Управление качеством. Краткий курс

Чаще всего используют наиболее доступные методы сбора информации: письменное анкетирование, личный опрос потребителей (например, по телефону), групповое обсуждение в коллективах потребителей (фокус-группы).

3. Организация должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и после тщательного анализа со стороны руководства предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения повторного появления таких проблем в будущем.

Корректирующие действия включают рассмотрение сообщений о несоответствиях продукции и рекламаций потребителей, изучение причин несоответствий и регистрацию результатов такого изучения, проверку выполнения корректирующих действий и анализ их результативности.

Предупреждающие действия подразумевают использование всех источников информации для выявления, анализа и устранения потенциальных причин несоответствий, определение требуемых мер, их осуществление, проверку выполнения и результативности, а также доведение информации о предпринятых действиях и их результатах до сведения руководства для анализа и принятия решения.

11. Процессный подход

Процессный подход – принцип управления качеством, определенный в стандартах ИСО серии 9000 как представление внутренней среды организации в виде упорядоченной совокупности процессов.

1. У любого процесса есть границы, определяемые начальной стадией (вход) и конечной (выход). Вход часто рассматривают как ресурсы процесса. Выход процесса является результатом преобразования или набора преобразований. Процесс выполняет свою деятельность, используя ресурсы. Таким образом, процесс в TQM определяется как организованная деятельность, которая преобразует входящую совокупность взаимосвязанных ресурсов в выходящую.

2. Процессы подразделяются на три вида:

1) индивидуальный процесс, выполняемый отдельными индивидами;

2) функциональный, или вертикальный процесс, отражающий деятельность компании по вертикали и соответствующий ее структуре взаимодействия руководителей, отделов, подразделений и служащих компании;

3) деловой (business process), или горизонтальный процесс, который пересекает по горизонтали деятельность компании и представляет собой совокупность взаимосвязанных интегрированных процессов.

Каждый процесс должен иметь своего владельца, который отвечает за улучшение работы процесса и может принимать самостоятельные решения. Также у каждого процесса должен быть руководитель – лицо, ответственное за его качественное функционирование и исполнение.

3. Основой управления процессами являются следующие показатели эффективности:

• затраты на реализацию процесса;

• длительность процесса;

• показатели качества процесса.

4. Для реализации процессного подхода на предприятии необходимо предпринять следующие действия:

• определение каждого процесса на предприятии;

• установление требований и критериев оценки для каждого процесса в целях достижения желаемого результата;

• установление и измерение «входа» и «выхода» процесса;

• согласование процесса с функциями организации;

• оценка возможных рисков;

• четкое распределение полномочий, ответственности и подотчетности в управлении процессом;

• определение внутренних и внешних потребителей и поставщиков, прочих участников процесса;

• концентрация внимания в процессе принятия решения на этапах процесса, потоках, средствах измерения, потребностях в обучении, оборудовании, методологии, информации, материалах и других ресурсах, необходимых для достижения желаемого результата.

На основе процессного подхода организация должна определить процессы проектирования, производства и поставки продукции или услуги, в результате чего управление результатами процесса переходит в управление самим процессом.

12. Управление процессами на предприятии

1. Менеджмент и обеспечение взаимодействия идентифицированных процессов в рамках деятельности организации осуществляется на основе системного подхода, когда каждый процесс рассматривается как элемент системы менеджмента качества организации.

Управление процессами необходимо осуществлять по двум направлениям:

1) структура и функционирование самого процесса, внутри которого имеются потоки продукции или информации;

2) система качества продукции как сумма всех процессов, протекающих внутри структуры.