Управление ключевыми клиентами. Эффективное сотрудничество, стратегическое партнерство и рост продаж

Если мои вопросы касались отношений на личностном уровне, у них сразу же был готов ответ. Например: «Джо Джонс любит рыбалку?» – «Да, конечно, он любит рыбалку». Но когда я спрашивал об его бизнесе, о том, какие события намечаются в его профессиональной жизни, они не знали, что ответить. «Как Джо Джонс сохраняет конкурентное преимущество?», «Назовите основную тенденцию в области мясного консервирования», «С какими конкурентами приходится сейчас соперничать Джо Джонсу?», «Кто будет конкурировать с ним в будущем?» Ответов нет, как и информации о Джо Джонсе. Они знают имена его детей, но не знают, на что он потратит кредит, который они ему выдали, или, по крайней мере, какие у него планы на следующие полгода, на год, на два.

Совершенно неожиданно эти старшие вице-президенты поняли, что они, якобы самые опытные торговые представители в компании, не знают ответов на эти основные вопросы. Теперь они серьезнее заинтересовались стратегиями, которые помогут им собрать больше информации. О них я и хочу вам рассказать.

Если у вас тоже нет всей необходимой информации о своем лучшем клиенте, постарайтесь изучить и применить то, о чем я расскажу. Используйте это, даже если вы занимаетесь продажами многие годы, полагая, что хорошо знаете некоторых сотрудников своего ключевого клиента.

Помните, в условиях современной экономики мало знать кого-то накоротке, чтобы помешать конкурентам захватить этого клиента. Нужно знать больше, чем вам известно сейчас, о бизнес-проблемах, с которыми ваш клиент сталкивается ежедневно, и постоянно обновлять информацию о нем.

Мы рассмотрели, как развитие и повышение качества общения с контактными лицами помогают получить больше полезной информации. Мы также выяснили, сколь важно для продаж собирать информацию. Помните эту модель?

Хочу еще раз обратить ваше внимание на промежуточный этап проверки – между сбором информации и презентацией. На практике можно потратить много времени на проверку того, что нам удалось выяснить о человеке и его компании, прежде чем переходить к презентации или заключать сделку.

На самом деле, именно на стадии проверки, когда мы позволяем другому человеку корректировать наши предположения, строятся отношения и улучшается понимание сути деятельности клиента. Возможно, имеет смысл рассматривать процесс корректировки как серию обсуждений, чтобы проверить свои догадки, прежде чем предлагать клиенту решение проблемы.

Если вы тщательно проверите то, что вам известно о деятельности клиента, то сможете построить плодотворные взаимоотношения.

Плодотворные отношения играют важнейшую роль, когда речь идет о доверии и различных просьбах: например, провести для нас экскурсию по компании, посетить нашу организацию, познакомиться с нашими сотрудниками или поучаствовать в нашем мероприятии. Должно меняться место общения и даже наш вклад в общение с этим человеком. Должно расти ощущение вовлеченности и доверия, чтобы человек рассказал о том, чем он занимается. Доверие помогает лучше разобраться в том, как на самом деле обстоят дела. Мы сможем спросить клиента: «Если не секрет, как вы думаете, чего нам стоит ожидать?» Мы получим честный ответ благодаря тщательной проверке своих представлений о клиенте.

* * *

Над этим придется потрудиться, потому что процесс проверки наших предположений не сразу приносит свои плоды. Мы полагаем, что собрали гораздо больше полезной информации, чем оказывается на самом деле. Вы когда-нибудь вспоминали после встречи: «Ой, я забыл спросить об А. Ой, я забыл спросить о Б. Ой, я забыл согласовать с ним В»?

То же самое происходит и с потенциальным клиентом. После встречи он думает: «Ой, я забыл сказать ему об А. Ой, я забыл рассказать о Б. Ой, ему нужна была информация о В». Клиент может не передать вам важную информацию по четырем причинам:

просто забыл;

не успел;

счел ее неактуальной;

не доверяет вам.

Четвертой причине стоит уделить особое внимание, если хотите достичь своих целей. Помните, клиент не обязан рассказывать вам о своем бизнесе, особенно на раннем этапе общения. Как правило, качество полученной информации отражает качество отношений. Если вы не получили нужную информацию, значит надо улучшить отношения с клиентом.

Как сделать так, чтобы люди доверяли вам и делились необходимой информацией? Эту задачу придется решать постоянно, особенно при работе с ключевыми клиентами. Вы регулярно знакомитесь с новыми людьми. Скорее всего, понадобится несколько встреч, чтобы человек действительно доверился вам. Все зависит от вашего умения завоевывать и укреплять доверие. Очевидно, что реклама (см. главу 62) сыграет здесь важную роль. На стадии интервью клиент решит, достойны вы доверия или нет, в зависимости от деликатности и актуальности ваших вопросов. Придется вам стать блестящим интервьюером.