Управление бизнес-процессами. Практическое руководство по успешной реализации проектов

Цель данного этапа – обеспечить поддерживаемую устойчивость усовершенствований процессов и сделать ее частью повседневной работы. Существенные вложения, сделанные в любой проект, должны поддерживаться и укрепляться со временем, ни в коем случае не обесцениваться. В организации должны понимать, что время жизни процессов ограничено, и можно продолжать их усовершенствование после достижения целей проекта.

Поддерживаемая устойчивость определяется способностью организации создавать и обеспечивать ценность для всех заинтересованных сторон постоянно. Суть дела – в понимании того, что ценят заинтересованные стороны сегодня и в будущем, а это обуславливает стратегию организации, структуру и побуждение к действию. Процессы нужно постоянно совершенствовать и перестраивать, чтобы они отражали этот позыв к действию. В противном случае процессы организации будут просто работать на субоптимальном уровне.

Другими словами, устойчивое функционирование означает непрерывное управление процессами, нацеленное на достижение определенных показателей. В этой главе показано, как именно процессы можно совершенствовать автономно, оценивая практику выполнения работ и изыскивая возможные способы улучшений. Автономная рационализация, как правило, осуществляется небольшими шагами и в ограниченном объеме. Если объем расширяется, то лучший подход – разработка четкого бизнес-обоснования проекта, а изложенная в этой книге общая методическая схема является практическим руководством.

Результаты

Результаты, достигаемые на этом этапе:

1. Механизмы (комплекс практических мер) по управлению бизнес-процессами, идентификация и реализация возможностей усовершенствований бизнес-процессов.

2. Управляемые и усовершенствованные процессы.

Осуществление

Этап устойчивого функционирования реализуется в 10 шагов, которые показаны на рис. 22.2.

Шаг 1. Оценка результатов проекта

Здесь сравнивается (модифицированное) исходное бизнес-обоснование с фактическими итогами проекта (включая реализованную ценность). Проводится сравнение с исходной точкой отсчета, чтобы определить:

• насколько быстрее выполняются процессы;

• насколько сократилось количество ошибок, объем переделываемой и просроченной работы;

• насколько эффективны выполняемые процессы;

• насколько повысилась удовлетворенность клиентов;

• насколько повысилось удовлетворенность персонала;

• итоговый анализ затрат/выигрышей проекта;

• начали ли извлекаться выгоды, как предусматривалось.

У этой оценки есть две цели:

1. Внести необходимые поправки в действующий режим для устранения недостатков.

2. Учесть уроки, извлеченные в проекте, в соответствующих аспектах этапов стратегии организации, архитектуры процессов и стартовой площадки, имея в виду последующие проекты. Другими словами, рассматривать совершенствование процессов как улучшение реализации проектов BPM.

Шаг 2. Разработка/уточнение стратегии устойчивой эффективности функционирования

В проекте должна ставиться задача формирования механизма постоянной оптимизации процессов и управления ими. Такая непрерывная оптимизация и управление должны быть вложены в проект и переданы бизнесу управляемым способом.

Во многих организациях, запустивших проекты BPM, ожидаемые выгоды не реализовались из-за недостатка мониторинга и анализа работы новых процессов. Часто это приводит к потери крупной части вложений в проект.

Ожидания и запросы организации, клиентов, поставщиков, фактически всех заинтересованных сторон меняются со временем. Стратегия устойчивого функционирования организации должна предусматривать несколько формальных механизмов, чтобы не просто обеспечить поддержание вложений в эти процессы, но постоянный пересмотр применимости процессов к существующей и ожидаемой в будущем операционной среде.

Организации должны регулярно пересматривать оценку взаимосвязей между бизнесом и заинтересованными сторонами, возникающей стратегией и планами организации, а также обнаруживать разрывы и находить их причину по мере их появления. После этого должны быть обеспечены механизмы устранения этих разрывов, отладки процессов и решения проблем управления изменениями, возникающими в результате таких разрывов.

Устойчивое функционирование уже должно было быть предметом рассмотрения архитектуры процессов, а также бизнес-обоснования и плана/графика проекта. Стратегия устойчиво эффективного функционирования должна отвечать на следующие вопросы:

• Каковы показатели устойчивого функционирования?

• Что входит и что не входит в сферу устойчивого функционирования?

• Каковы функции и обязанности в связи с устойчивым функционированием?

• Как вознаграждается персонал за вклад в устойчивое функционирование?

Шаг 3. Включение мер эффективности функционирования в управление