей дороги, закрыл двери.

«Можно немного расслабиться и перекусить», – вздохнула с облегчением гостья, улыбнулась. И принялась оборудовать импровизированный завтрак прямо у себя на коленях. Дама положила коробочку с завтраком на колени, открыла ее. И сняла крышку с контейнера с кашей. Достав из пакета одноразовые приборы, гостья зачерпнула ложкой горячую овсянку и отправила ее в рот.

Вслед за кашей, дама открыла стаканчик кофе.

«Б^****!» – внезапно услышал шофер пронзительный женский крик. Дама пролила на себя горячий кофе. От неожиданности водитель ударил по тормозам. И через секунду почувствовал теплую струю, стекающую ему с затылка прямо за шиворот. Это был коктейль кофе и каши, выпрыгнувших от испуга изо рта гостьи.

«Так ругалась только моя бабушка в деревне – отборный смачный мат. Повторить я совершенно не могу!» – рассказывал позже водитель.

Дама была вся в каше, кофе, по салону растекался творог со сметаной. Из уже пустой коробочки посыпался ворох зубочисток. Это было последней каплей.

«Я вам что – акула с тремя рядами зубов? Зачем мне семнадцать зубочисток? – кричала в трубку разъяренная гостья. – Они мне вместо завтрака?!»

Дама бросилась звонить на ресепшен и в порыве гнева жаловалась на всех – на портье, «навязавшего ей этот проклятый завтрак», на слишком горячий кофе, «который невозможно пить». И на водителя, который «не умеет водить». Но выпавшие в самом конце «семнадцать зубочисток» были верхом ее негодования. «Я не поленилась – пересчитала. Их ровно семнадцать. Они повсюду в салоне. И даже у меня в белье. Зачем мне семнадцать зубочисток?», – билась в истерике гостья.

«Остановите машину! Мне нужно достать чистые вещи из чемодана и переодеться», – внезапно скомандовала дама. И выбежала к багажнику, открыла чемодан и вытащила из него несколько вещей.

«Отверните зеркало в сторону! Я буду переодеваться!» – скомандовала гостья, вернувшись в автомобиль. И тут же принялась снимать с себя испачканную одежду.

Еще через десять минут водитель въехал на пандус аэропорта Пулково. Пассажирка выскочила из машины буквально на ходу. Водитель помог ей вытащить багаж, донес его до пункта контроля. Гостья скупо поблагодарила его за помощь. И удалилась.

«Откуда же в коробке оказались сразу семнадцать зубочисток?» – задались мы вопросом сразу после звонка.

Оказалось, что администратор ресторана, получив срочный заказ портье на «завтрак с собой», второпях схватила пустую коробку. И не глядя принялась складывать в нее заказ дамы. Как выяснялось, коробка сначала предназначалась для небольшой группы туристов. Но оказалась мала для их заказа и ее заменили на большую, по ошибке забыв вытащить зубочистки.

К слову, breakfast box или «завтраки на вынос», широко распространены в гостиницах по всему мира. Их обычно предлагают постояльцам, чьи завтраки включены в стоимость проживания. Но недоступны из-за ночного или раннего выезда. Еде постояльцы чаще предпочитают горячие утренние напитки, которые можно взять с собой, – различные виды кофе или чая. Но многие любят и полноценную еду.

В зависимости от внутренний политики отели предлагают гостям breakfast box определенных вариантов (set boxes), либо любые блюда на выбор – из общего перечня позиций на завтрак.

Нередко breakfast box предлагают и другим гостям, которые по каким-либо причинам не могут воспользоваться «шведским столом» – опоздавшим или нездоровым постояльцам.

Инцидент с пропавшим завтраком, к счастью, не повлиял на отношения дамы с моим отелем «Гельвеция» – она осталась нашей гостьей. Теперь каждый раз, заказывая breakfast box на очередной ранний выезд, она неизменно шутит: «Бутерброд. Горячей каши лучше не надо. И обязательно – семнадцать зубочисток!»

Без «лица»

«Мы не перевоспитываем гостей в отелях. Это не наша миссия! – вмешался я в спор начальника службы гостиничного хозяйства и директора службы приема и размещения. – Мы продаем эмоции, работаем с “готовым «материалом” – взрослыми людьми. Нам нужны довольные гости и хорошие отзывы. Мы обязаны соблюдать свои собственные стандарты. Так что предоставьте, пожалуйста, этим гостям то, что они хотят. И в полном объеме».

«Вы абсолютно правы, – согласилась начальник службы гостиничного хозяйства. – Что выросло – то выросло. Поздно перевоспитывать. И незачем».

А дело было так.