Управление ключевыми клиентами. Эффективное сотрудничество, стратегическое партнерство и рост продаж

Получив представление о непосредственных условиях работы контактного лица (об его отделе), нужно выяснить, как в компании обычно принимаются решения на разных уровнях, где пролегают формальные и неформальные границы полномочий, кого контактное лицо знает лучше всего в других рабочих группах, а какие отделы компании ему незнакомы.

Необходимо узнать масштабы компании и уточнить интересующие вас детали, чтобы можно было сотрудничать и с другими ее работниками.

Итак, эти две группы вопросов – роль контактного лица и структура его компании – предоставляют очень важную информацию, и в то же время собеседнику несложно отвечать на них. Так и нужно развивать беседу. Если засыпать собеседника вопросами о том, какие критерии для отбора поставщиков у них используются, то вряд ли удастся установить с ним доверительные отношения и получить от него надежную информацию.

Следующий этап – вопросы об основных поставщиках компании.

Задайте простые вопросы о важнейших поставщиках компании

Необходимо проверить свою информацию обо всех поставщиках компании, а не только о главных конкурентах. По сути, я начну расспросы не с конкурентов. (Помня о том, что нужно задавать только простые вопросы, лучше начать не с конкурентов, а спросить собеседника о других поставщиках, прежде всего – о важнейшем стратегическом партнере. Пользуются ли они консалтинговыми услугами? Есть ли договоренность о доставке? О таможенных пошлинах? Есть ли стратегически важные софтверные соглашения? Сотрудничает ли компания с кем-то еще вне вашей области деятельности? Это упрощенный вариант следующего вопроса: «Сотрудничает ли компания с теми, кто продает то, что продаю я?»). Какие организации имеют наибольшее значение для деятельности компании? Каковы критерии выбора поставщиков? И, конечно же, один из важнейших вопросов: «Кто принимает решение о следующей покупке?» Как и почему было принято последнее решение, нужно выяснить самым подробнейшим образом. Возможно, вам не удастся получить всю необходимую информацию от этого контактного лица, но все же это даст какое-то представление. Одна из классических стратегий развития обсуждения – задать собеседнику такой вопрос, на который он вряд ли ответит, и тотчас спросить его, кто из сотрудников компании обладает необходимой информацией.

Таким образом, установив доверительные отношения с контактным лицом и задав ему эффективные вопросы о поставщиках, можно выяснить, какие важные области деятельности компании ему известны и как развиваются отношения с поставщиками (кстати, одни из них станут с вами контактировать, а другие окажутся конкурентами).

Вы также узнаете схему закупок компании: как она предпочитает это делать, кто принимает решения, участвовал ли в принятии последнего решения тот, с кем вам приходится контактировать, и т. д.

Все это – очень важная информация.

Если ваше контактное лицо не сможет на них ответить, вам стоит задать их другим сотрудникам компании. Видимо, придется «пройтись» по всей компании в поисках необходимой информации, задавая сначала самые простые вопросы и потихоньку продвигаясь к более сложным, например: «Почему вы не работаете с нами? Вы когда-либо обдумывали возможность работы с такой компанией, как наша? С кем вы сейчас сотрудничаете? А раньше? Почему вы отказались от их услуг? Почему решили сотрудничать с этим поставщиком? Вы связывались с другими? Вы хотели бы работать с кем-то другим?» В итоге для получения всей информации нужно задать именно эти вопросы, помня о том, что начинать следует с простых вопросов и установления взаимоотношений, а затем постепенно переходить к более сложным.[2]

В любой ситуации старайтесь избегать вопросов, которые могут показаться сложными (например: «Как вы выбрали того или иного поставщика?»), пока не обсудите последнюю группу простых вопросов. Выяснив, какую роль играют этот человек и его отдел в деятельности компании, поняв структуру компании и узнав имена основных поставщиков, расспросите о конкурентах компании.

Задайте простые вопросы о конкурентах компании

Эти вопросы помогут вам выяснить, насколько человек, с которым вы контактируете, влиятелен и авторитетен в своей компании. Сотрудники, принимающие решение на среднем или низшем уровнях, скорее всего, дадут поверхностные, неполные или совершенно пустые ответы на вопрос: «Кто ваш главный конкурент?» Однако управленцев высшего звена этот вопрос, напротив, может так вдохновить, что они прочитают длинную лекцию об особенностях своей отрасли и ее основных игроках. Возможно, к своему удивлению, вы обнаружите, что в компании есть внутренняя конкуренция между подразделениями. Запишите все это, если, конечно, вас не попросят не делать заметок.