Управление качеством. Краткий курс

Реализовать совокупность этих двух направлений позволяет процессная модель – представление функций и взаимосвязей в организации, базовым элементом которой являются виды деятельности и их результаты. В большинстве организаций руководители подразделений распоряжаются в рамках своих полномочий ресурсами и несут ответственность за деятельность подчиненных, т. е. они руководители своих процессов. При идентификации процессов можно уточнять обязанности, этапы и взаимосвязи в процессах.

2. При построении процессной модели функционирования организации для названий процессов предпочтительны короткие словосочетания, отражающие суть выполняемой деятельности и ее результат. Создаваемая процессная модель управления не противопоставляется и не ломает широко распространенную функциональную модель с вертикальной иерархической структурой, а также не противоречит проектному управлению.

Описание процесса могут использовать:

• персонал процесса – для ознакомления с требованиями и осуществления процесса;

• руководители процессов – для проверки соответствия и всестороннего анализа процесса;

• внутренние и внешние аудиторы – для проверки и оценки соответствия установленным требованиям процессов СМК;

• проектные группы – для улучшения и реинжиниринга процессов, а также для внедрения различных информационных систем управления предприятием.

3. Для разработки эффективной системы оценки процессов необходимо структурировать цели организации, оценку процессов, подразделений, каждого работника с системой поощрения и оплаты труда. Показатели оценки должны быть измеримыми величинами, рассчитываемыми на основе данных, полученных из достоверных источников информации.

В качестве показателей для оценки процессов можно использовать:

• результативность, т. е. степень достижения запланированного результата;

• эффективность, т. е. использование ресурсов (времени, издержек) для достижения результата;

• гибкость процесса, т. е. способность адаптации к изменениям.

К общим для всех процессов в системе менеджмента качества показателям оценки могут быть отнесены следующие показатели результативности:

• выполнение плановых показателей;

• несоответствия, выявленные при внутренних и внешних аудитах, устраненные в планируемые сроки;

• претензии потребителей (включая внутренних потребителей).

13. Петля качества продукции

1. В соответствии с международными стандартами ИСО под петлей качества понимают концептуальную модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях – от определения потребностей до оценки их удовлетворения. Эта модель представляет собой замкнутый в виде кольца жизненный цикл продукции, включающий следующие основные этапы:

• маркетинг;

• проектирование и разработку технических требований, разработку продукции;

• материально-техническое снабжение;

• подготовку производства и разработку технологии и производственных процессов;

• производство;

• контроль, испытания и обследования;

• упаковку и хранение;

• реализацию и распределение продукции;

• монтаж и эксплуатацию;

• техническую помощь и обслуживание;

• утилизацию.

Между первым и последним этапами формируется обратная связь, образуя «петлю качества».

Петля качества устанавливает взаимосвязь между изготовителем продукции, потребителем и со всеми объектами, обеспечивающими решение задач управления качеством продукции. Важный аспект системы качества – обеспечение целостности процессов управления качеством на всех этапах жизненного цикла продукции.

Согласно этой модели управление качеством продукции осуществляется циклически и проходит через определенные этапы, именуемые циклом Деминга (циклом PDCA).

2. Петля качества показывает последовательное отражение качества процессов на качестве конечного результата. Обобщенное качество результата представляет собой совокупность проектного, производственного и эксплуатационного качества.

Проектное качество отражает процессы планирования качества продукции. Планирование качества начинается в процессе маркетинговых исследований, качество которых определяет качество будущего товара. Планирование качества продолжается в процессе проектирования продукции и разработки процессов.

Производственное качество отражает процессы формирования качества продукции, которое начинается с закупки материалов и заканчивается моментом сдачи продукции потребителю. Качество продукции определяется удовлетворенностью потребителя и зависит от характеристик произведенной продукции, качества упаковки, своевременности доставки, качества сбыта. Качество продукции формируют следующие виды деятельности: закупки, производство продукции (предоставление услуг), проверка готовой продукции, упаковка и складирование, сбыт и продажа, монтаж и сдача в эксплуатацию.